بررسی پایان نامه های دانشگاهی

دسترسی متن کامل پایان نامه های ایران داک (گنج)رشته حسابداری مدیریت دولتی بازرگانی مالی منابع انسانی زنجیره تامین حقوق جزا جرم شناسی بین الملل خصوصی

بررسی پایان نامه های دانشگاهی

دسترسی متن کامل پایان نامه های ایران داک (گنج)رشته حسابداری مدیریت دولتی بازرگانی مالی منابع انسانی زنجیره تامین حقوق جزا جرم شناسی بین الملل خصوصی

لینک های سایت دانلود پایان نامه و سمینار ارشد – سبز فایل : دانلود پایان نامه حقوق - دانلود پایان نامه مدیریت - دانلود پایان نامه روانشناسی
لینک های سایت دانلود پایان نامه و سمینار ارشد – سبز فایل : دانلود پایان نامه حقوق دانلود پایان نامه مدیریت دانلود پایان نامه روانشناسی

پایان نامه برق قدرت الکترونیک مخابرات کنترل عمران خاک سازه زلزله مکانیک سیالات حرارت کامپیوتر ادبیات تاریخ روانشناسی علوم تربیتی فقه الهیات فلسفه ادیان دانشگاه آزاد صنایع جغرافیا رشته زبان علوم اجتماعی و جامعه شناسی علوم سیاسی فناوری اطلاعات معدن مواد نساجی هنر هوافضا مقاله isi فناوری اطلاعات علوم ارتباطات معماری و شهرسازی برنامه ریزی شهری مدیریت آموزشی شیمی فیزیک ریاضی زیست شناسی کشاورزی تربیت بدنی بازاریابی گرافیک پژوهش هنر تبدیل انرژی مشاوره ساخت و تولید صنایع غذایی رایگان پروژه تحقیق پژوهش مقاله پلیمر سمینار

۱-    سلب مالکیت در رویه داوری تجاری بین الملل

در اغلب موارد سلب مالکیت از سرمایه گذار خارجی، به استناد حاکمیت دولت میزبان و صیانت از منافع ملی و منابع طبیعی کشور میزبان انجام می شود و در قالب کلاسیک به صورت ملی کردن بخشی از اقتصاد کشور بوده که سرمایه گذار خارجی برای توسعه آن بخش، مبادرت به سرمایه گذاری کرده است. اما گاه دولت به بهانه حفظ و صیانت از منافع ملی، اقداماتی می کند که به صورت مصادره و ایجاد محدودیت برای  سرمایه گذار خارجی است . نتیجه و اثر تبعی این قبیل اقدامات و مداخله ها در فعالیت سرمایه گذار خارجی آن است که عملا وی را از حقوق مالکانه اش محروم می سازد[۱] . در بین سلب مالکیت به معنای عام ، متداول ترین و شایع ترین روش عبارت است از ملی کردن و مصادره . با این وجود در برخی از معاهدات دو جانبه ی سرمایه گذاری به مواردی مثل خلع ید ، ضبط ، محرومیت از مالکیت یا خصوصی کردن نیز به عنوان گونه های سلب مالکیت اشاره شده است که قلمرو و مصادیق آنها بسیار وسیع بوده و به عنوان نمونه شامل خصوصی کردن و انتقال مالکیت سرمایه گذاری خارجی به کشور میزبان یا به اصطلاح « بومی کردن » می شود . معاهدات دو جانبه سرمایه گذاری ، معمولا از سلب مالکیت مستقیم و سایر روش ها و اقدامات مشابه آن که نتیجه آنها خلع مالکیت اجباری است . تعریف روشنی به دست نمی دهند ، زیرا اصطلاحات و عبارات فوق گاه به صورت تنها و گاه به صورت ترکیبی به کار رفته و کمتر دیده می شود که بین مفهوم کلی خلع مالکیت و اقدامات دیگری که نتیجه آنها سلب مالکیت از سرمایه گذاری خارجی است ، تفکیک و تمایز روشنی ذکر شده باشد .

مصادره اموال سرمایه گذاران خارجی و سلب مالکیت از انها از سالیان گذشته در مرکز اختلافات دولت ها و سرمایه گذاران خارجی قرار داشته و تنها تعداد محدودی از سرمایه گذاران به موجب توافقی که وفق حقوق بین الملل با دولت میزبان منعقد نموده بودند ، توانستند با مراجعه به مراجع داوری بین المللی از حقوق خود در مقابل مصادره و سلب مالکیت دفاع کنند و سایرین یا به حمایت دیپلماتیک دولت متبوع خود چشم داشتند و یا به محاکم ملی دولت میزبان پناه می بردند . اما افزایش روزافزون معاهدات تدوین شده ، موازین حقوق بین الملل مرببوط به سلب مالکیت توسعه یافته اند و مباحث کلاسیک مربوط به مصادره مستقیم و سلب مالکیت، جای خود را به موضوعات مطرح در حوزه حقوق مالکانه و مصادره غیر مستقیم دادند. مراجع داوری بین المللی نیز با توجه به موازین حقوق بین الملل به توصیف وضعیت و حل اختلافات میان دولت میزبان و سرمایه گذاران خارجی، اقدام می کنند.

در این بخش از تحقیق ، ابتدا مباحثی در خصوص تعریف سلب مالکیت و مصادره مطرح می شود و آنگاه مباحث مربوط به حمایت از حقوق مالکانه و تفاوت میان نقض معاهده و مصادره با توجه به رویکرد مراجع داوری و جایگاه حقوق بین الملل، مورد مطالعه قرار می گیرد.

۳-۱- جایگاه حقوق بین الملل در نبود تعریف دقیق و جامع از سلب مالکیت

به طور کلی مفهوم سلب مالکیت عبارت است از خلع مالکیت به واسطه دولت که موجب پرداخت غرامت است و یا اقدامات موردی دولت که برای سلب مالکیت از یک شخص  حقیقی یا حقوقی خاص انجام می شود. همچنین ممکن است اقداماتی که نتیجه آنها تصاحب مستقیم اموال هم نباشد، به مثابه سلب مالکیت قلمداد شوند[۲]. بنابراین، می توان در گام نخست سلب مالکیت را اقدامی مشروع تلقی کرد که مشروعیت آن منوط به پرداخت غرامت شده است[۳]. اما به هر حال تعریف دقیق محتوای این مفهوم، کار ساده ای نیست. برخی از معاهدات سرمایه گذاری به تعریف مصادره و سلب مالکیت پرداختند اما این تعاریف کلی نمی توانند چراغ راه مراجع داوری و طرفین اختلاف قرار گیرد. دیوان داوری در پرونده [۴]Feldman V. Mexico، در خصوص تعریف ارائه شده در ماده ۱۱۱۰ (۱) نفتا بیان می دارد:

«این تعریف از آنچنان کلیتی برخوردار است که به سختی می توان آن را در خصوص موارد خاص مطرح در هر پرونده، به کار گرفت[۵]».

در فقدان تعریف دقیق و جامع، مراجع داوری با توسل به منابع و عناصر گوناگونی به اختلافات ناشی از سلب مالکیت و مصادره، رسیدگی می نمایند که از جمله این منابع می توان به حقوق بین الملل و نیز حقوق داخلی اشاره نمود . قاضی هیگینز در مجموعه درس خود در آکادمی خقوق بین الملل در سال ۱۹۸۲، به جایگاه حقوق داخلی اشاره داشته و بیان می دارد: « واقعیت این است که بیشتر نظام های حقوقی داخلی به تبیین دکترین هایی در خصوص سلب مالکیت پرداخته اند و تناقض های فراوانی نیز در آنها دیده می شود [۶].»

مطالعه رویه ی مراجع داوری نشان می دهد که هر چند نمی توان از تمایل قاطع این مراجع به نفع سرمایه گذاران سخن گفت ، اما آرای آنها موجب توسعه ی موازین حقوق بین الملل مربوط به سلب مالکیت و در نتیجه ایجاد فرصت های بیشتر برای طرح دعوا از جانب سرمایه گذاران خارجی شده است[۷] .

۳-۲-  سلب مالکیت از نظر معاهدات و رویه ی داوری بین المللی

دشواری های موجود در تعیین معنای دقیق مصادره و سلب مالکیت از منظر حقوق بین الملل ، برخاسته از لحن کلی موجود در معاهدات دو جانبه و چند جانبه ی حمایت از سرمایه گذاران خارجی و به تبع آن تفاوت در دیدگاه های مراجع داوری بین المللی است . به همین دلیل ، نمی توان مطالعه حاضر را بدون در نظر گرفتن متون عهدنامه ای و آرای مراجع داوری به پیش برد . بنابراین در ادامه ، نگاهی گذرا به این مباحث می شود .

ماده ۱۱۱۰ (۱) نفتا ، مقرر می دارد :

هیچ یک از طرفین معاهده نباید به صورت مستقیم یا غیر مستقیم، سرمایه گذاری سرمایه گذار طرف دیگر معاهده در سرزمین خود را ملی نموده یا مصادره کند و یا مواجه با اقداماتی نماید که حاصل آنها ملی شدن و یا مصادره سرمایه گذاری باشد، مگر: (الف) بنا به اهداف عمومی؛ (ب) بر مبنای غیر تبعیض آمیز؛ (ج) بر مبنای قانون و وفق ماده ۱۱۰۵ (۱)؛ و (د) همراه با پرداخت غرامت.

همان طور که ملاحظه می شود، تعریف خاصی از عبارات «مصادره» و «ملی کردن» در متن معاهده به چشم نمی خورد و لفظ «اقدامات»، موجب باز شدن مفهوم مورد نظر معاهده است که به صورت مستقیم یا غیر مستیم نیز لحاظ شده است. دیوان داوری در پرونده Waste Management V. Mexico، تلاش نمود تا به تشریح متن ماده فوق، مبادرت کند:

«شاید گمان شود که ماده ۱۱۱۰ (۱) نفتا، تفکیکی میان سلب مالکیت مستقیم و غیر مستقیم از یک سو و اقدامات منجر به مصادره از سویی دیگر، قائل شده است. سلب مالکیت غیر مستقیم هم سلب مالکیت محسوب می شود. در مقابل، وقتی ادعای اقدامی که منجر به مصادره شده است مطرح می گردد، ممکن است در عمل نقل و انتقال، ضبط و یا خلع مالکیت توسط هیچ شخص حقیقی یا حقوقی صورت نگرفته باشد، بلکه آن اقدام، آثاری بر مالکیت به جای گذاشته باشد… بنابراین، ظاهراً عبارت «مواجه با اقداماتی نماید که حاصل آنها ملی شدن و یا مصادره سرمایه گذاری باشد» که در متن ماده ۱۱۱۰ (۱) آمده است، به منظور  افزایش قیدی بر محدودیت ها علاوه بر ممنوعیت سلب مالکیت غیر مستقیم بوده است. شواهدی وجود دارد که مشخص می کند معنای موسعی از این عبارت، مد نظر بوده است…»

در قضیه [۸]Metalclad V. Mexico، دیوان داوری در خصوص متن معاهده ۱۱۱۰ (۱) نفتا، مقرر داشت:

«مطابق پیمان نفتا، مصادره نه تنها شامل سلب مالکیت عامدانه و آگاهانه همچون ضبط یا انتقال رسمی یا قاهرانه مالکیت به نفع دولت میزبان است بلکه همچنین شامل مداخلاتی که در استفاده از مال به عمل آِید و موجب محرومیت کلی یا جزئی مالک از استفاده یا کسب منفعت اقتصادی از مال باشد نیز می شود[۹].»

دیوان داوری در پرونده Feldman V. Mexico، بر این اعتقاد بود که کارکرد عبارات «مصادره غیر مستقیم» و «اقدامات منجر به مصادره»، تفاوتی با هم ندارد[۱۰]. مراجع داوری در قضایا Pope & Talbot V. Canada[11] و SD Myers V. Canada، در مقام تفسیر ماده ۱۱۱۰ (۱) نفتا بیان داشتند که عبارت «اقدام منجر به مصادره»، معنایی معادل مصادره دارد و در بردارنده مفهوم مصادره خزنده است و به هیچ روی، موجب بسط و توسعه مفهوم سلب مالکیت نیست.

منشور انرژی، در ماده ۱۳ (۱)، مقرر می دارد:

«سرمایه گذاری های سرمایه گذاران یک طرف متعاهد در سرزمین هر یک از طرفین متعاهد دیگر، نباید ملی شود، مصادره گردد یا موضوع اقدام یا اقداماتی قرار گیرد که آثاری مشابه ملی ازی یا سلب مالیکیت داشته باشد». مگر آنکه مصادره:

(الف) با هدف مصالح عمومی صورت گرفته باشد

(ب) غیر تبعیض آمیز باشد

(ج) طی فرآیندی قانونی صورت گیرد

(د) همراه با پرداخت غرامت فوری، موثر و مکفی باشد

در پرونده [۱۲]Nykomb Synergetic V. Latvia، دیوان داوری که باید بر مبنای منشور انرژی به ادعای سلب مالکیت رسیدگی می نمود، بیان داشت:

«گرفتن و ضبط نظام مند نیز ممکن است تحت شرایطی، منجر به مصادره و یا معادل مصادره قلمداد شود.»

از نظر دیوان داوری، عامل تعیین کننده در تحقق سلب مالکیت، میزان و اندازه دارایی هاست که گرفته شده و یا میزان کنترلی است که بر شرکت خواهان، وارد شده است. از نظر دیوان، معنای سلب مالکیت اشاره شده در متن منشور، شامل مصادره غیر مستقیم و خزنده نیز می باشد و دیوان اعتقاد دارد که حقوق بین الملل عهدنامه ای، موجب بسط مفهوم سلب مالکیت شده است.

پیش نویس معاهده چند جانبه در خصوص سرمایه گذاری که توسط سازمان همکاری اقتصادی و توسعه، تدوین شده است، مقرر می دارد:

«یک طرف متعاهد، نباید به صورت مستقیم یا غیر مستقیم، سرمایه گذاری انجام شده در سرزمین خود را که به واسطه سرمایه گذار طرف دیگر متعاهد صورت گرفته است، مصادره کند یا ملی نماید و یا مواجه با اقدام یا اقداماتی نماید که آثاری معادل آن داشته باشد، مگر:

(الف) با هدف در راستای مصالح عمومی

(ب) به صورت غیر تبعیض آمیز

(ج) وفق فرآِیند قانونی

(د) همراه با پرداخت غرامت فوری، کافی و موثر

علاوه بر معاهدات چند جانبه فوق الاشعار، معاهدات دو جانبه حمایت از سرمایه گذاری خارجی نیز حاوی مقرراتی در باب سلب مالکیت و مصادره هستند. تعاریف ارائه شده در این معاهدات نیز نتوانسته، تاثیر خاصی در رویه داوری بین المللی داشته باشد. دکتر محبی، بر این نظر است که: «علت اکراه دولت ها در تعریف مفهوم دقیق و تبیین مصادیق سلب مالکیت در موافقت نامه های سرمایه گذاری، تاکید بر این نکته است که هر گونه سلب مالکیت غیر مستقیم را نیز مشمول حمایت ها و تضمین های عهدنامه ای قرار دهند، زیرا در عمل ممکن است کشورهای سرمایه پذیر، دست به اقداماتی بزنند که ماحصل کار، همانا سلب مالکیت با مصادره باشد؛ در حالی که چه بسا عمل دولت از حیث حقوقی آشکارا مصداق عمل سلب مالکیت نباشد. این است که در اغلب عهدنامه های دو جانبه سرمایه گذاری، در ماده مربوط به سلب مالکیت، معمولاً مصادره و ملی کردن و نیز انواع اقدامات غیر مستقیمی که به سلب مالکیت منجر می شوند، یکجا ذکر می گردد و همه آنها را از نظر حقوقی، مشمول حکمی واحد قرار می دهند. رویه مورد عمل در معاهدات دو جانبه سرمایه گذاری نشان می دهد که مواد مربوط به سلب مالکیت در این عهدنامه ها معمولاً به صورت موجز و با عبارات کاملاً کلی و مختصر نوشته شده، ولی مرکز ثقل همه آنها، عمدتاً معطوف به آثار و نتیجه اقدام یا عمل مصادره آمیز است».

مرور معاهدات دو جانبه سرمایه گذاری که طی سال های اخیر میان دولت ها منعقد شده است، نشان می دهد که در اینجا هم رویه دولت ها، همسان نیست. اما می توان به عنوان نتیجه، قائل بر آن بود که دولت ها به طور کلی به دنبال آن هستند که استانداردهای حقوق بین الملل عرفی در خصوص سلب مالکیت را به نحوی در معاهدات منعقده فیما بین خود، بگنجانند[۱۳]. مطالعه این معاهدات نشان می دهد که هرچند سلب مالکیت به صورت مستقیم یا غیر مستقیم از جمله دغدغه های اصلی سرمایه گذاران خصوصی محسوب می شود، اما معاهدات دو جانبه سرمایه گذاری، تنها تا حدودی توانسته اند در تبیین شفاف شرایط سلب مالکیت از منظر حقوق بین الملل، اثر گذار باشند[۱۴].

۳-۳-   مصادره و سلب مالکیت از دیدگاه استانداردهای حقوق بین الملل

مراجع داوری بین المللی[۱۵]، در فقدان تعریف دقیق و جامع از سلب مالکیت و مصادره در معاهدات سرمایه گذاری، حقوق بین الملل را با رویکرد به رویه دولت ها، معاهدات بین المللی و تفاسیر قضایی، به کار می بندند[۱۶].

منظور از تفاسیر قضایی در اینجا، آراء داوری صادره در قالب ماده ۱۱۱۰ نفتا ، آرای مرکز داوری ایکسید، آرای داوری اختلافات ناشی از معاهدات دو جانبه سرمایه گذاری، آرای محاکم ملی و همچنین آرای دیوان داوری ایران و ایالات متحده امریکاست. دیوان داوری ایران و ایالات متحده امریکاست. دیوان داوری ایران و ایالات متحده، دارای رویه ای بسیار غنی در خصوص سلب مالکیت است[۱۷].

مراجع داوری، همچنین برای درک بهتر مفهوم سلب مالکیت، به کنوانسیون های بین المللی در زمینه حقوق بشر که حاوی مفادی در خصوص حمایت از مالکیت هستند نیز مراجعه می کنند. از این میان می توان به ماده ۱۷ اعلامیه جهانی حقوق بشر و ماده ۲۱ کنوانسیون امریکایی حقوق بشر اشاره نمود.

بند ۲ ماده ۱۷ اعلامیه جهانی حقوق بشر مقرر می دارد:

«واحدی را نمی توان خود سرانه از حق مالکیت محروم نمود».

کنوانسیون امریکایی حقوق بشر، در ماده ۲۱ مقرر می دارد:

  1. هر کس حق دارد که از دارایی خود استفاده کند و برخوردار شود. قانون می تواند چنین استفاده ای را تابع مصلحت جامعه نماید.
  2. هیچ کس از دارایی و اموال خود جز با پرداخت غرامت عادلانه بر اساس نفع عمومی ماده ۱ نخستین پروتکل کنوانسیون اروپایی حقوق بشر نیز بیان می دارد:

«حمایت از مالکیت: هر شخص حقیقی یا حقوقی می تواد به صورت مسالمت آمیز از مایملک خود بهره مند شود. هیچ کس از دارایی خود محروم نمی شود مگر بنا به منافع عمومی و مشروط به شرایطی که قانون مقرر می کند و نیز اصول کلی حقوق بین الملل…»[۱۸]

این ماده، اشاره صریحی به «سلب مالکیت» نکرده است اما دیوان اروپایی حقوق بشر، در برخی از آراء خود، متذکر این نکته شده که ممکن است اقداماتی که به واسطه دولت صورت می گیرند، منجر به سلب مالکیت شوند. مراجع داوری بین المللی در قضایای Tecmed V. Mexico و Azurix V. Argentina[19]، رویه دیوان اروپایی حقوق بشر را به کار بسته اند.

[۱] محبی ،محسن : مباحثی از حقوق نفت و گاز در پرتو رویه داوری بین المللی : سلب مالکیت و غرامت در قرارداد های نفتی ، شهر دانش ، چاپ اول ، تهران ، ۱۳۸۶

 

[۲] Malcolm Shaw, international Law, Cambridge, 5th edition, 2003, p. 740.

[۳] Ian I3rownlie, Principles of Public International Law, Oxford, 6th edition, 2003, pp. 509-512.

 

[۴]  Marvin Roy Feldman Karpa V. United Mexican States, ICSID Case No. ARR (AF)/99/1, Award, 16 December 2002.

در این دعوا دولت مکزیک اقدام به اخذ مالیات بیشتر از محصولات شرکت فلدمن که تولید کننده سیگار بود نموده است

متن اصلی دعوا در ضمیمه آورده شده است

[۵] ibid. para. 98.

[۶] Rosalyn Higgins, “The Taking of Property by the State: Recent Developments in International Law”, Recueil des cours, 1982, p. 268.

[۷] Campell McLachlan QC and others, op.cit, p. 268.

 

[۸] Metalclad Corporation V. United Mexican States, ICSID Case No. ARB ((AF)/97/I), Award, 30 August 2000. متن اصلی دعوا در ضمیمه آورده شده است

 

[۹] Ibid. para. 103.

.

[۱۰] Feldman V. Mexico, op.cit, para. 100

[۱۱] متن اصلی دعوا در ضمیمه آورده شده است

[۱۲] Nykomb Synergetic Technology Holding AB V. Republic of Latvia, SCC Case No. 118/ 2001, Award, 2003.

 

[۱۳] Camped McLachlan QC and others, op.cit, p. 275.

[۱۴] Norah Oallangher and Laurence shore, “Bilateral Investment Treaties: Options and Drawbacks”,

[۱۵] SD Myers Inc. V. Canada, op.cit, para. 280

[۱۶] International Arbitration Law Review, Vol. 7, Issue 2, April 2004, pp. 49-53, p. 51.

.

 

[۱۷] محسن محبی ، پیشین ،صص ۲۲-۲۱

[۱۸] ترجمه فارسی اعلامیه حقوق بشر  مجموعه اسناد بین المللی اسناد حقوق بشر ، زیر نظر اردشیر امیر ارجمند جلد اول  ، انتشارات دانشگاه شهید بهشتی ، تهران ، ۱۳۸۱ صص ۷۷-۷۱

[۱۹]  متن اصلی دعوا در ضمیمه آورده شده است

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۷ خرداد ۹۹ ، ۱۹:۴۸
آرتینا کارمندی

هدف از مطرح کردن عنوان مذکور تأمل بیشتر درباره دیگر ابعاد مسئله مالکیت (غیر از بعد حقوقی) می‌باشد. نتیجه‌گیری بهینه از تحقیق پیش‌رو برای جوامع اسلامی از جمله ایران، در گرو شناخت هرچه بهتر سیستم اقتصادی مسئله مالکیت در اسلام می‌باشد که در اینجا تلاش می‌کنیم به طور مختصر و مفید به آن بپردازیم.

مطابق نظر یکی از فقها، ساختمان عمومی اقتصاد اسلامی را سه اصل اساسی تشکیل می‌دهد: اصل مالکیت مزدوج، اصل آزادی اقتصادی در کادر محدود، اصل عدالت اجتماعی.[۱] همانطورکه ملاحظه می‌شود اصل اول از اصول مذکور مربوط به مالکیت است که لازم است در اینجا تحلیل و بررسی گردد.

در کل نوع مالکیت در جوامع اقتصادی (با توجه به سیستم اقتصادی مورد قبول در جامعه) به سه دسته تقسیم می‌شود:

  • سیستم اقتصادی سرمایه داری: رویکرد مالکیت در سیستم سرمایه داری، اعتقاد به شکل خاصِ مالکیت خصوصی می‌باشد؛ یعنی در این جوامع مالکیت خصوصی به عنوان یک قاعده عمومی پذیرفته شده است و لذا به افراد جامعه این اجازه را می‌دهد که انواع مختلف ثروت موجود در کشور را مطابق فعالیت‌ها و شرایط فکری و بدنی و اجتماعی و اقتصادی که دارند به ملک خصوصی خود درآورند. در این سیستم، مالکیت عمومی جایگاهی ندارد مگر در صورتیکه ضرورت اجتماعی ایجاب کند.[۲]
  • سیستم اقتصادی سوسیالیستی: نظریه مورد قبول در این سیستم درست برعکس سیستم سرمایه داری می‌باشد. جامعه سوسیالیستی مالکیت عمومی(اشتراکی) را یک اصل کلی می‌داند که شامل همه انواع ثروت جامعه می‌شود و مالکیت خصوصی در جامعه سوسیالیستی یک حالت استثنایی و نادر است که گاهی اوقات در صورت ضرورت، جامعه به آن پایبند می‌شود.[۳]
  • سیستم اقتصادی اسلام (اصل مالکیت مزدوج): اما سیستم اقتصادی اسلام هیچ یک از دو صفت اساسی جامعه سرمایه داری و سوسیالیستی را به عنوان اصل قبول ندارد، بلکه در آنِ واحد اشکال مختلفی برای مالکیت مقرر می‌دارد. به همین دلیل اسلام «اصل مالکیت مزدوج» (مالکیتی که اشکال متنوعی دارد) را به جای «اصل شکل واحد مالکیت» وضع می‌کند. لذا سه نوع مالکیت در اسلام وجود دارد: مالکیت خصوصی، مالکیت عمومی، مالکیت دولتی. در واقع هیچ کدام از این سه نوع مالکیت به طور استثناء یا به عنوان یک راه علاج موقتی که شرایط جامعه ایجاب کرده باشد، نیست[۴] و هر کدام به طور جداگانه به عنوان یک موجودیت عام و مستقل مورد قبول می‌باشند.

مبحث دوم: معدن

گفتار اول : تعریف

«مَعدِن» اسم‌مکان از ریشه «عَدن» می‌باشد که در هر دو باب «ضَرَبَ یَضرِبُ» و «قَتَلَ یَقتُلُ» استعمال می‌شود.[۵] اغلب لغویون معدن را قریب بدین مضمون معنی کرده‌اند: «مکانُ کلِّ شی‌ء یکون فیه أصله و مبتدؤه، نحو معدن الذهب و الفضه»[۶] مکانی که اصل و ریشه هر چیزی در آنجا موجود می‌باشد. مثلا معدن طلا به معنی مکان و مبدأ پیدایش طلا که در واقع در اعماق زمین است، می‌باشد. یکی از لغویون در این‌باره می‌نویسد: «یطلق المعدن لغهً علی المکان الذی یثبت منه أهله»[۷] ونیز داریم که: «مرکز کلّ شیء معدنه»[۸] اما فقها در اصطلاح فقهی، معدن را به معنی خود مواد استخراج شده از اعماق زمین و نه مکان استخراج بکار برده‌اند. تعریف ایشان از معدن گویای این نگرش است. تعبیر یکی از فقها در این‌باره، این‌گونه می‌باشد: «فظاهر الفقهاء أو صریحهم أنّ المراد بالمعدن الحالّ لا المحلّ»[۹] ظاهر یا حتی صریح کلام فقها این است که مقصود از معدن، خود مواد معدنی می‌باشد نه محلی که مواد معدنی در آنجا وجود دارد. یکی دیگر از فقها در مورد تعریف اصطلاحی معدن می‌گوید: «المعدن بکسر الدال و هو ما استخرج من الأرض مما کانت أصله، ثم اشتمل على خصوصیه یعظم الانتفاع بها کالملح»[۱۰] و نیز در جای دیگری می‌خوانیم: «إنّ المجتمع من کلمات الفقهاء و اللغویین هو ما استخرج من الأرض مما کانت أصله و اشتمل على خصوصیه یعظم الانتفاع به»[۱۱] همانطورکه ملاحظه می‌شود در کلام فقها عبارت «ما استخرج من الأرض» به ماده معدنی نهفته در زمین اشاره دارد. در واقع اسم موصول «ما» اثبات کننده این ادعاست. در انتها با در نظر گرفتن کلام فقها و لغویون به نظر می‌رسد که تعریف جامعی از معدن عبارت باشد از: «ماده‌ای از مواد که دارای سود و منفعت خاص است، در محلی به طور طبیعی متمرکز و انباشته شده باشد و مردم برای اینکه استفاده ببرند، آن را استخراج کنند.»[۱۲]

گفتار دوم:  اقسام

معدن در فقه و حقوق به دو دسته معادن ظاهری و معادن باطنی تقسیم شده است. اما در مورد تعریف این دو دسته در کلام فقها و حقوق‌دانان اختلافاتی وجود دارد. در واقع گروهی ملاک ظاهری و باطنی بودن معدن را فاصله از سطح زمین می‌دانند و گروهی معتقدند ملاک تمایز این دو نوع معدن، نحوه آشکار بودن ماده معدنی است. در ادامه به توضیح بیشتر اقسام معادن می‌پردازیم.

الف) معدن ظاهری

عده‌ای اعتقاد دارند معدن ظاهری معدنی است که قابل رؤیت باشد یعنی محل معدن روی زمین باشد نه اینکه در اعماق زمین نهفته باشد. به عبارت دیگر معدن ظاهری: «معدنی است که قسمتی از معدنیات در ظاهر زمین دیده می شود خواه جاری باشد مثل نفت خواه نباشد مانند معدن نمک در بسیاری از موارد.»[۱۳] یکی از حقوق‌دانان این‌چنین می‌نویسد: «معادنی هستند که در روی زمین قرار دارند و استخراج آنها عملیات حفاری مخصوصی را لازم ندارد مانند معدن خاک سرخ و نمک»[۱۴] در مقابل اکثر فقها و حقوق‌دانان اعتقاد دارند که معادن ظاهری معادنی هستند که نیل به مواد معدنی آن، نیازمند بذل تلاش و بکارگیری نیروی انسانی و تصفیه مواد معدنی نباشد. به عبارت دیگر معدن ظاهری به معدنی می‌گویند که مواد معدنی آن نیازی به تصفیه و یا عمل دیگری ندارد و فقط باید آن را استخراج کرد. مطابق قول یکی از فقها: «المعادن الظاهره و هی فی المصطلح الفقهی عباره عما تکون طبیعته المعدنیه ظاهره بارزه سواء أکان الوصول الیها بحاجه الى انفاق عمل و بذل جهد کما اذا کانت فی اعماق الارض أم لم یکن کما اذا کانت على سطح الارض»[۱۵] فقها نیز با عبارات نزدیک به هم، این‌گونه به بیان تعریف معدن ظاهری پرداخته‌اند: «و هی التی لاتفتقر الی اظهار بمعنی عدم احتیاج ‌الوصول ‌الیها ‌الی مئونه»[۱۶] [۱۷] [۱۸] یعنی معدن ظاهری معدنی است که احتیاجی به اظهار و آشکار کردن ندارد، منظور از اظهار این است که برای استفاده از مواد آنها جز عملیات استخراج کار دیگری ضرورت ندارد.[۱۹] یکی از فقها در این زمینه توضیح می‌دهد که: «موادی را که از معدن استخراج می‌شود مانند معادن نمک و نفت، بدون تغییر شکل هم می‌توان مورد بهره‌برداری قرارداد، اگرچه برای رسیدن به طبقات و اکتشاف و تصفیه آن تلاش و کوشش بسیار به عمل می‌آید، ولی نفت به شکل طبیعی در زمین نهفته بوده و تغییر شکل آن ضرورت ندارد.»[۲۰] امام خمینی به این تعریف فقها شرطی را اضافه کرده که به نظر می‌رسد با نظر بقیه فقها متفاوت باشد. ایشان در این زمینه می‌گوید: «و هی ما لا تحتاج فی استخراجها و الوصول إلیها إلى عمل و مئونه کالملح و القیر و الکبریت و المومیا و الکحل و النفط إذا لم یحتج کل منها إلى الحفر و العمل المعتد به»[۲۱] یعنی معدن ظاهری معدنی است که استخراج و رسیدن به مواد معدنی آن نیازی به کار و تلاش بسیار ندارد مثل نمک و … و نفت، البته درصورتیکه این استخراج و وصول، احتیاجی به حفاری و کندن فراوان نداشته باشد. در اینجا باید بگوییم شرط اینکه معدن ظاهری نیازی به کندن و کار مورد توجه نداشته باشد، موجب می‌شود برخی از معادن از دایره معدن ظاهری خارج شوند هرچند که برای رسیدن به مواد معدنی آن محتاج هزینه‌ای نباشد. همانطورکه واضح است تعریف امام با فقهای دیگر فرق دارد، زیرا دیگران معتقدند معدنی که رسیدن به مواد معدنی آن نیازی به بذل تلاش و کوشش فراوان نباشد مطلقا معدن ظاهری است، چه نیازی به حفر و کندن زمین باشد و چه نباشد، برخلاف امام خمینی که اعتقاد دارد اگر نیاز به حفر باشد معدن مورد نظر معدن ظاهری نیست و لذا در ادامه، وی پس از تعریف معادن باطنی برای ذکر مثال از این معادن می‌فرماید: «و کذا النفط إذا احتاج فی استخراجه الى حفر آبار کما هو المعمول غالبا فی هذه الأعصار» یعنی: «هم‌چنین نفت در صورتى که در استخراج آن به کندن چاه ها نیاز باشد کما اینکه در این زمانها غالبا معمول است.»[۲۲] پس بنا بر آنچه گفته شد، این نکته قابل توجه است که طبق تعریف امام خمینی معادن نفت و گاز، جزو معادن باطنی هستند ولی طبق تعریف مشهور فقها این معادن، در شمار معادن ظاهری قرار می‌گیرند.

ب) معدن باطنی

همان اختلافی که در تعریف معادن ظاهری گذشت، در تعریف دسته دوم معادن یعنی معادن باطنی نیز وجود دارد. عده‌ای می‌گویند معدن باطنی معدنی است که در اعماق زمین وجود دارد و قابل رؤیت نیست. به عبارت دیگر معادن باطنی معادنی هستند که: «بوسیله حفاری و عملیات مخصوصی مانند کندن راهرو و چاه چنانکه در معادن نفط و ذغال‌سنگ و امثال آنها است، به مواد معدنی منظور دست می‌یابند.»[۲۳]  علاوه بر این به گفته یکی از حقوق دانان معدن باطنی: «معدنی است که زیرزمین است و استخراج به حفاری صورت می گیرد.»[۲۴] اما در مقابل، قول اکثر فقها و حقوق‌دانان این است که: «المعادن الباطنیه فهی کل معدن احتاج فی إبراز خصائصه المعدنیه إلى عمل و تطویر، کالحدید و الذهب»[۲۵] یعنی معادن باطنی معادنی هستند که ضروری است مواد خام آن را تصفیه کرد و مواد ناخالص را به خالص تبدیل نمود مثل آهن و طلا. هم‌چنین یکی از فقها نیز تعریف کاملی از معدن باطنی بیان کرده ‌است: «و هی التی لا تبدو جوهرها من دون بذل جهد و عمل فی سبیل انجازه، و ذلک کالذهب و الفضه و ما شاکلهما، فان الماده الذهبیه لا تصبح ذهبا بشکله الکامل الا بعد التصفیه و التطویر العملی.»[۲۶] یعنی معدن باطنی معدنی است که مواد معدنی آن بدون تلاش و کار در راه تکمیل آن، ظاهر نمی‌شود مثل معدن طلا و نقره. در واقع زمانی که طلا از معدن، استخراج می‌شود طلای خالص نمی‌گردد مگر اینکه تصفیه شده و از حالت فعلی به صورت اعلی و خالص درآید. همانطورکه گفته شد اکثر فقهای امامیه معادن باطنی را این‌گونه تعریف می‌کنند.

در ادامه باید خاطر نشان کرد که این گروه فقها معادن باطنی را به دو دسته تقسیم‌بندی کرده‌اند.

۱) ‌معادن باطنی سطح الارضی معادنی هستند که در طبقات سطحی زمین قرار دارند.

طبق تعریف فقها: «أن تکون الماده قریبه من سطح الارض»[۲۷] به اعتقاد فقها این دسته از معادن باطنی، ملحق به معادن ظاهری‌اند و حکمشان با معادن ظاهری یکسان است.[۲۸]

۲) معادن باطنی تحت الارضی(مستتر) معادنی هستند که در طبقات عمقی بوده و بدون حفاری دسترسی به آنها میسر نمی‌باشد. به عبارت دیگر: «أن تکون متوغله فی اعماق الارض بحیث لا یمکن الوصول الیها من خلال الحفر المتزاید و الجهد الاکبر»[۲۹] این شق از معادن باطنی برخلاف دسته اول، احکامی جداگانه دارند. توضیح اینکه احکامی که فقها در مورد معادن باطنی ذکر کرده‌اند مختص این نوع از معادن باطنی می‌باشد و همانطورکه گفته شد دسته اول در حکم معادن ظاهری می‌باشند. یکی از فقها در تفسیر معادن باطنی و اقسامش این‌چنین می‌نویسد: «القسم الثانی من المعادن الباطنه، و هی التی لا یظهر جوهرها إلا بالعمل و المعالجه، کالذهب و الفضّه و الفیروزج و الیاقوت و الرصاص و النحاس و الحدید و سائر الجواهر المبثوثه فی طبقات الأرض، سواء کانت موجوده فی ظاهر الأرض بحیث لا یتوقّف الشروع فیها على حفر شی‌ء من الأرض خارج عنها أم فی باطنها، لکن القسم الأول منها فی حکم المعادن الظاهره»[۳۰] یعنی معادن باطنی معادنى هستند که گوهر آن جز با دگرگونى و انجام کارى بر روى آن آشکار نمى‌شود، مانند: طلا، نقره، فیروزه، یاقوت، روى، مس، آهن و دیگر گوهرهایى که در طبقات زمین وجود دارد، چه این معادن در روى زمین باشد به گونه‌اى که بهره‌بردارى از آن نیاز به کندن زمین نباشد یا اینکه در باطن زمین باشد، ولى قسم اول از آن در حکم معادن ظاهرى است.

 

گفتار سوم: ظاهری بودن معادن نفت و گاز

بنا بر مطالب فوق در مورد تعریف و اقسام معادن، می‌توان این‌چنین نتیجه گرفت که

نفت جزو معادن ظاهری به شمار می‌آید. توضیح اینکه مطابق تعریفی که اکثریت فقها و حقوق‌دانان از معادن ظاهری دارند، چون نفت، اگرچه در اعماق هزار کیلومتری زمین باشد، نیازی به تصفیه و جداسازی مواد معدنی از مواد دیگر ندارد و در واقع غیر از عملیات استخراج، عمل دیگری برای بدست آوردن آن لازم نیست، جزو معادن ظاهری می‌باشد. لذا ما در تحقیق پیش‌رو مبنای خود را بر ظاهری بودن معادن نفت و گاز می‌گذاریم. البته همانگونه که در گفتار اول بیان گردید برخی از فقها از جمله امام خمینی معتقدند نفت امروزه به دلیل حفاری و کندن چاه‌ها در زمزه معادن باطنی است. نکته حائز اهمیت در تعریف امام خمینی این است که وی شرطی را برای معادن ظاهری بیان کرده که دیگر فقها اعتقادی به این شرط ندارند و آن شرط این است: «در صورتیکه برای این معادن نیازی به کندن چاه‌ها نباشد.» بنابراین در عصر حاضر چون نفت و گاز نیاز به کندن بسیار دارد، وی این معادن را در زمره معادن باطنی می‌داند. در واقع به نظر می‌رسد ایشان نظر اول و دوم در مورد تعریف معادن ظاهری را تلفیق کرده است و معتقد است در معدن ظاهری اولا عدم احتیاج به اظهار و تصفیه مواد معدنی و ثانیا عدم نیاز به کندن و حفاری دارای اهمیت بوده و جمع هر دوی اینها نشان از ظاهری بودن یک معدن خواهد داشت. اما اشکالی که به نظر می‌رسد به تعریف امام وارد ‌باشد، این است که قیدی که امام خمینی به تعریف معادن ظاهری اضافه کرده است، را ما در هیچ جایی و از هیچ فقیهی ندیدیم. لذا طبق اعتقاد اغلب فقها و حقوق‌دانان نفت در شمار معادن ظاهری است و مبنای ما در اینجا نیز همین اعتقاد می‌باشد.

محمدباقر صدر، اقتصادنا، (ترجمه محمدکاظم موسوی)، چاپ اول، (تهران: موسسه انتشارات اسلامی، ۱۳۵۰ه.ش.)، ج۱، ص ۳۵۴

[۲] غلامرضا مصباحی، بررسی سیستم‌های اقتصادی، (قم: انتشارات ناصر،بی‌تا)، صص۲۷۱

[۳] همان، ص ۲۸۲

[۴] همان

[۵] علی مشکینی، ص۵۰۴

[۶] لسان العرب، ذیل ماده «عدن»

[۷] محمود عبدالرحمن عبدالمنعم، ج۳، ص۳۱۳

[۸][۸] اسماعیل بن حماد جوهری، الصحاح  تاج اللغه و صحاح العربیه،‌ چاپ اول، (بیروت، دار العلم للملایین، ۱۴۱۰ه.ق.)، ‌ج۶، ص۲۱۶۲

[۹] علی مشکینی، ص۵۰۵

زین‌الدین ‌بن ‌علی عاملی، الروضه البهیه فی شرح اللمعه الدمشقیه (المحشی کلانتر)، چاپ اول، (قم: انتشارات داوری، ۱۴۱۰ه.ق.)، ج۲، ص۶۶

محمدحسن نجفی، ص۱۰۰

[۱۲] سیدمهدی صانعی، انفال و آثار آن در اسلام، چاپ اول، (قم:انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی حوزه‌علمیه قم،۱۳۷۹ه.ش.)، ص۵۹

[۱۳] محمد جعفر جعفری لنگرودی، (وسیط در ترمینولوژی حقوق)، ص۶۵۷

[۱۴] سیدحسن امامی، ص۱۴۰

[۱۵] محمد اسحاق فیاض کابلی، الأراضی، چاپ اول، (قم: دارالکتاب، ۱۴۰۱ه.ق.)، ص ۳۵۲

[۱۶] محمد حسن نجفی، ص۱۰۱

[۱۷] علی بن حسین کرکی، جامع المقاصد فی شرح القواعد، چاپ اول، (قم: مؤسسه آل البیت علیهم السلام، ۱۴۱۴ه.ق.)، ج۷، ص ۴۱

[۱۸] حسن بن یوسف‌ بن ‌مطهر اسدی حلّی، قواعد الأحکام فی معرفه الحلال و الحرام، چاپ اول، (قم: انتشارات اسلامی، ۱۴۱۳ه.ق.)،‌ ج۲، ص۲۷۱

[۱۹] محمدباقر صدر، (اقتصادنا، ترجمه علی اسپهبدی)، ص۱۱۸

[۲۰] همان

[۲۱] سید روح اله موسوی خمینی، تحریر الوسیله، چاپ اول، (قم: مؤسسه مطبوعات دار العلم، بی تا)، ج۲، ص۲۲۰

[۲۲] سید روح اله موسوی خمینی، تحریر الوسیله، (ترجمه علی اسلامی) چاپ بیست و یکم، (قم: دفتر انتشارات اسلامى وابسته به جامعه مدرسین حوزه علمیه قم، ۱۴۲۵ه.ق)، ج۳، ص۳۸۹

[۲۳] سید حسن امامی، ص۱۴۱

[۲۴] محمد جعفر جعفری لنگرودی، (وسیط در ترمینولوژی حقوق)، ص۶۵۷

[۲۵] محمدباقر صدر، (اقتصادنا)، ص۴۷۲

[۲۶] محمد اسحاق فیاض کابلی، ص۳۵۹

[۲۷] همان

[۲۸] همان –  زین‌الدین بن علی عاملی، (الروضه البهیه فی شرح اللمعه الدمشقیه )، ص۱۹۲

[۲۹] محمد اسحاق فیاض کابلی، ص۳۵۹

[۳۰] زین‌الدین ‌بن ‌علی عاملی، مسالک الأفهام إلى تنقیح شرائع الإسلام، چاپ اول، (قم: مؤسسه المعارف‌الإسلامیه،۱۴۱۳ه.ق.)، ج۱۲، ص۴۴۲

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۷ خرداد ۹۹ ، ۱۹:۴۵
آرتینا کارمندی

واژه «دامپینگ» که وارد ادبیات اقتصادی جهان شده است، از ریشه « دامپ » به معنای زیر قیمت فروختن است. به طور کلی، از دامپینگ تعاریف متعددی در حقوق داخلی کشورها و سازمان تجارت جهانی، ارائه شده است، که در این مقاله بررسی می شود. برخی آن را به قیمت شکنی و ارزان فروشی عمده معنا نموده اند، دیگری آن را به بازار شکنی، قیمت شکنی، شکستن در بازار معنا کرده است. عده دیگر نیز به رقابت مکارانه یا تبعیض در قیمت در بازرگانی با خارج، معنا نموده اند.[۱] عده ای از کارشناسان، معادل فارسی این واژه را «رقابت مخرب» می دانند  در زبان فارسی گاهی معادل هایی چون «رقابت مکارانه»، «تبعیض در قیمت ها»، «رقابت مخرب» و «قیمت شکنی» برای دامپینگ پیشنهاد شده است که هیچ یک از عبارت های مزبور، ترجمه دقیق واژه دامپینگ نیست، زیرا برای مثال «رقابت مخرب» دارای مصادیق دیگری نیز غیر از دامپینگ است و یا «قیمت شکنی» گاه دارای جنبه ها و آثار مثبت است، در حالی که دامپینگ فاقد این ویژگی است و همواره بار منفی دارد.

در قوانین و مقررات ایران نیز، لفظ دامپینگ مورد استفاده قرار گرفته است. ماده هفت قانون امور گمرکی مصوب ۱۳۵۰ مقرر می دارد: « هرگاه کالایی با قیمت نامتناسب یا تسهیلات غیرعادی از کشوری برای ورود به ایران عرضه شود (دامپینگ)[۲] و این عمل برای اقتصاد کشور، رقابت ناسالم تلقی گردد هیات وزیران می تواند در هر موقع بنا به پیشنهاد وزارت اقتصاد برای ورود کالای مزبور از آن کشور، سود بازرگانی ویژه ای برقرار کند.» (روزنامه رسمی، شماره ۷۷۴۰، مورخ ۳/۶/۱۳۵۰) همین تعبیر در ماده ۱۰ قانون عمومی صادرات و واردات مصوب ۱۳۶۰ آمده است ولی بجای «دمپینگ» از « دامپینگ» استفاده شده است. در قانون « موافقت نامه نظام ترجیحات تجاری میان کشورهای اسلامی» و همچنین قانون «برنامه چهارم توسعه» لفظ دامپینگ بدون معادل فارسی، استفاده شده است. در قوانین بودجه سال ۱۳۸۴، ۱۳۸۵ و ۱۳۸۶ کلمه دامپینگ همراه با معادل فارسی آن « بازار شکنی» استفاده شده است. در قانون برنامه پنج ساله پنجم توسعه، دامپینگ همراه با معادل فارسی آن «قیمت شکنی» به کار رفته است. در هر حال، واژه «دامپینگ» یک اصطلاح شناخته شده در بازرگانی بین المللی تلقی می شود که معنای مشخصی دارد و قانون گذار ایران نیز ترجیح داده که یا اساساً معادلی فارسی برای آن در نظر نگیرد و یا در صورت به کار بردن، داخل پرانتز واژه دامپینگ را به کار ببرد.

دامپینگ در برخی لغت نامه های خارجی، به معنای «فروش کالای خارجی در داخل کشور پایین تر از ارزش معمولی»  تعریف شده است. «جکوب وینر» آن را به عنوان تبعیض در قیمت میان بازارهای ملی تعریف کرده است.این اصطلاح، در آمریکا چنین تعریف گردیده که « عمل نامشروعی است برای واردات کالاها به ایالات متحده آمریکا در قیمتی که اساساً از ارزش واقعی بازار با قیمت عمده فروشی چنین کالایی است، مشروط بر اینکه به قصد تخریب یا لطمه به صنعت ایالات متحده صورت بگیرد».یکی از مفسرین، دامپینگ را به شوخی این گونه تعریف نموده است: « هرکاری که به واسطه آن شما بتوانید دولت را مجبور کنید بر اساس قانون ضد دامپینگ بر علیه شما اقدام کند.» اگرچه چنین تعریفی در بعضی شرایط درست است، اما دامپینگ بطور کلی، نوعی صادرات کالا به قیمتی ارزانتر از بازار داخلی، تعریف می شود. اواسط دهه ۷۰، مفهوم دامپینگ گسترش یافته و دربر دارنده فروش محصولات در بازار صادرات، به قیمتی کمتر از هزینه تولید فروخته می شوند یا نه به عنوان محصولات فروخته شده به صورت دامپینگ شناخته می شوند.

طبق ماده ۶ گات ۱۹۹۴ و نیز ماده ۲۱ موافقت نامه ضد دامپینگ، هنگامی که کالایی با ارزش کمتر از ارزش عادی[۳] آن وارد جریان تجاری کشور دیگر گردد، دامپینگ به فروش می رسدکه «بهای صادرات»[۴] آن کمتر از ارزش عادی آن کالا باشد؛ یعنی بهای متناظر آن کالا در جریان معمول تجارت بازار، کم تر از بهای «محصول مشابه»[۵] تولید شده به منظور مصرف در کشور صادر کننده است.

چنان که در تعاریف ارائه شده مشاهده می گردد متخصصان نتوانستند مبنای واحدی برای مفهوم دامپینگ ارائه دهند. عده ای دامپینگ را بر اساس معیار قیمت، تعریف کرده و در مقابل عده ای دیگر، معیار هزینه تولید را انتخاب کرده اند. معیار قیمت، نسبت به معیار هزینه، دارای امتیازات عمده ای است. به عنوان نمونه، تشخیص دامپینگ بر اساس معیار قیمت، ساده تر از معیار هزینه تولید کالا در کشور صادرکننده است. هم چنین معیار قیمت، می تواند از مواردی که کشوری برای انحصار گرفتن بازار کشور وارد کننده و در عین حال، فرار از وضع عوارض ضد دامپینگ با اعطای کمک های ویژه به تولیدکنندگان داخلی، هزینه نهایی تولید را کاهش می دهد، جلوگیری کند.

با توجه به موارد یاد شده، دامپینگ را می توان به صورت ذیل تعریف کرد: « ورود یک محصول به بازار کشوری دیگر با قیمتی کمتر از ارزش عادی آن محصول یا محصول مشابه آن، به قصد بیرون راندن رقیب از بازار». تعریف مذکور، مبتنی بر معیار قیمت بازار است.

شایان ذکر است که نوعی دامپینگ، اکنون در حال رواج است که محصول، به جای تولید در یک کشور در چند کشور تولید می گردد و بنابراین مشخص نیست محصول نهایی در چه کشوری ساخته شده است (کشور مبدأ کجاست). در این نوع دامپینگ، تولید کننده در صدد است با درگیر کردن چند کشور و سخت کردن تعیین کشور مبدأ و مقصد و تعیین قیمت ها، کالا را از شمول دامپینگ خارج سازد. این نقص موافقت نامه، باعث می گردد که کشورهای عضو، نتوانند به نحو مؤثری با این نوع دامپینگ که به شدت در حال افزایش است، مقابله کنند و در نتیجه تجارت آزاد، تحت تاثیر این امر قرار می گیرد.

مبحث اول: انواع دامپینگ

دامپینگ را می توان از جهات مختلفی از قبیل مدت، حمایت و آثار، تقسیم بندی کرد. دامپینگ از نظر مدت، به دو دسته کوتاه مدت و بلند مدت تقسیم می شود. گاهی، مؤسسات بزرگ تولیدی برای تثبیت کالا در چرخه تجارت با انگیزه بیرون راندن رقبای خود از بازارهای خارجی به مدت کوتاهی کالای خود را به قیمتی پایین تر از فروش آن در بازارهای داخلی در بازارهای خارجی به فروش می رسانند. در دامپینگ کوتاه مدت، حجم واردات در یک زمان کوتاه، خیلی زیاد است. در دامپینگ بلند مدت، دامپینگ به طور مستمر[۶] و دراز مدت ادامه پیدا می کند. این نوع دامپینگ معمولا در مورد کالاهایی صورت می گیرد که محصول سرمایه گذاری هنگفت است؛ یعنی کالاهایی که با افزایش تولید آن، هزینه نهایی تولید کاهش می یابد و بنگاه تولیدی این امکان را پیدا می کند که محصول خود را به قیمتی کمتر از قیمت داخلی در خارج به فروش برساند.

دامپینگ، از منظر حمایت به دو دسته دامپینگ ناشی از حمایت دولت و دامپینگ بدون حمایت دولت تقسیم می گردد. دامپینگ ناشی از حمایت دولتی زمانی رخ می دهد که عمل دولت، متضمن انتقال مستقیم وجوه مثلاً کمک های بلاعوض، وام، تزریق سرمایه یا انتقالات بالقوه مستقیم وجوه یا تعهدات باشد. این کمک ها اگر به صنایع داخلی کشور وارد کننده، لطمه وارد آورد، موجب مسئولیت دولت ها می شود. در این موارد، عوارضی به منظور خنثی کردن و جلوگیری از دامپینگ وضع می شود که عوارض جبرانی نام دارد. دولت ها، بیشتر به دلایل سیاسی یا بهبود در تراز پرداخت های خارجی به چنین عملی دست می زنند. در دامپینگ بدون حمایت دولتی، همان طور که از نام آن پیداست، عمل دامپینگ بدون دخالت دولت صورت می گیرد و تولید کنندگان به دلایل رقابتی، دست به چنین اقداماتی می زنند.[۷] دامپینگ از نظر آثار نیز به دو دسته مخرب و غیر مخرب تقسیم می شود. دامپینگ مخرب (غارت گر)[۸] نمونه شایع دامپینگ است که موافقت نامه ضد دامپینگ سازمان تجارت جهانی نیز منع شده است. در این دسته، تولید کننده داخلی باید ورود لطمه یا خطر جدی وقوع لطمه و رابطه علیت میان ورود کالا و وقوع خسارت را اثبات کند.[۹] در واقع دامپینگی که آثار تخریبی دارد و موجب لطمه به صنعت کشور وارد کننده می گردد را دامپینگ مخرب (غارتگر) می گویند. در دامپینگ غیرمخرب، هیچ لطمه ای به صنعت داخلی وارد نمی گردد و میزان دامپ جزیی است یا حاشیه های دامپینگ، قابل اغماض[۱۰] است.

گفتار اول: دلایل و انگیزه­های تبعیض در تجارت کالا

تبیعض کالا با هدف و انگیزه های مختلفی روی می دهد. گاهی تولیدکنندگان، با انگیزه بیرون راندن رقبا و به دست آوردن انحصار بازار حتی با تقبل زیان های کوتاه مدت، دست به تبعض می زنند. بدین معنا که تولید کننده خارجی، برای مدتی، کالا را به قیمتی نازل تر وارد بازار کشور دیگر می کند، اما این زیان را بدان امید متحمل می شود که بتواند بعدها با کنار زدن سایر رقبای موجود در بازار داخلی آن کشور و به دست آوردن انحصار، قیمت کالا را تا آن جا که مد نظر است بالا ببرد.

گاهی اوقات فروش زیر قیمت داخلی یا کمتر از هزینه تولید، می تواند به دلیل کاهش مازاد موقتی ذخایر کالا به منظور جلوگیری از پایین آمدن قیمت های داخلی و در نتیجه افزایش درآمد تولیدکنندگان باشد. در بعضی موارد، به دلیل کاهش زیان های مربوط به کالاهایی که در داخل کشور صادر کننده قابلیت رقابت و فروش را ندارند، دامپینگ رخ می دهد.

از جمله انگیزه های دیگر تبعیض، به دست آوردن سهمی از بازار کالای مربوطه در خارج با تحمل زیان های کوتاه مدت است. دلایل سیاسی نیز گاه، کشوری را به تبعیض ترغیب می نماید؛ یعنی پس از به دست آوردن انحصار بازار مورد نظر، قیمت کالا را افزایش نداده و از ظهور مجدد رقبای داخلی آن کشور جلوگیری می کند تا مردم کشور وارد کننده برای رفع نیازهای خود به کالاهای مربوطه ناچار به استفاده از نمونه های خارجی باشند و این امر به تدریج وابستگی اقتصادی و به تبع آن وابستگی سیاسی کشور مزبور را به همراه خواهد داشت. البته این نمونه از دامپینگ خیلی شایع نیست.

بند اول: تبعیض و دامپینگ در مقررات سازمان تجارت جهانی[۱۱]

مطالعه تاریخی، گواه آن است که انگلستان در زمینه اقدام به دامپینگ، پیشاهنگ سایر کشورها بوده است. این کشور، در اوایل قرن ۱۴ با اتخاذ سیاستی مکارانه سعی در حذف تولید کنندگان امریکایی و انحصار بازار آن کشور را داشته و تاثیرات مخربی که صادرات انگلستان بر صنایع داخلی آمریکا داشت، مقامات آمریکایی را به انعقاد موافقت نامه دو جانبه برانگیخت که به موجب آن، صادرکنندگان انگلیسی، ملزم به رعایت اصول رقابت مشروع شدند. رشد سریع صنعت در آمریکا، صاحبان صنایع این کشور را ترغیب به صادرات نمود و در این میان، کانادا جزء نخستین کشورهایی بود که از سوی امریکا مورد دامپ واقع شد. لذا مقامات بازرگانی این کشور در سال ۱۸۷۵ به وضع تدابیر و تعرفه های گمرکی در مقابل واردات محصول از آمریکا دست زدند و سرانجام در سال ۱۹۰۴ کانادا با تصویب قانون تعرفه گمرکی در زمینه وضع قانون مقابله با دامپینگ، پیش قدم گردید.[۱۲] سپس زلاندنو در ۱۹۰۵، استرالیا در ۱۹۰۶ و آفریقای جنوبی در ۱۹۱۴ مقررات ضد دامپینگ خود را تدوین کردند. آمریکا نخستین مقررات ضد دامپینگ خود را در ۱۹۱۶ با انگیزه حمایت از صنایع امریکایی در مقابل کارتل های آلمانی وضع کرد.

بند دوم: مقابله تبعیض در قوانین سازمان جهانی تجارت[۱۳]

نخستین مقررات بین المللی مقابله با تبعیض با تصویب موافقت نامه عمومی تعرفه و تجارت (گات ۱۹۴۷) وضع گردید. به رغم پاره ای مخالفت ها، در سال ۱۹۶۸ مجموعه مقررات جداگانه ای برای مقابله با دامپینگ در چارچوب گات به تصویب رسید و به دنبال آن تجدید نظرهای عمده ای در قوانین ملی جامعه اروپا و کانادا صورت گرفت. این مقررات، به دلیل مخالفت کنگره امریکا، اهمیت عملی چندانی نیافت. مقارن با آغاز دور توکیو در سال ۱۹۷۳، مسائلی در خصوص اجرای مقررات ضد اعمال تبعیض آمیز دور کندی طرح گردید و مذاکرات دور توکیو به تجدید نظر در مقررات پیشین انجامید. نهایتاً در مذاکرات دور اروگوئه در سال های ۱۹۹۴ – ۱۹۸۳ مقررات ضد تبعیض به یکی از موضوعات اصلی، بدل گردید و عدم توافق موجود میان کشورها در خصوص اصلاح مقررات ضد تبعیض، موفقیت دور اروگوئه را مورد تهدید قرار داد. اما سرانجام موافقت نامه جدیدی به دست آمد که با آغاز به کار سازمان تجارت جهانی در سال ۱۹۹۵ به مرحله اجرا در آمد. این موافقت نامه چند جانبه، که برای تمامی اعضای سازمان تجارت جهانی الزامی محسوب می شود، جایگزین مقررات چند طرفه دور توکیو گردید.

با توجه به این که کشورها برای تنظیم مقررات ضد دامپینگ از این موافقت نامه الگو می گیرند، بررسی دقیق موافقت نامه مذکور اجتناب ناپذیر است. بدین منظور، در ادامه، شناسایی و تشخیص فروش دامپینگ، روند تحقیقات ضد دامپینگ و اقدامات پس از تحقیق، بررسی می شود.

بند سوم: شناسایی و تشخیص فروش[۱۴]

برای احراز وقوع ، چهار عامل زیر باید مورد بررسی دقیق قرار گیرد: محصول مشابه، بهای صادرات، ارزش عادی و مقایسه بهای صادراتی با ارزش عادی.

الف- محصول مشابه

همان گونه که در ماده ۲ – ۱ موافقت نامه ضد دامپینگ آمده است، محصول مشابه، محصولی است که در بازار  داخلی فروخته شده و مشابه محصول صادر شده، یعنی فروخته شده به صورت دامپینگ است. ماده ۲-۶ موافقت نامه مزبور تصریح می کند که محصول مشابه، محصولی است که کاملاً و از همه جهات، مشابه محصول مورد نظر باشد و اگر چنین محصولی وجود نداشته باشد، محصولی که دارای مشخصه هایی که تشابه نزدیکی با محصول مورد نظر دارد، ملاک قرار می گیرد. هیات رسیدگی سازمان تجارت جهانی در خصوص فروش سری دوم الوارهای نرم، مقرر نمود که ماده ی ۲-۶ موافقت نامه ضد دامپینگ، ماده ی توصیفی بوده و در نتیجه، این ماده به خودی خود، در مورد نحوه اعمال قوانین ضد دامپینگ در کشورهای عضو سازمان، قواعدی را ارائه نکرده و نمی تواند معیاری برای تشخیص و اقدام در مورد یک تخطی مستقل از قانون تلقی شود.[۱۵] آنچه به نظر می رسد این است که کمی و توصیفی بودن ماده ۲ – ۶ موافقت نامه، دلیلی برای در نظر گرفته شدن این ماده به عنوان معیاری برای تشخیص دامپینگ و اعمال قانون ضد دامپینگ در مورد آن نیست. اگر یکی از کشورهای عضو سازمان، قهوه را به عنوان محصول مشابه برای چای تولید داخل در نظر بگیرد، قطعاً مفهوم محصول مشابه را تغییر داده و ممکن است در این صورت، بسیاری دیگر از مواد قانونی مربوطه را نیز مورد تخطی قرار دهد .محصول مشابه، نخست با همان محصولی که گفته می شود مورد دامپ قرار گرفته مقایسه می شود. سپس در روند تعیین خسارت وارد شده به واسطه فروش دامپینگ، محصول مشابه، محصولی تلقی می شود که در یکی از صنایع تولیدی داخلی که گفته می شود به واسطه فروش دامپینگ اسیب دیده، تولید شده باشد. به هر حال، در هر دو مورد باید این دو محصول کاملاً مشابه باشند. فقط زمانی که چنین محصول مشابهی وجود نداشته باشد، می توان محصولی را که دارای خصوصیات ظاهری مشابه است به عنوان محصول مشابه در نظر گرفت.

در بیش تر کشورهای جهان به منظور اجرای صحیح تر محاسبات مربوط به میزان دامپینگ و خسارات ناشی از آن، محصول مشابه را با انواع فرمول های مختلف تقسیم بندی می کنند که عمدتاً بر اساس شماره های کنترلی محصولات صورت می گیرد. چنین تقسیم بندی هایی قطعاً برای مقایسه بهتر و نوع به نوع محصول مشابه یا محصول مورد نظر، ضروری است. البته در موافقت نامه ضد دامپینگ چنین تقسیم بندی هایی برای محصول مشابه پیش بینی نشده و بنابراین محاسبه میزان دامپینگ مشکل می شود.

با توجه به تنوع تعاریف ارائه شده بالا، به نظر می رسد کامل ترین تعریف از محصول مشابه این گونه باشد: «محصول مشابه محصولی است که به صورت دامپ فروخته شده و مشابه یا حداقل به لحاظ ظاهری مشابه محصول فروخته شده در کشور صادرکننده باشد.

ب- بهای صادرات

ماده ۱ – ۱۲ از موافقت نامه ضد دامپینگ به طور غیر مستقیم، تصریح می کند که بهای صادرات، بهای محصولات صادر شده از یک کشور (کشور صادر کننده) به کشوری دیگر (کشور وارد کننده) است. به عنوان مثال اگر تولید کننده «الف» در کشور «الف» به وارد کننده «ب» در کشور «ب» پارچه فروخته باشد، آنگاه قیمت دریافت شده توسط تولید کننده «الف» از وارد کننده «ب» همان بهای صادرات است. از آن جایی که فروش های مزبور، همواره بین المللی هستند، بهای آنها عموماً در اسناد مختلف مثل پیش فاکتور، فاکتور تجاری، اعتبار اسنادی و غیره ثبت و ضبط می شود.[۱۶] بنابراین تعیین بهای صادرات از طریق معاینه اسناد، کار چندان دشواری نیست، مگر این که اسناد، مزورانه تنظیم شده باشد و قیمت واقعی را منعکس نکند.

ماده ۳ – ۲ موافقت نامه، شیوه تعیین بهای صادراتی را در مواردی که بهای صادراتی مشخصی وجود نداشته یا کالای مورد نظر با واسطه به کشور وارد کننده منتقل شده باشد، را بیان می کند. شرایطی ممکن است پیش آید که تولید کننده خارجی، محصولی را به یک بازرگان دیگر در کشور صادر کننده می فروشد تا نامبرده کالای مزبور را به کشور وارد کننده صادر نماید. بر اساس ماده ۱ – ۲ موافقت نامه، بهای صادرات در این حالت بهایی است که توسط تاجر صادر کننده از وارد کننده اخذ می شود. در واقع معامله بین تولید کننده و بازرگان صادر کننده مزبور، فروش داخلی در کشور صادر کننده می باشد. بنابراین، قیمت این قرارداد نمی تواند ملاک عمل قرار گیرد، زیرا چه بسا تولید کننده نداند که تاجر دارد کالا را صادر می کند. به علاوه، این صادر کننده است که بهای صادرات را تعیین می کند و با آن بها، قراداد فروش برای صادرات، منعقد می گردد.

روش دیگری نیز وجود دارد و اغلب، زمانی مطرح می شود که تولید کننده و بازرگان واسط، به عنوان طرفین تجاری مرتبط، شناخته می شوند. بر این اساس، این ادعا ممکن است مطرح شود که چون طرفین دارای منافع اقتصادی مشترک هستند و جزو یک واحد اقتصادی تلقی می شوند، قیمت های مطرح شده بین آن ها، قابل اعتماد نیست. در این حالت، از طرفین خواسته می شود تا تمام فروش های خود را به کشور وارد کننده چه به طور مستقیم چه از طریق بازرگانان واسط در پرسش نامه های داده شده گزارش کنند. در این حالت، بهای صادرات در واقع بهایی است که توسط بازرگانان واسط از وارد کنندگان در کشور مقصد دریافت می شود.

شایان ذکر است که گاهی بهای صادرات هرگز وجود ندارد. این امر زمانی رخ می دهد که بهای صادراتی توافق شده، مورد اعتماد نباشد یا در معاملات پایاپای، اساساً قیمتی ذکر نشده باشد. بهای صادراتی ممکن است بخاطر وجود شرکت یا ترتیبات جبرانی میان صادر کننده و وارد کننده یا یک شخص ثالث، موثق نباشد. در مواد ۲-۳ و  ۲-۴ از این موافقت نامه، برای این شرایط خاص، قواعد مهمی ارائه شده است. بر اساس ماده ۲-۳ مسئولین ذی ربط می توانند در این شرایط بهای صادرات را بر پایه بهایی که محصولات وارد شده، برای اولین بار در آن قیمت به یک خریدار مستقل، مجدداً فروخته شده است، ایجاد کند. اگر محصولات مزبور به خریدار مستقل، مجدد فروخته نشود یا در شرایطی که وارد می شوند مجدداً به فروش نرسند، قیمت صادراتی بر مبنای معقولی که مقامات مزبور تعیین می کنند، معین می شود.

ج- ارزش عادی

ارزش عادی، به قیمت فروش قابل مقایسه کالا مشابه در کشور صادر کننده در جریان معمول تجارت، گفته می شود. تشخیص ارزش عادی همواره ساده نیست.ماده ۲- ۱ از موافقت نامه ضد دامپینگ، به طور غیر مستقیم ارزش عادی را به عنوان بهای قابل مقایسه در «جریان معمول تجارت»[۱۷] برای محصول مشابهی تعریف کرده است که قرار است در کشور صادرکننده، مصرف شود. به عبارت دیگر، ارزش عادی، عمدتاً بهای محصول مشابهی است که در کشور صادر کننده مصرف می شود و بهای آن نیز در جریان معمول تجارت تعیین شده است . در موافقتنامه ضد دامپینگ، مفهوم جریان معمول تجارت تعریف شده است، اما در ماده ۱- ۲ تصریح شده که بهای داخلی، در جریان معمول تجارت بازار باید به عنوان ارزش عادی مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین مسئولین باید بررسی کنند که آیا فروش داخلی، در جریان معمول تجارت، رخ داده یا خیر. دلایل مختلفی برای عدم فروش، مطابق روند معمول تجارت در بازار وجود دارد که دو نمونه آن شایان ذکر است: ۱- تمام یا بخشی از معاملات داخلی در بهایی کمتر از هزینه تولید صورت گرفته اند ۲- معاملات داخلی با طرفین تجاری مرتبط، صورت گرفته اند.

قطعاً وقتی هیچ فروش داخلی وجود ندارد، ارزش عادی را نمی توان بر اساس فروش داخلی تعیین نمود. از این رو، اگر تولیدکننده فقط به منظور صادرات، کالای خود را بفروشد، ارزش عادی وی باید بر پایه معیاری دیگر تعیین شود. هم چنین به عنوان مثال اگر یک تولید کننده، میگوی منجمد خود را بدلیل فاصله مکانی زیاد بین بازارهای فروش داخلی، تنها صادر کند، فروش داخلی و بین المللی با یکدیگر قابل مقایسه نبوده و بار دیگر بهای صادرات این محصول، باید با ارزش عادی آن، که به نوعی دیگر تعیین شده، مقایسه شود. هم چنین، ممکن است حجم فروش در بازار داخلی نسبتاً کم باشد که این مسئله اغلب در کشورهایی مثل سنگاپور، هنگ کنگ اتفاق می افتد که بازارهای داخلی کوچکی دارند.

در ماده ۲- ۲ موافقت نامه تصریح شده است که ارزش عادی، ممکن است بر اساس صادرات، به کشور طرف سوم با ارزش عادی ایجاد شده در سه حالت زیر ایجاد شود: در جریان معمول تجارت هیچ فروش داخلی از محصول مشابه وجود نداشته باشد؛ فروش داخلی محصول مشابه بسیار کم باشد؛ و در بازار داخلی شرایط خاصی ایجاد شده باشد.

مورد اول کاربرد بسیار کمی دارد و فقط در ایالات متحده در مواردی خاص از آن استفاده می شود. بسیاری از کشورهای دیگر، ترجیح می دهند حالت دوم را در نظر بگیرند و مورد سوم به ندرت پیش می آید. ماده ۲- ۲ موافقت نامه، ارزش عادی ایجاد شده را هزینه تولید در کشور مبدأ به علاوه مقداری از هزینه های مدیریتی، فروش و هزینه های کلی و مزایا، تعریف می کند.

بر اساس ماده الحاقی به ماده ۶ مقررات سال ۱۹۹۴ گات در مورد واردات از کشوری که در آن، امتیازات انحصاری تجاری وجود دارد و تمام قیمت، توسط دولت تعیین می شود، مشکلاتی در تعیین بهای قابل مقایسه وجود خواهد داشت و باید در نظر داشت در چنین کشورهایی، مقایسه بها با بهای داخلی فروش محصولات، امری منطقی و قابل قبول نخواهد بود. این ماده الحاقی، در گذشته برای نفی هزینه ها و قیمت ها در کشورهای دارای «اقتصادی غیر بازاری» مورد استفاده قرار گرفت، چرا که قیمت ها در این کشورها توسط دولت و نه توسط خود بازار تعیین می گردید.[۱۸]

این ماده تنها این امر را پذیرفته که قیمت های داخلی، در چنین اقتصادهایی ممکن است قابل اعتماد نباشد و چیز بیش تری بیان نمی کند. از آن جا که موافقت نامه در این خصوص، ساکت است، نحوه تعیین ارزش عادی در کشورهای با اقتصاد غیر بازاری، بسیار متنوع است و بستگی به این دارد که کشور وارد کننده، کالای دامپ شده آن را چگونه تفسیر کند. به نظر می رسد سازمان تجارت جهانی، با سکوت در این زمینه، مشکلات بسیاری برای کشورها در برخورد با کشورهای دارای اقتصاد غیر بازاری ایجاد کرده است. امید است این نقص در نشست های بعدی سازمان برطرف گردد.

د- مقایسه بهای صادرات با ارزش عادی

وقتی بهای صادرات و ارزش عادی، بر اساس قواعد مذکور، تعیین گردید، این دو بها باید مقایسه شوند. ماده ۲- ۴ موافقت نامه تصریح می کند که باید مقایسه عادلانه ای بین این دو بها صورت گیرد. این مقایسه باید در یک سطح مشابه تجاری و در نزدیک ترین زمان به زمان بررسی صورت گیرد. از آن جا که هزینه های مدیریتی، فروش و غیره نیز در هر مورد باید لحاظ شوند، تفاوت هایی مثل شرایط فروش، مالیات، سطوح تجارت، مقادیر فروش، مشخصات ظاهری محصولات و هر تفاوت دیگر نیز ممکن است بر مقایسه این دو بها تاثیر گذار باشد. در چنین حالتی، باید بهای معمول در سطحی تجاری، مشابه سطح تجاری مربوط به بهای ایجاد شده صادرات، تعیین شود.

بهای صادرات و ارزش عادی، قسمت های ناخالص هستند و ممکن است مربوط به توزیع کنندگان، کلی فروشان و یا خریداران نهایی باشند. به علاوه هزینه های مختلفی نیز ممکن است به این بها اضافه شود. مثلاً بهایی که در هنگام تحویل محصول اخذ می شود، قطعاً از بهای محصول هنگام خارج شدن از انبار، بیش تر است. چرا که هزینه حمل بار نیز بدان افزوده شده است. بنابراین، چنین هزینه های جانبی باید از بهای نهایی تحویل محصول، کسر شود.

نکته دیگر در خصوص مقایسه بهای صادرات با ارزش عادی، نرخ تبدیل ارز است. بهای صادرات عموماً در ارزهایی مثل دلار امریکا و یا یورو تعریف می شود. در حالی که ارزش عادی، عمدتاً به پول کشور صادر کننده ارائه می گردد. بنابراین برای مقایسه این دو بها، باید یکی از آنها به دیگری تبدیل شود که در بیشتر موارد، بهای صادرات به پول محلی کشور صادرکننده تبدیل می شود. در ماده ۲- ۴- ۱ از موافقت نامه، قواعدی در خصوص تبدیلات ارز مطرح شده است ولی به این مسئله خاص (نرخ ارز) پرداخته نشده و به صلاح دید مسئولین ذی ربط در این امر، تأکید شده است. در برخی موارد، فهرستی از نرخ های تبدیل ارز در پرسشنامه هایی که در اختیار طرفین تجاری قرار می گیرد، ارائه می شود. با این که ممکن است این کار موجب ساده تر شدن روند بررسی شود، اما بر اساس ماده ۲- ۴- ۱، این نرخ ها باید ترجیحاً برابر با همان روز فروش محصول باشد.

وقتی تمام هزینه ها از لحظه ای که محصول از کارخانه خارج شده و به دست مشتری می رسد از بهای صادرات و ارزش عادی آن محصول کسر گردد و سایر تبدیلات و تعدیلات نیز اعمال شوند، دو نوع بهای خارج از کارخانه باقی می ماند: بهای صادرات؛ و دیگری بهای بهای فروش داخلی. این دو بها را می توان به دو روش مقایسه نمود. اول: مقایسه بهای متوسط یا بهای متوسط وزن شده کالا و معاملات مختلف با یکدیگر، که در این روش می توان بهای متوسط وزن شده کالا در فروش داخلی و بهای صادرات صورت گرفته در تاریخ مشخص، با هم مقایسه شوند. دوم: مقایسه بهای متوسط عادی وزن شده کالا با بهای صادرات از معامله ای با معامله دیگر است که در این روش، بهای عادی متوسط وزن شده کالا یعنی ارزش عادی متوسط محاسبه شده و با بهای صادرات مقایسه می شود.

[۱]- جمعی از نویسندگان،۱۳۸۰، برسی های بازرگانی مطالعات بازرگانی، دامپینگ، تبعیض در قیمتها در بازار خارجی است، سال چهارم، شماره یکصدو هفتادو یک، ص۳۴٫

۲- Dumping

۱- Normal value

۲- Export price

۳- Like product

[۶]- شیروی، عبدالحسین، ۱۳۸۹، حقوق تجارت بین الملل، دامپینگ، انتشارات سمت، چاپ دوم، تهران ، ص ۸۱٫

[۷]- اتاق بررسی های بازرگانی، ۱۳۸۰، ص ۲۶٫

 

۳- Predatory dumping

[۹]- صادقی، محسن، ۱۳۸۴، روش های مقابله بادامپینگ، موسسه مطالعات بازرگانی، چاپ سمت، تهران،­ ­ص۱۹٫

۱- Negligible limit

[۱۱]- جعفری هرندی، مهشید، ۱۳۸۹، تجارت غیر منصفانه از طریق دامپینگ، مجله حقوق خصوصی، چاپ اول، شماره سوم، ص۳۶٫

۱- ­برای مثال، نخستین قانون ضد دامپینگ امریکا صرفا به مقابله با دامپینگ مخرب (با قصد لطمه) محدود می شد و یا مقررات ضد دامپینگ کانادا تا سال ۱۹۶۹ فاقد الزام آزمون لطمه بود.

۲- منبع پیشین، ص۶۲٫

[۱۴]- منبع پیشین،ص۷۰٫

۱- United States – Final Dumping Determination on Softwood Lumber from Canada, WT/DS264/AB/R of 11 August, Para 7.146. 2004,  Para 7. 146.

[۱۶]- جمعی از نویسندگان، ۱۳۸۰، دامپینگ و واردات، بررسی­های بازرگانی، فصل نامه­ی مدیریت­، سال چهارم، شماره­ صد و هفتادو یکم، ص۳۳٫

۱- Ordinary course of trade

[۱۸]- نوبان، پگاه، ۱۳۸۹، اطلاع رسانی و کتابداری،کتاب ماه علوم سیاسی و بین المللی، دوره جدید، شماره سی ام، ص۹۳٫

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۷ خرداد ۹۹ ، ۱۹:۴۳
آرتینا کارمندی

مشارکت در تصمیم گیری:

یعنی ادراک هر فرد از میزان نفوذی که بر تصمیم‌گیری دارد در مقایسه با میزان نفوذ واقعی وی در تصمیم‌گیری (وروم ۱۹۵۹) .

اگرچه همزمان با پیدایش گروه‌های انسانی و سازمانها، موضوع مشارکت مورد توجه قرار گرفت ولی، تا مراحل اولیه انقلاب صنعتی در سالهای آغازین قرن نوزدهم به این موضوع اهمیت زیادی داده نمی‌شد. تحقیقات و بررسیهای فردریک تیلور ولیلیان گیلبرت سبب شد تا اهمیت مدیریت در اداره امور روشن شود. گذشت زمان و تغییرات علم و فن آوری سبب پیدایش تغییر در تفکرات مدیریتی شد تا اینکه اندیشه « مدیریت مشارکتی » مطرح و به شکل‌های گوناگون نمایان شد. (بختیاری، ۱۳۷۸، ص ۲۰)

با مطالعات محققانی مانند « مازلو» چستر بارنارد و لیکرت سبک جدیدی در مدیریت بنام مکتب « روابط انسانی » شکل گرفت، در این مکتب بر خلاف مکتب علمی، تاکید مدیریت بر بکار‌گیری قالب افراد، علاوه بر دست آنان است .کارکنان احساسات، نیازها و مطلوب‌ها و رضایت مندیهای دارند که مدیریت باید آنها را درک کند و بر خورداری متناسب با آن انجام دهد (بختیاری ۱۳۷۸، ص ۱۳ -۱۲ )

بررسی‌های زیادی انجام شد که از آن جمله پروژه تحقیق‌هاثورن مربوط به شرکت وسترن الکترونیک شیکاگو در سالهای پایانی دهه ۱۹۲۰ است که نقطه عطف تازه‌ای را در تحول اندیشه‌های مدیریت و ارائه نظرات گوناگون درباره یک سبک نوین مدیریتی به عنوان مدیریت مشارکتی بوجود آورد. طرح سلسله مراتب نیازهای مازلو در ارتباط باعث انگیزش افراد و ارضای نیاز‌های آنان نشان داد که در مرحله از این سلسه مراتب بکارگیری شیوه مدیریت مشارکتی را می‌توان به عنوان یک عامل انگیزاننده قوی مطرح کرد.

مطالعات مشهور فرنچ و کوچ[۱] در کارخانه لباس دوری هی‌وود (۱۹۴۸) روشن کرد که مشارکت کارکنان در تصمیم گیریها، می‌تواند در تغیر نگرش و همچنین در کاستن از مقاومت آنها در تغییر، موثر باشد (رنجبر، ۱۳۷۸، ص ۴۹)

مطالعات انجام شده توسط تانینیوم و مساریک انجام گرفت، نشان داده شد که مشارکت افراد در طراحی به منظور کاهش هزینه سبب می‌شود کارمندان خود را در حل آن، مسئول بدانند؛ در نتیجه، تولید افزایش یافته و به کیفیت کالا نیز افزوده شد. استعفا و غیبت و کم کاری کاهش یافت و هماهنگی بیشتری میان مدیریت و اتحادیه کارگری پدید آمد (رنجبر، ۱۳۷۸، ص ۴۹)

تحقیق دیگری که در یک کارخانه هشت هزار نفری در احمد آباد هندوستان و حل یک دوره هفت ساله انجام گرفت. رایس پیشنهاد کرد که کارگران با یکدیگر همکاری و تشریک مساعی داشته باشند. اجرای این طرح نشان داد، در حالیکه تغییرات فن آوری و ساختاری بطور معمول با مقاومت و مخالفت کارکنان روبرو می‌شود ولی مشارکت افراد در امور می‌تواند تاثیر بسزایی در کاهش مقاومت در برابر اینگونه تغییرات مهم داشته باشد
(رنجبر، ۱۳۷۸، ص ۵۰-۴۹).

پس از جنگ جهانی دوم، بحث مشارکت کارکنان در اداره امور واحد‌های اقتصادی مطرح شد و تنها بتدریج باعث شد کیفیت کار و محصول بهبود یابد، بلکه با رواج نظامهای چون نظام پیشنهادات حلقه‌های کیفی و تیمهای خود گردان، سازمانها توانستند خود را با تحولات پر شتاب محیطی سازگار کنند. بدین ترتیب استفاده از نظام مشارکت کارکنان در شرکتها و موسسات صنعتی کشور‌های غربی و ژاپن متداول شد و موفقیتهای زیادی را به ارمغان آورد. مدیریت مشارکتی در ایران برای اولین بار در ایران، (۱۳۶۶) به وسیله برخی از متخصصان زیر پوشش مرکز خدمات خود کفایی ایران بعنوان یکی از راه های موثر جهت افزایش بهره‌وری در جامعه ایران شناخته شد. (رنجبر، ۱۳۷۸، ص ۵۰)

در مجموع بررسیهای بعمل آمده از تحقیقات‌هاثورن در دهه۱۹۳۰ تا کارهای (کرت لوین) و همکارانش در دهه‌های (۱۹۴۰،۱۹۵۰) در شرکت‌ هاروود و سپس در دهه‌های (۱۹۷۰،۱۹۶۰) در شعبه تازه خریداری شده ولدون تا کارهای مارک فرو همان در شرکت آ.ر.جی.باری، در دهه (۱۹۷۰) و در شرکت کیتلی اینسترونتز در دهه (۱۹۸۰) می‌توان به یک نتیجه‌گیری کلی رسید و آن اینکه مدیریت مشارکتی می‌تواند نقش بسزایی در مدیریت بهینه منابع انسانی داشته باشد. (رنجبر، ۱۳۷۸، ص ۵۰).

 

۱-۲-۲۱۱ بررسی‌های مربوط به رشته‌های مختلف علمی

هدف این بخش انجام مطالعه کلان در خصوص ادبیات بین رشته‌های مختلف علمی به منظور شناسایی اهمیت مشارکت در تصمیم‌گیری در محیط سازمان می‌باشد. این بررسی به سه دسته تقسیم می‌شود

  • پیشینه روان شناسی صنعتی و سازمانی
  • پیشینه روان شناسی اجتماعی
  • پیشینه رفتار سازمانی

 

۱-۱۱-۱-۲-۲پیشینه روان شناسی صنعتی و سازمانی

حوزه روان شناسی صنعتی و سازمانی بسیار وسیع است (همانند حوزه رفتار سازمانی) ولی در این بررسی رابطه بین مشارکت در تصمیم‌گیری و روان شناسی مد نظر می‌باشد. طبق نظر آندرو کمپل[۲] (۱۹۸۴) مدیران نمی‌توانند بطور موثر مدیریت بکنند بلکه اینکه از فرهنگ مشترک آگاهی داشته باشند. مفهوم فرهنگ مشترک می‌تواند به عنوان نگرشها، ارزشها، باورها، انتظارات افراد در داخل سازمان تعریف شود. این مطلب همچنین یک دیدگاه جامعه شناختی است که چگونگی رفتار افراد در گروه های تحلیل می‌کند، فرهنگ مشترک مشتمل است بر:

  • چشم انداز و هدف سازمان
  • ساختار سازمان
  • فرایند‌های ارتباطات رسمی و غیر رسمی
  • ارتباط کارکنان با سازمان
  • سیستم‌های انگیزشی و پاداش
  • و نهایتا طرح سازگاری این عناصر با هم.

کمپل معتقد است که اگر سازمانی می‌خواهد سطح کارایی و اثر بخشی را بهبود ببخشد باید تلاش لازم را برای ایجاد یک گرایش یا تغییرات فرهنگی مبذول نماید. منظور این است که ارزشهای مختلف، باورها، انتظارات و نگرشها در طراحی شغلی مد نظر قرار گیرد. به منظور مناسب کردن هر نوع بر نامه ارتقاء بهره‌وری، برای ویژگی خودش و سازمان باید سبک مشارکتی عملیاتی مورد توجه قرار گیرد.

شین[۳] (۱۹۸۴) اشاره می‌کند: سازمان باید یک فلسفه کلی داشته باشد تا براساس آن توانایی گفتن انتظارات از کارکنان را داشته باشد. سازمان باید کارکنان را به مهارتهای اجتماعی، تصمیم‌گیری و حل مساله مجهز کند و به آنها اجازه دهد که خودشان را بطور مناسبی در داخل سازمان هدایت کنند. ضمن اینکه سازمان بر تفویض اختیار و مسئولیت‌پذیری تاکید دارد افراد را برای کار در گروه نیز تشویق می‌کند.

کلب[۴]، روبن[۵] و مک اینتایر [۶] (۱۹۸۴) در رابطه با مشارکت می‌گوید:

مدیریت مشارکتی[۷] بیشتر بعنوان ابزار مثبتی برای ارتقاء کارکرد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است. افرادی که در تصمیم‌گیری درگیر می‌شوند نه تنها احساس رضایت بیشتری می‌کنند بلکه ارتقا اطلاعات و قابلیت‌های حل مساله ناشی از فرایند مشارکتی، موجبات کار آمدی و اثر بخشی بیشتری را فراهم می‌آورند.

کلب، روبن و مک اینتاینر (۱۹۸۴) نظر سیستم های باز سازمانی را مورد بحث قرار می‌دهند و معتقدند که اگر سازمانی می‌خواهد زنده بماند باید با محیط خود سازگاری پیدا کند، بنظر آنها کارکرد سازمانی بدون مطالعه ارتباطات محیط سازمان نمی‌تواند درک شود و این موضوع به تئوری اقتضایی سازمان منجر شده است که در آن هیچ بهترین روشی برای اداره سازمان وجود ندارد.

هنگامی که نظریه سیستم های باز سازمانی و رویکرد توسعه سازمان برای درک فرهنگ سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند، شیو‌ه‌های مشارکتی معنی دار می‌شوند. زمانی که فرهنگ سازمانی درک می‌شود احتمال شیوه‌های مشارکتی موفقیت آمیز افزایش می‌یاید.

در ارتباط با گروه‌ها این محققین توضیح می‌دهند. ماهیت گروه ویژگی تاثیر آن بر بالندگی اعضاء را تعیین می‌کند. ارزشها، پایداری ارزشها، جو گروهی و ماهیت تطبیق مورد در خواست گروه تعیین می‌کند که آیا گروه احتمالاً اثر مثبت یا منفی بر روی گروه یا رفتار اعضاء آن را داشته باشند یا خیر؟

ویژگی‌ها و مشخصات عملکردی یک گروه موثر ایده آل عبارتند از:

  • مهارت‌های اعضاء در رهبری و تمایلات بین اعضاء
  • گروه‌های که عمر آنها آنقدر زیاد است که می‌توانند روابط کاری آرامی را ایجاد کند.
  • اعضاء وفاودار
  • اهداف و ارزشها کامل و مرتبط
  • پیوستگی موزون و هماهنگ با گروه های بیرونی
  • ارزشهای قابل قبول مهم
  • اعضاء بر انگیخته شده در سطح بالا که توسط ارزشهای اصلی وفادار مانند تعاملات حمایتی
  • رهبری خوب
  • کمکهای گروه برای اعضاء
  • اعضاء همکار خلاق و اعضاء نو آور
  • مطابقت سازنده
  • ارتباط صریح و باز
  • نفوذ و پذیرش عقاید
  • و آزادی و امنیت

کلب، روبن ومک اینتایر اهمیت رهبر خوب را مورد تایید قرار می‌دهند خصائص رهبر خوب از نظر آنها بدین شرح است:

  • خوب گوش دادن
  • صبور بودن
  • پذیرش مسولیت و انتقاد برای اشتباهات
  • اعطاء فرصت برای اعضاء جهت بیان نظرات
  • تحمیل نکردن تصمیمات بر گروه
  • مطرح کردن مشارکتهای افراد بصورت سؤالات یا عقاید
  • هماهنگ کردن شرایط برای دیگران جهت مساعدت در امر رهبری

 

تاچ[۸] و گرانت[۹] (۱۹۸۲) در مطالعه خودشان درباره مشارکت از دیدگاه روان شناسان توضیح می‌دهند. که بعضی از روانشناسان تغییر سازمانی و تغییر فردی را از یکدیگر جدا نمی‌سازند.

تمام افراد هنگامی که در کار مشارکت می‌کنند، یاد می‌گیرند، رشد می‌کنند و خودشان را ارضاء می‌کنند و رضایت و پاداش از کار را همانطوریکه انتظار می‌رود بدست می‌آورند. در غیر اینصورت افراد احساس از خود بیگانگی، استرس، بی قدرتی، بی معنایی و فقدان باز خورد می‌کنند که منجر به یاس و حتی بد بینی می‌شود. چون اساس سازمان را کارکنان تشکیل می‌دهند. لذا سازمان بدنبال آن است که در امر توسعه سازمانی آنان را مشارکت دهد. این محققین در خصوص مفهوم مشارکت دیدگاه های دارند و استدلال می‌کنند: «مشارکت کارکنان» یک مفهوم با چند بعد بر جسته است.

و مشارکت کارکنان اشاره می‌کند به :

  • هدف‌گذاری بوسیله گروه های کاری
  • طراحی مشاغل
  • باز بینی و برنامه ریزی
  • تیم سازی
  • اختیارات شغلی
  • خط مشی‌گذاری
  • سازمان موازی و یا افقی
  • مشاوره
  • قدرت و مالکیت

ما بواسطه مشارکت فرصتهایی را برای تصمیم‌گیری بر شغل و درباره آن منظور می‌کنیم. تاچ و گرانت (۱۹۸۲) همچنین تاکید می‌کنند که اهداف راهبرد‌های مشارکتی باید بر زنجیره فرماندهی در سازمان غلبه کند و عواملی را جهت تعیین چگونگی انجام کار به کارکنان ارائه نماید. این داده‌های کلیدی در رابطه با تغییرات، مد نظر قرار می‌گیرند. رویکرد‌های مشارکتی از این مطلب نشأت می‌گیرند که هنگام تحمیل نوآوریها از بالا، مقاومت ایجاد می‌شود. مشارکت از یک پایگاه اطلاعاتی جهت شکل دهی دانش در خصوص تکنولوژی تغییر و اختیاراتی برای انجام بهتر شغلی استفاده می کند. در حقیقت این مولفین توصیه می‌کنند که مشارکت (فرصتهای برای طرح ایده‌ها و اجراء) باید اجزا تفکیک ناپذیر مدل مدیریتی ریشه درخت باشد.

مشارکت باید اساس دانش مشارکت کنندگان را افزایش داده و مفهومی از ایجاد صلاحیت و باور فردی را پرورش دهد که آنها می‌توانند وجود افتراقی را بوجود آورند. فرصتهایی برای ایجاد ایده‌ها بدین معنی است که سازمان باید جو اعتماد را پرورش دهد. کارکنان باید همچنین احساس کنند که نظرات آنها جدی گرفته می‌شود.

این بدان معنی است که نه تنها، گاه برای تلاشهای مشارکتی باید ارزش قائل شد بلکه ساختار سازمانی باید امکانات لازم را جهت ایده‌ها و عقاید فراهم سازد.

پیشتر، هرگونه تلاش برای تغییرات داخل سازمانی با درگیری تمام سطوح مشارکت کنندگان احتمالا بهتر انجام شده است، با وجود این، تصور گروه‌های حل مساله که در آن مشتریان، کارکنان، مدیریت میانی و مجریان در یک موقعیت برابر یا متعادل قرار می‌گیرد به اندازه کافی افراد را متاثر می‌سازد تا تلاشهای بیشتری را برای تغییرات از خود نشان دهند. آنچه مورد نیاز است، تعامل اولیه مربوط به گروه‌های ناسازگار ابتدایی به منظور گسترش اثر راهبرد مشارکتی می‌باشد (مه یر[۱۰] و ورسر[۱۱] ۱۹۸۲، به نقل از رادمنش، ۱۳۸۱، ص ۲۴).

علاوه بر تعادل افراد، روان‌شناسان همچنین رفتار گروهی را با بهره گرفتن از روش های مانند: زمینه‌یابی، نظر سنجی و مشاهده زمینه‌یابی آزمون میکنند. نظر سنجی از جذابیت ویژه‌ای برخوردار است. نظر سنجی در جایی اتفاق می‌افتد که اعضاء گروه سلیقه‌هایشان را با یکدیگر در موقعیت‌های ویژه ارزیابی می‌کنند (مورنو[۱۲] ۱۹۸۳). همانطوریکه مورنو توضیح می‌دهد: برخی افراد رویکرد مشارکتی را ترجیح می‌دهند و برخی دیگر ترجیح می‌دهند که کارهایی را خودشان انجام دهند.

مورنو در بحث تصمیم گروه و رهبری پیشنهاد می‌کنند: « تصمیمات گروه (مشارکتی که به شکل منطقی انجام می‌شود) روشی از کنترل توسط رهبریت است که از طریق:زور، نظم گروه از طریق فشار اجتماعی، داشتن انصاف برای شغل و اعضاء گروه، تطبیق نگرشهای متضاد، اجازه به گروه جهت استحکام این ایده که گروه به بهترین وجهی معظلات راحل می‌کند، اجازه جولان دادن به حقایق، تفکر جمعی[۱۳]، حل مساله مشارکتی[۱۴]، دادن فرصت به اعضاء برای مشارکت در چیزهای مرتبط به خود آنها، مهارت و احترام افراد نسبت به یکدیگر را تامین می‌کنند.

از این رو، رهبریت بخش مهمی در مشارکت روان شناختی ایفا میکند. پیشنهاد تصمیم گروه این نیست که رهبران، کنترل را واگذار کرده و نظم را نادیده گیرند و به افراد هر آنچه را که می‌خواهند بدهند و یا سازمان را به کارکنان واگذار کنند بلکه، فرصتهای به اعضاء گروه داده می‌شود که در تصمیم‌گیری و حل مساله مشارکت شرکت و سهمی در آن داشته باشند.

مه یر (۱۹۸۲)، نیاز برای رهبری مشارکتی تر را بویژه در این دوره مورد تاکید قرار می‌دهد که فلسفه تمرکز قدرت نه تنها در محل کار بلکه همچنین در مدرسه و خانه مورد سوال قرار می‌گیرد. نیاز برای وابستگی میان کارکنان و میل به حداقل رساندن تفاوتهای موقعیتی بنظر می‌رسد که با هر گذر زمان قویتر می‌شود. اشکال متنوع مدیریت مشارکتی بعنوان یک نتیجه از این تغییرات فرهنگی، محبوبیت بسیاری رادر سالهای اخیر کسب کرده است تغییراتی مانند:

  • تیمهای مشارکتی کارکنان[۱۵]
  • دوایر کیفیت[۱۶]
  • مدیریت ماتریسی[۱۷]
  • کمیته‌های کاری [۱۸]

شین (۱۹۸۴) با مراجعه به تئوریهای رهبری و مشارکت، مولفه‌های موقعیت رهبری را به شرح زیر بیان می‌کند:

  • مشخصه‌ های واقعی رهبر و ادراک از خود
  • مشخصات رهبری وظیفه‌ای واقعی و ادراک از برخورد وظایف / موقعیت بر تشخیص موقعیت رهبری و مشخصات واقعی رهبر در رفتار واقعی رهبر و نهایت در نتایج واقعی متجلی می‌شود.

این مطلب با دیگر نظریه‌های رهبری مانند نظریه : رهبری اقتضایی فیدلر[۱۹] (تاکید بر رهبر)، نظریه اقتضای وروم[۲۰] (تاکید بر وظیفه/ موقعیت)، نظریه رهبری موقعیتی هرسی و بلانچارد[۲۱] (تاکید بر زیر دستان) مدل شماره یک استبدادی / مدل شماره دو مشارکتی آرگریس[۲۲] (تمرکز بر رفتار رهبر) گره  می‌خورد که هر کدام بطور جداگانه توضیح داده خواهد شد.

بدین ترتیب رهبری و مشارکت تا حدودی مرتبط می‌باشند (مخصوصاً در ارتباط با درجه از مشارکت). با وجود این، عوامل دیگر همچنین با درجه‌ای از مشارکت تماس دارند همانگونه که برنستین (۱۹۸۰) بیان می‌کند: « درجه مشارکت مناسب برای تعیین یک حوزه تصمیم در زمانی خاص نه تنها وابسته است به اینکه تا چه حد مساله ساختار یافته است و اینکه چه کسی چه اطلاعاتی دارد بلکه همچنین شرایط سیاسی و سوسیومتریک توصیف کننده ماهیت اساسی سازمان بر آن اضافه می‌شود و اینکه آیا ما درباره سیاستهای سازمان محیط کار یا خودکار بحث می‌کنیم».

بطور مختصر روان شناسان بررسی جنبه‌های مهم متعددی را به دلیل اهمیت موضوع مورد تاکید قرار می‌دهند که عبارتند از:

الف: درک فرهنگ سازمانی و اطمینان از اینکه آن، فرایند مشارکتی را پشتیبانی می‌کند.

ب: اطمینان از اینکه جو سازمان و ساختار مناسب هستند.

ج: اطمینان از اینکه ارزشهای گروهی و ارزشهای سازمانی متجانس هستند.

د: اطمینان از اینکه رهبریت پشتیبان و حامی است.

ه: اطمینان از اینکه افراد در یک مجموعه استرس زا، احساس بی قدرتی، بی معنایی، ناامیدی یا حتی بدگمانی و از خود بیگانگی نکرده و به دام نمی‌افتند.

و: اطمینان از اینکه شرایط کاری گروه موجب تسهیل مشارکت شده و اینکه نظرات افراد شنیده شده و جدی گرفته می‌شود.

بعلاوه فرآیندهای مشارکتی نمی‌تواند بطور عمومی و جهانی مورد استفاده قرار گیرد. این مساله مهم است که سازمان کارکنان متعادلی داشته باشد تا آمادگی لازم را جهت تسهیل مشارکت در محیط سازمانی کسب نماید.

[۱]. Franch, Kooch

[۲]. Ahrewcmpbell

[۳]. Schein

[۴]. kolb

[۵]. Ruben

[۶]. Mc intyre

[۷]. Participative managment

[۸]. Toch

[۹]. Crant

[۱۰]. Mayer

[۱۱]. Verser

[۱۲]. Moreno

[۱۳]. Podad thinking

[۱۴]. Cooperative problem solving

[۱۵]. Employee involve ment team

[۱۶]. Quality cireles

[۱۷]. Matrix mangment

[۱۸]. Work commitees

[۱۹]. Fiedler,s Leader – match theory

[۲۰] Vroom,s Comtingency theory

[۲۱]. Hersey and Blam chard, s situational leadershiop theory

[۲۲]. Argyris,s model I Autocratic / model II particpative

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۱ خرداد ۹۹ ، ۱۳:۱۹
آرتینا کارمندی

۲-۳-       دسته بندی مشتریان بانکی

هرم مشتری یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان است که دارای چهار سطح می باشد.

پایان نامه

 

  1. ردیف پلاتینیومی: مشتریان این ردیف، بسیار سودآور و وفادار به شرکت هستند. آنهامحصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می کنند. هزینه نگهداری آنان پاییناست و تبلیغات مثبت از محصولات شرکت را دهان به دهان بازگو می کنند. به عبارتی هزینه های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان از سوی شرکت صرف شده و بازدهی بالایی از آنها انتظار می رود.
  2. ردیف طلایی: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی در سطح سودآوری مشتریان است. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند و شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات آنها نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود به محدود شدن حاشیه سود منتهی می شود. این دسته ازمشتریان به شرکت وفاداری زیادی ندارند ولی از خدمات شرکت رضایت دارند و به جای آنکه معاملات خود را با یک فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می شوند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند.
  3. ردیف آهنی: این ردیف شامل آن مشتریانی می شود که حجم قابل توجهی از ظرفیت شرکت را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها آنقدر نیست که شایسته خدمات ویژه ای باشند.
  4. ردیف سربی: مشتریانی که در این ردیف جای می گیرند برای شرکت بسیار پر هزینه و پر توقع و دارای سود آوری پایین می باشند. به عبارت دیگر میزان مصرف پایینی از خدمات سازمان دارند و نسبت به خدمات سازمان وفاداری و رضایت ندارند. نزد دیگران از شرکت زبان به شکایت می گشایند و منابع شرکت را به هدر می دهند (وینر، ۲۰۰۱).
 
پلاتینیومی
طلایی
آهنی
سربی
(وینر، ۲۰۰۱)

 

شکل ۲-۳): دسته بندی مشتریان بانکی

 

با توجه به اینکه قلمرو مکانی تحقیق حاضر بانک ملت می باشد دسته بندی که بانک ملت از مشتریان خود دارد به سه دسته مشتریان پلاتینیومی، طلایی و نقره ای می باشد که بر مبنای همین تقسیم بندی تسهیلات لازم را به آنها اعطا و اعتبار می دهد.

 

 

۲-۴-       تعریف خدمات الکترونیکی

خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند(یوسفی، ۱۳۹۲).

به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارا و مؤثر برای کاربران از طریق شبکه سایت فراهم می شود. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط شبکه در مقایسه با یک محیط غیر شبکه بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به فناوری ، میزان پذیرش و کاربرد فناوری ها در بین کاربران، متفاوت است .

با این حال تعریفی که توسط گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد.

علاوه بر این، برخی از صاحب نظران ومحققان، خدمات الکترونیکی را به دو شکل خدمات رسانی اطلاعاتی و خودخدمت مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگی های ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام برده اند. ازآنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان خدمات رسانی اطلاعاتی یاد می کنند. همچنین یکی دیگر از ویژگی های ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت وجود دارد. اغلب نویسندگان و صاحب نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شده اند؛ به این دلیل که در خودخدمت مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسک های ارائه دهنده ی خدمات می روند، حال آن که درخدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات شبکه در خانه و یا هر جای دیگر می توانند دریافت کنند. به طورکلی، خودخدمت عبارت است از خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت می گیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نمایند؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می­توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم را برد. علاوه براین، بعضی از صاحب نظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت های خاص نیست و لذا به راحتی ارائه می شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان می شود.

شواهد تجربی نشان می دهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ به طوری که بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از شبکه سایت ها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک شبکه سایت می شوند. کیفیت پایین اطلاعات شبکه سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینک های کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان می شود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت می گردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می شود. با این وجود، بعضی از ارائه دهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین می برند.

۲-۵-       عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها

در هنگام ارزیابی شبکه سایت ها دو دسته ویژگی یا معیار مورد بررسی قرار می گیرد، ویژگی های عینی یا داخلی و ویژگی های ذهنی یا خارجی. « آن دسته از خصیصه هایی که تنها به چگونگی طراحی و توسعه شبکه سایت وابسته است، ویژگی های داخلی است و خصیصه هایی که به شبکه سایت و کاربردش بستگی دارند، ویژگی های خارجی است» (براجنیک، ۲۰۰۰) .

ابزاری مانند وب کوال ابزاری غیر خودکار است که به سنجش معیارهای ذهنی می پردازد، یعنی کیفیت شبکه سایت را از دیدگاه کاربر بررسی می کند. وب کوال در سال ۱۹۹۸ ایجاد شد و ویرایش چهارم آن، ابزار استانداردی مشتمل بر بیست و سه سوال است که در اختیار کاربران سایت قرار داده می شود تا طیف کیفیت را با بهره گرفتن از یک مقیاس هفت گزینه ای مشخص سازند؛ بخشی از این پرسشنامه به بررسی کاربردپذیری از جمله طراحی سایت پرداخته، بخش بعدی آن به کیفیت اطلاعات شبکه سایت اختصاص یافته و بخش نهایی به تعامل خدماتی می پردازد. از جمله جنبه های مورد سوال در این ابزار آسانی یادگیری کار با شبکه سایت، جذابیت ظاهری شبکه سایت، فراهم آوری اطلاعات دقیق و صحیح و قابل باور، به روز و مربوط بودن اطلاعات، آسانی درک اطلاعات، شهرت سایت، احساس امنیت و … است.

از جمله ابزارهای غیر خودکار برای اندازه گیری معیارهای عینی، روش ارزیابی کیفی شبکه سایت یا شبکه سایت کماست. اُلسینا و دیگران این روش کمّی را برای مقایسه و ارزیابی شاخص های کیفی سایت ها مطرح کردند.در این شیوه شاخص های کیفیت بر اساس استاندارد ایزو ۹۱۲۶ و الحاقیه A از استاندارد آی تریپل ایی ۱۰۶۱ (IEEE) به چهار شاخه کلی تقسیم شده است، که عبارتند ازکاربردپذیری، چگونگی کارکرد، قابلیت اعتماد و کارآیی. در حقیقت این شیوه بر اساس حرکت محقق عمل می کند نه کاربر، عینی است نه ذهنی، و در نهایت شیوه ای مدلگرا و کمّی است نه شهودی و کیفی.

استاندارد ایزو ۹۲۴۱ کاربردپذیری را به عنوان اثربخشی، کارآیی و رضایتی که کاربران خاص را در محیط های ویژه به اهداف ویژه می رساند در نظر می گیرد(ایزو آی ائی سی، ۱۹۹۸).

براجنیک در تحقیقی خصیصه های کاربردپذیری شبکه سایت را با در نظر داشتن تحقیق فلمینگ برشمرد:

  1. انسجام بازنمایی و رنگ ها
  2. بازخورد مناسب
  3. سازماندهی طبیعی اطلاعات (برچسب های نظام یافته، ساختار سلسله مراتبی گویا)
  4. ناوبری محیطی (در هر موقعیت و همه نقاطی که امکان ناوبری وجود دارد)
  5. ناوبری کارآمد(به لحاظ زمان وتلاش لازم برای انجام یک کار)

۶٫برچسب معنی دار وگویا

دیگر خصیصه های مرتبط با کاربردپذیری شبکه سایت ها عبارتند از:

۱٫قدرت (شبکه سایت ها تاچه حد می توانند آن دسته از فن آوری های مورد استفاده کاربر را که توسط توسعه دهندگان شبکه پیش بینی شده،کنترل کنند).

۲٫انعطاف پذیری(برای مثال، وجود نسخه های متنی وگرافیکی، نمایه های افزونه [۱۰] و نقشه های سایت، و همچنین وجود پیوندهای نقشه تصویری).

  1. چگونگی کارکرد (پشتیبانی از اهداف کاربر).

۲-۶-       مدل وب کوال

وب کوال، ابزاری است برای ارزیابی دریافتهای کاربر از کیفیت خدمات اطلاعاتی شبکه ‌ها (بارنز و ویگن، ٢٠٠١) و بر اساس «گسترش عملکرد کیفیت(QFD)» بنا نهاده شده است. QFD، فرایندی منظم و ساختار یافته است که همواره در تدارک راهی برای تعیین و تصویب نیاز کاربردر هر مرحله از تولید، انجام و یا توسعه خدمت اطلاعاتی است (اسلابی، ١٩٩٠).

استفاده ازQFD، با ثبت نیاز کاربر به عنوان پایه و مبنای تعیین نیازهای کیفی و با استدلال واژگان معنادار برای کاربر، آغاز می‌شود. سپس معیارهای کیفی تعیین شده، به کاربران بازخورد داده می‌شود و مبنای سنجش کیفیت یک محصول یا یک خدمت شکل می‌گیرد. نمودار ۱ نشان‌دهنده نقش QFD در توسعه شبکه ‌هاست (گاروین، ١٩٨۴ :۴٣).

 

 

 

 

شکل ۲-۴)QFD و توسعه شبکه ‌ها

 

 (گاروین، ١٩٨۴: ۴٣).

 

۲-۶-۱-          پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال

ارزیابی کیفیت خدمات اطلاعاتی شبکه ‌ها از سه رویکرد عمده حاصل شده است که در زیر به آنها اشاره می‌شود:

  • رویکرد ماشین: ماشین، نرم‌افزار را به منظور ذخیره خودکار مشخصه‌ های کلیدی شبکه به کار می‌برد. این فرایند کاملاً خودکار بوده و نظرهای کاربران در نحوه عملکرد این بخش، بی‌تأثیر است.

طبق گفته یکی از توسعه‌دهندگان این دیدگاه، ماشین تحلیل هزاران سیستم را میسر می‌سازد، لیکن فاقد اطلاعات در خصوص بینندگان شبکه است (بوئر و شارل، ١٩٩٩: ٧۶۵).

رویکرد داوری متخصص: این رویکرد با تعریف و تدوین گروهی از مشخصه‌ ها توسط محققان برای رده‌بندی سایتها آغاز می‌شد که از طبقه‌بندی های ابعاد مختلف و تأکیدهای گوناگون نتیجه می‌گردد (هافمن، ١٩٩٧؛ اولسینا و دیگران، ١٩٩٩).

  • رویکرد داوری کاربر: با وجودی که رویکردهای ماشین و فرد متخصص ممکن است مشخصه‌ های مهمی از شبکه ‌‌ها را تعریف کنند، لیکن آنها دیدگاه کاربر را که به منزله نقطه اوج کسب موفقیت شبکه است، نادیده می‌گیرند؛ لذا راهکارهای ارزیابی شبکه ، پرسش از کاربر، یعنی مشاهده‌کننده شبکه و مصرف‌کننده اطلاعات است.

۲-۷-       توسعه وب‌کوال

شبکه ‌‌ها نوعی از نظامهای اطلاعاتی محسوب می‌شوند، لذا کاربرد نظریه‌‌های مرتبط با نظام های اطلاعاتی در خصوص آنها نیز امکان‌پذیر است. برای استفاده از خدمات اطلاع رسانی یک شبکه باید رایانه ای اختیار کرد که تمرکز سخت‌افزار و نرم‌افزار آن بر روی ذخیره‌سازی اطلاعات، نمایش، پردازش، و انتقال آن باشد؛ بنابراین کاربرد یک شبکه همان کاربرد نظام های اطلاعاتی است.

نظریه عملکرد مستدل، نظریه‌ای است که به طور گسترده‌ای در پژوهش های بازاریابی به کار می‌رود و بیانگر آن است که افراد پیامدهای یک رفتار خاص را ارزیابی و هدف هایی را برای اجرا تعیین می‌کنند که متناسب با سنجش آنها باشد. به بیان دیگر، این نظریه چنین استدلال می‌کند که رفتار افراد را می‌توان از نوع هدف هایشان پیش‌بینی کرد. این هدفها خود نیز از طریق نگرش های افراد درباره معیارهای ذهنی قابل پیش‌بینی است. پیرو این پیش‌بینی‌ها، می‌توان نگرشهای افراد را از طریق باورهای آنها درباره پیامدهای یک رفتار، حدس زد. معیارهای ذهنی فرد نیز با دانستن چگونگی طرز فکر اشخاص بزرگ در خصوص انجام یا عدم انجام یک رفتار، قابل پیش‌بینی است. نظریه مستدل همچنین برای پیش‌بینی رفتارهای مختلفی نظیر رژیم های غذایی، اهدای خون و مانند آن، به کار می‌رود، لذا این نظریه برای پیش‌بینی رفتارها در هنگام مشاهده یک شبکه نیز بسیار مناسب است. «دیویس»(١٩٨٩) این نظریه را برای گروهی از رفتارها با عنوان «کاربرد فناوریهای رایانه ای» به کار برد و پس از آن «مدل پذیرش فناوری» را که یکی از مهم ترین استنادها در پژوهشهای نظام های اطلاعات مدیریت است، به وجود آورد (ونکاتش،٢٠٠٠ :٣۴٢ ؛ شیخ شعاعی، ۱۳۸۶).

وی چنین استدلال می‌کند که دو تصور عمده در پیش‌بینی رفتار کاربرد فناوری های رایانه ای موجود است: الف) سهولت استفاده درک شده ب) سودمندی درک شده. در خلال حجم انبوهی از تحقیقات، دیویس و دیگر همکارانش، موارد مهمی را در خصوص این دو باور توسعه دادند و قدرت پیش‌بینی خود را در گروهی از مضامین شامل کاربرد واژه‌پردازها، پست الکترونیکی، ابزارهای طراحی، نظام اطلاعات بیمارستانی و بسیاری از موارد دیگر، به اثبات رساندند (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠: ۶۶۵).

اعتقاد بر این است که ابعاد دیگری به موازات ابعاد سودمندی و سهولت استفاده وجود دارد؛ مانند بعدجذابیت که در ارزیابی کیفی خدمات اطلاع رسانی شبکه ها مطرح است و با تلفیق در دیگر موارد، استفاده دوباره از یک شبکه را قابل تخمین می‌سازد.

شکل ۲-۵):توسعهوبکوال

 

 (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

 

 

 

۲-۸-       تعیین ابعاد وب کوال

به منظور تعیین ابعاد مناسب ارزیابی کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌‌ها و ایجاد روایی محتوا، تلاشهای چندجانبه‌ای صورت پذیرفته که به تدوین شش مؤلفه برای روایی مقیاس ارزیابی شبکه ها منجر شده است (باگزی، ١٩٨٠؛ باگزی و فیلیپس، ١٩٨٢) مؤلفه‌های مذکور در جدول ۲-۱۱ آورده شده است.

جدول ۲-۱۱): مؤلفه‌های روایی محتوا

 

 

 

 

 

 

 

 

مؤلفه‌های روایی توصیف
محتوای نظری معنادار سازه‌هایی که خوب تعریف شده باشند، سبب ایجاد مفاهیم نظری می‌شوند.
محتوای بصری معنادار (روایی محتوا) مقیاسهای مربوط به سازه‌های نظری
همگونی درونی حداکثر شباهت مقیاسی سازه‌های یکسان
روایی واگرا سازه‌های مجزای قابل تمایز
روایی همگرا حداکثر تفاوت مقیاسی سازه‌های مرتبط
روایی عام ساختن مفاهیم در یک چارچوب نظری

(باگزی، ١٩٨٠؛ باگزی و فیلیپس، ١٩٨٢)

به طور کلی، پس از مطالعات به عمل آمده، چهار بُعد زیر برای ارزیابی کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌‌ها تدوین شده است: سودمندی، سهولت استفاده، جذابیت، روابط دوستانه.

ابعاد فوق هر یک دارای سازه ها و مؤلفه‌های مختلفی است که در جدول ۲-۱۲ به تفصیل آمده است.

 

 

 

جدول ۲-۱۲): ابعاد، سازه‌ها و مؤلفه‌های وب کوال (آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ابعاد

 

وب‌کوال

سازه‌های

 

وب کوال

توصیف محتوایی سازه‌ها مؤلفه‌های وب کوال
سودمندی کیفیت اطلاعات*

 

عملکرد متناسب با وظیفه *

صحت، روزآمدی و تناسب اطلاعات تهیه‌شده

 

میزان باور کاربران از رفع نیازهای اطلاعاتی توسط شبکه

اطلاعات موجود در این شبکه تا حدودی برطرف کننده نیازهای اطلاعاتی من است.

 

این شبکه به شایستگی نیازهای اطلاعاتی مرا برآورده می‌کند.

اطلاعات موجود در این شبکه در رفع نیازهای اطلاعاتی من مؤثر است.

ارتباطات مناسب مناسبت ارتباطات در صورت رفع نیازهای کاربران این شبکه مرا قادر می‌سازد تا به منظور دریافت اطلاعات مناسب با آن تعامل داشته باشم.

 

این شبکه دارای ویژگیهای تعاملی است که مرا در به انجام رسانیدن هدفهایم یاری می‌کند.

می‌توانم به منظور دریافت اطلاعات متناسب با نیازهای خود با این شبکه تعامل برقرار کنم.

اطمینان ارتباط ایمن و مخفی نگاه داشتن اطلاعات شخصی در انجام تبادلات با این شبکه احساس امنیت می‌کنم.

 

اطمینان دارم که این شبکه اطلاعات شخصی مرا ایمن نگاه می‌دارد.

اطمینان دارم که مدیران شبکه از اطلاعات شخصی من سوء استفاده نخواهند کرد.

زمان پاسخ‌دهی زمان کسب پاسخ بعد از طرح یک تقاضا و یا پس از تعامل با شبکه هنگام استفاده از این شبکه زمان انتظار بسیار کمی بین کنش من و پاسخ‌ شبکه وجود دارد.

 

این شبکه به سرعت بارگذاری می‌شود.

سهولت استفاده سهولت درک سهولت خواندن و ادراک خواندن صفحات نمایش داده شده در این شبکه آسان است.

 

خواندن متون موجود در این شبکه آسان است.

فهم نشانه‌های این شبکه آسان است

عملکرد درونی سهولت عملکرد و هدایت یادگیری به کار انداختن این شبکه برای من آسان است.

 

کسب مهارت در کاربرد و استفاده از این شبکه برایم آسان است.

من این شبکه را برای استفاده آسان یافتم.

جذابیت جاذبه بصری زیبایی‌های شبکه این شبکه از نظر بصری خوشایند است.

 

نمایش این شبکه از نظر بصری طرح جذابی دارد.

این شبکه از نظری بصری جذاب است.

خلاقیت نوآوری و منحصر به فرد بودن شبکه این شبکه دارای نوآوری است.

 

طرح این شبکه ابداعی است.

این شبکه خلاقانه است.

جاذبه عاطفی اثر عاطفی کاربرد شبکه و هیجان پیچیدگی آن زمانی که به سراغ این شبکه می‌روم، احساس شادمانی می‌کنم.

 

زمانی که از این شبکه استفاده می‌کنم، خوشحالم.

در زمان استفاده از این شبکه ، با آن احساس همدلی می‌کنم.

روابط دوستانه تصویر همگون عدم ایجاد تناقض در کاربران توسط شبکه از طریق به کار بردن تصاویر ناهمگون یا تصاویر مستند شده توسط دیگر رسانه‌ها این شبکه تصویر مناسبی از سازمان ترسیم می‌کند.

 

این شبکه کاملاً با تصویر سازمان سازگار است.

تصویر شبکه با سازمان انطباق دارد.

کامل بودن پیوسته

 

(on line)

ایجاد امکان برای انجام همه معاملات لازم به صورت پیوسته (on line) مانند سفارش خرید از طریق شبکه این شبکه اجازه تبادلات پیوسته (on line) را می‌دهد.

 

تمام کارهایی که با سازمان دارم، از طریق شبکه آن انجام می‌شود.

تقریباً همه فرایندهای تجاری که در صدد اجرای آنها هستم، از طریق این شبکه تکمیل می‌شود.

مزیت نسبی دارا بودن ارزش برابر یا برتر از دیگر راه‌های کامل با سازمان استفاه از این شبکه به منظور انجام کارهایم در سازمان آسان‌تر از ارسال دورنگار یا مطالبه پستی است.

 

کاربرد این شبکه آسان‌تر از تماس تلفنی با نماینده سازمان است.

این شبکه گزینه مناسبی برای درخواست خدمات به مشتری است.

(آگاروال و کاران هانا،٢٠٠٠ : ۶٩۴).

 

* پس از تحلیل های صورت گرفته در آخرین پژوهشهای ارزیابی کیفی خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌‌ها با رویکرد وب کوال، دو سازه «کیفیت اطلاعات» و «عملکرد متناسب با وظیفه» در هم ادغام شده و به صورت یک سازه با عنوان «اطلاعات متناسب با وظیفه» پذیرفته شده است (لویاکونو، واتسونو گودهو، ٢٠٠۵).

ارائه خدمات با کیفیت به کاربران، از چالشهای مهم عصر حاضر می‌باشد، و مدیران این مراکز در تلاش هستند تا اندیشه و فرهنگ کاربر محوری را در سازمانهای خود توسعه دهند و از طریق تمرکز بر نیازهای کاربران و پاسخگویی صحیح به خواسته‌های آنها، ضمن ایجاد مزیّت رقابتی، زمینه‌های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند.

در عصر حاضر، اطلاعات موجود در شبکه ‌های سازمانی نه تنها درگاه ورودی کاربران به هریک از سازمانها تلقی می‌شوند، بلکه کمّ و کیف ارائه خدمات اطلاع رسانی و دسترسی به تولیدات علمی روزآمد توسط آنها، تصویری را در ذهن کاربران پدید می‌آورد که براساس آن درباره کلیت سازمان داوری می‌کنند، لذا باید سازمانها در طراحی و حفظ چرخه حیات شبکه خود بیش از پیش کوشا بوده، در این راستا به دو مطلب بیندیشند:

  1. خصلت یکپارچگی در شبکه امری جدی است. بنابراین، نمی‌‌توان تنها سازه یا مؤلفه‌ای خاص را در کانون توجه قرار داد.
  2. انتظار کاربران از شبکه ها بیش از درگاه‌های سنتی است، زیرا سال ها تحقیق و بررسی درباره محیط الکترونیکی از یکسو و تبلیغ درباره برتری آن نسبت به محیط سنتی از لحاظ دستیابی به اطلاعات از سوی دیگر، ‌انتظار کاربران را از محیط الکترونیکی بالا برده است. بنابراین، مفاهیمی چون سرعت، سهولت، جاذبه و مانند آن در محیط الکترونیکی با تلقی‌های دیگری همراه است و باورها و رفتارهای کاربران نیز ناشی از چنین تلقی‌هایی است. طبق چنین انتظارهایی، همان‌طور که در نمودار شماره ۳ آمده، باورهای کاربران و انعکاس آن در رفتارها، سبب
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۱ خرداد ۹۹ ، ۱۳:۱۴
آرتینا کارمندی

۱-۱-۱- تعریف هتل

.هُتِل نوعی مکان مسکونی اجاره ای است که معمولا برای مدت کوتاه به افراد اجاره داده می شود. هتل ها از امکانات اقامتی و گردشگری شهرها به حساب می آیند و بیشتر مورد استفاده مسافران و گردشگران قرار می گیرند. هتل ها دارای تعداد زیادی اتاق هستند که گاه به چند صد اتاق می رسد. علاوه بر اتاق ها و سوئیت های اقامتی، هتل ها دارای امکانات جنبی گوناگونی هستند. رستوران، استخر شنا، کافی شاپ و سالن اجتماعات نمونه هایی از امکانات هتل ها هستند.

دانلود مقاله و پایان نامه

معمولا مشتریان هتل در اتاقها و سوئیت هایی که دارای تخت خواب، توالت و حمام مجزا هستند ساکن می شوند. اتاقهای یک تخته و دوتخته مشتریان بیشتری دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

۱-۱-۱-۱- واژه شناسی

هتل hotel از واژه فرانسوی hôtel گرفته شده است که خود برگرفته از hôte به معنای مهمان است. hôtel در فرانسه اشاره به ساختمانی می کند که بازدید کننده زیادی داشته باشد. اما با ورود این واژه به زبان انگلیسی و سپس گسترش آن به سایر زبانها، معنای کاربردی هتل دگرگون شده و امروزه به نوع خاصی از مکانهای اقامتی برای مسافران اطلاق می شود. (کیماسی، ۱۳۸۳)

 

۱-۱-۲- تاریخچه هتلداری

صنعت هتلداری نوین آغازخود را به کشورهای اروپایی، به ویژه کشور سوئیس، مدیون است .این صنعت از ساختمانهای کوچک و محقر، که برای گشودن آنها از کلید های چوبین استفاده می شد، شروع شد ودر همین هتل های کوچک انواع خدمات و سرویسها به مشتریان عرضه می گردید. (کیماسی، ۱۳۸۳)

دارندگان این گونه هتل ها ، بیشتر طبقه ثروتمند و اشراف بودند . این مراکز هتل خوانده نمی شد وکلمه HOTEL حدوداً ازسال های ۱۷۶۰ میلادی برای نامیدن این مراکز به کاررفت. این واژه خود ازکلمه HOSTEL مشتق شده است که در همان سال ها ودرکشور انگلستان برای نامیدن این مراکز به کار می رفت .درکشورامریکا، مکانهایی که به این منظوراختصاص می یافت رابا واژه Inn مشخص می کردند واژه Inn در زبان انگلیسی به مفهوم های کاروانسرا ، مسافرخانه ، میهمانخانه و گاه به معنی منزل بکار برده می شد و همراه با این کلمه و در مواردی مشابه از عبارت COFFEE HOUSE استفاده می شد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

رشد واقعی و تکامل این صنعت در آمریکا با گشایش ” سیتی هتل” در نیویورک درسال ۱۷۹۴ آغازشد و این نخستین ساختمانی بود که به ارائه خدمات مربوط به هتلداری اختصاص می یافت . فعالیت های این مرکز به ایجاد انگیزش و رقابت در میان شهرهای دیگر انجامید به طوری که سرمایه داران متعدد به این صنعت روی آوردند و هتلهای چندی تأسیس کردند. (کیماسی، ۱۳۸۳)

در این هنگام بودکه برتعداد هتلها افزوده شد ،اما گسترش افسانه ای و شگفت آور این صنعت به سال های قرن بیستم برمی گردد . سال ۱۹۳۰ با رویدادی غم انگیز برای این حرفه همراه شد به طوری که چنان رکود سرد و سنگینی بر آن تحمیل شد که سرمایه داران اندکی امید به بهبودآن داشتند ولی آغاز جنگ جهانی دوم با عث شد که رونقی سریع وشگفت آور در این صنعت به وجود آید . این همای سعادت در تمامی دوران جنگ و تا آغاز دهه ۱۹۵۰ بربام همه مراکزی که هتل نامیده می شدند ،درپرواز بود و رشد و شکوفایی آنها ادامه داشت ،اما بحث مراکزی به نام “متل ها”، که فقط به آمریکای شمالی محدود می شد، با مقو له مذکورجدا بود.کارهای جمعی و گسترش سرمایه ها به منظور تأسیس هتلهای زنجیره ای در همان سالها شروع شد و این پدیده با عارضه ای نیز همراه می شد. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

بدین ترتیب که دارندگان هتلهای کوچکتر خود را در مبارزه برای بقا با سرمایه دارن بزرگ ،ازبین رفته می دیدند. این صنعت در ابعاد و ملیت های مختلف توسعه می یافت و هتلهای زنجیره ای بین المللی می توانستند تخصص ، تکنولوژی و بازاریابی را به خود اختصاص دهند که دارندگان هتل های کوچک و ” منفرد ” از این امتیاز بی بهره بودند و راهی نداشتند غیر از آنکه به هتلهای زنجیره ای مانند شرایتون ، هیلتون ، هایت ، هالیدی این ، رامادا این وغیره بپیوندند. این هتلها باجذب و شرکت دادن صاحبان هتلهای منفرد،سرویس ها و خدماتی به شرح زیر برای آنها فراهم می کردند:

۱) شراکت :منفرد ها در هتلهای زنجیره ای بین المللی شرکت داده می شدند و از مزایای این مشارکت برخوردار می گردیدند؛ . (کیماسی، ۱۳۸۳)

۲) زنجیره ای کردن : هتل های کوچک متعلق به دارندگان آنها به عنوان کارگزار یا بخشی از هتلهای زنجیره ای معرفی می شدند؛

۳) تعیین مدیریت :مدیران مجرب و متخصص برای اداره هرچه بهتر هتلهای کوچک ادغام شده، تعیین می شدند؛

۴) بازاریابی :شامل فروش مداوم و فعال ، سودرسانی مداوم ،آمیختگی و اشتراک درتصمیم گیریها ی مربوط به حال و بعدها، رزرو کردن اتاقها و دیگر فعالیت های اقتصادی؛

رونق و گسترش هتلهای بزرگ روز افزون است به طوری که نمی توان برای آن پایانی متصور شد . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نیاز های مراجعین ، مسافران و میهمانان در همین هتلها به کاملترین صورتی برآورده شده واین خواسته ها بی انتها ست، هتلهایی که مدیران آنها بخواهند به زندگی اقتصادی و شکوفایی آن امید وار باشند ،چاره ای ندارند غیر ازآنکه انواع خدمات و سرویسهای مورد نیاز میهمانان خود را درکاملترین صورتی برآورده کرده و رضایت آنها را فراهم کنند (رضازاده،۱۳۸۳٫)

  • درچه زمانی هتلها دارای اتاقها و حمام خصوصی شدند ؟

تا سال ۱۸۲۹، زمان افتتاح هتل Tremoht House در بوستون، هیچ هتلی که دارای اتاقهای خصوصی باشد وجود نداشت این نوآوری، یعنی قابلیت قفل شدن دراتاقهای خواب،یک موفقیت بزرگ بود واستانداردهایی برای یک صنعت جدیدوشکوفاوضع کرد.درقرن نوزدهم صنعت هتل سازی برای حفظ رقابت امکانات تکنولوژیکی جدید بسرعت درکارخودتغییراتی ، نظیر استفاده ازگاز طبیعی،آب لوله کشی ، چراغهای الکتریکی ، سیستم های صوتی پیام رسانی ، مخابرات ( تلفن) آسانسورها و بالاخره سیستم حرارت مرکزی ایجاد کرد.این نوآوریها در سال ۱۹۰۸ در هتل StatlierدرBuffalo به اوج شکوفایی خود رسید؛ یعنی برای اولین مرتبه در یک هتل بزرگ تمامی اتاق خوابها دارای حمام خصوصی شدند .صاحبان این هتلها درآگهی های تبلیغاتی با کمال افتخار اعلام می داشتند: یک اتاق با حمام یک دلار ونیم . (کیماسی، ۱۳۸۳)

از دیگر نوآوریهای هتل Statlier می توان طرح پشت به پشت بودن حمام و دستشوییها بخاطر مسائل اقتصادی، ویژگیهای نظیر گردش آب در هر اتاق ، آینه تمام قد ، قرار دادن کلید چراق برق در آستانه در ورودی وبالای تخت خواب و تلفن ، رادیو های توکار و Servidors را نام برد،مورد آخری که تأثیر فراوانی برمشتریان گذاشت، قفسه ای کم عمق و به اندازه پوشاک میهمان بود که در داخل دراتاق خواب به گونه ای ساخته می شد تا تحویل البسه چرک ودریافت لباس شسته یا اتو کشیده میهمانان، آسان و بدون مزاحمت انجام شود(رضازاده،۱۳۸۳٫)

۱-۱-۳- خدمات هتل

خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می بخشد.

مسافرینی که بعد از چند روز اقامت هتل را ترک می کنند سه نوع هستند:

مسافر در مدت سکونت در هتل، در کمال آسایش و آرامش به سر برده و طرز پذیرایی و نوع غذا و سرویس خدمات، کاملا رضایتبخش بوده و کلیه انتظارات وی برآورده شده است و هتل را با رضایت خاطر و اظهار تشکر و قیافه باز و خندان ترک می کند. همچنین کاملاً توجه دارد که ارزش خدمات هتل بیش از وجهی است که پرداخت نموده است. در چنین صورتی باید یقین حاصل کرد که حداقل چهار نفر مسافر به مشتریان هتل افزوده شده است. یعنی رضایت خاطر این مسافر به حدی مؤثر و ارزشمند است که پای عده دیگری از مسافران به این هتل گشوده شود. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

خدمات هتل از هر جهت، متوسط و معمولی بوده و سرویس و خدمات و امکانات پذیرایی در حد قابل توجه نبوده، یا به طرز شایسته ای به مسافر عرضه نشده است. در این حالت، مشتری فکر می کند پولی که پرداخت کرده بیش از ارزش خدمات است و وجهی که هتل دریافت داشته ، بالاتر از حد توقع مسافر یا میهمان می باشد. پس از رفتن چنین مسافری نباید انتظار داشت که به مسافران دیگر توصیه کند، این هتل را برای اقامت انتخاب کنند. در بازگشت مجدد خود او هم، جای تردید وجود دارد که دوباره به این هتل بیاید یاخیر؟ (کیماسی، ۱۳۸۳)

خدمات، در درجه پایین تر از حد تصور مسافر بوده و انتظارات مسافر بیش از آن بوده که در هتل با آن مواجه شده است. حالت عدم رضایت در چهره مسافر کاملا هویدا می باشد و طرز پذیرایی و ارائه خدمات، در مقابل وجهی که محاسبه شده ، آنقدر بد بوده است که احتمال می رود کار به شکوه و شکایت هم بکشد. با چنین وضعی ، باید انتظار داشت لااقل ده نفر مسافرهم از دست داده ایم. (عالمی،۱۳۸۷)

با ذکر این مثال بدون شک ترجیح می دهیم که تمام مسافران و میهمانان و مراجعان هتل، از نوع مسافر ردیف اول باشد و با همان طرز فکر و اظهار تشکر و قدر دانی، هتل را ترک کند و امکان مراجعه مجدد او و امثال او و دوستان و خویشان او وجود داشته باشد. (کیماسی، ۱۳۸۳)

رضایت کامل مسافر اول و حالت بی تفاوتی مسافر دوم و ناخشنودی و کدورت خاطر مسافر سوم، ناشی از چیست؟

سرمایه، زمین، ساختمان و وسایل و تجهیزات، نقش خود را عملی ساخته است؛ یعنی سرمایه راهنمایی متخصصان و مهندسان مجرب و مشاوران دلسوز و صاحبنظر آن طور که انتظار می رفته به مصرف رسیده، تا آنجا که هتل آماده کار و افتتاح و بهره برداری شده است. تشکیلات و دسنگاهها و پرسنل و خدمه، همه در خدمتند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

پس علت نارسایی گاه و بیگاه و حالات مختلف و آثار خوب، متوسط و بد، در چهره مسافران از چیست؟ آیا وقتی که مسافر اول هتل را ترک می کرد، روز بخت و اقبال هتل و هنگام مراجعت مسافر سوم روز نحس و نا مبارک بود؟ یا تمام دو یا سه مورد تصادفی و اتفاقی پیش آمده است. بی شک جواب این سؤالات منفی است. زیرا موفقّیت یک شانس و یک تصاف نیست و عدم موفقیت هم نباید تصادفی تلقی شود، بلکه مسأله علت و معلول را باید در نظر گرفت. اوضاع و حالات هر سه مسافر، بازتاب عمل مسئوولان هتل و نتیجه ای است که از خدمات هتل عاید گردیده یا بازده وسایل و تجهیزات هتل و انعکاس اعمال و رفتار پرسنل می باشد(عالمی،۱۳۸۷)

. این علل را جدا ازهم، می توان مورد بررسی و تعمق قرار داد، اگر ساختمان کامل و بی عیب و بی نقص است، حتماً در تأسیسات و تشکیلات و تجهیزات هتل جای سؤال هست و اگر از این جهت نیز کمبود و نارسایی وجود ندارد، روی پرسنل و خدمه باید تأمل و رسیدگی به عمل آید.

همان طور که قبلاً هم گفته شده، پرسنل هتل، مثل اعضای یک خانواده یا مانند حلقه های زنجیر بهم پیوسته، در حکم یک واحد است. حال اگر حلقه ای از زنجیر، فرسوده و غیر قابل استفاده باشد، نیروی مجموعه حلقه ها را سست کرده و کارآیی آن را از بین برده است. یا اگر عضوی از این خانواده با وظایف خود آشنا نبوده یا از آن غفلت یا تخطی کند، نیروی وحدت خانواده را نامتعادل و ناهماهنگ ساخته است. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

پس به این نتیجه می رسیم که خدمات، یکی از ارکانی است که قسمت عمده ای از بار هتل را بدوش می کشد، و به آن آبرو و حیثیت و موفقیّت می بخشد. باید تدبیری اندیشید که این رکن برای در حرکت نگهداشتن چرخهای گردنده هتل، همیشه زنده و فعّال ومتّحرک و مقاوم و پذیرای همه نوع کوششها و تلاشها باشد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

وقتی خدمات، با کمک و همکاری همگانی همه بخشها و قسمتها، به طور منظم و دائم در جریان باشد، به طور قطع ثمربخش و سرنوشت سازخواهد بود. و نتایج مثبت را عاید هتل خواهد ساخت در این صورت است که مسافر با خوشنودی و خرسندی و رضایت خاطر کامل، هتل را ترک خواهد گفت و آرزو خواهد داشت که مسافرت و اقامت در این هتل در فرصتهای مناسب نصیبش گردد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

ارزش و اهمیّت یک هتل زمانی با لا می رود که همکاری و هماهنگی حتی همدلی و همفکری لازم بین همه کارکنان هتل وجود داشته باشد.تنها ساختمان بزرگ، قشنگ و لوکس نیست که به هتل وجهه یا سودی می دهد، بلکه ساختمان خوب قسمتی از انتظارات مسافر است و بقیه آن را باید خدمات هتل تأمین نماید. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

غذای خوب، سرویس خوب، تجهیزات خوب، پذیرایی خوب، رفتار مؤدبانه و امنیت و پاک نظری ، نظافت و پاکیزگی ، صداقت در گفتار و کردار، آشنایی و مهارت در وظایف، حسن نیت مسؤولان قسمتها، محیط ساکت و آرام، بخصوص مدیریت صحیح و نظایر اینها، عواملی هستند که در اذهان و روحیه مسافرین اثر داشته و در رضایت و یا عدم رضایت آنان نقشی بسزا دارند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

همانطور که یک تولید کننده، چنانچه پس از فروش تولیدات خود، خدمات لازم را از قبیل تکنسین و سرویس، تعمیرات مجاز و فروشگاه لوازم و وسایل یدکی را در پی نداشته باشد توفیقی در رونق کار و ادامه آن بدست نخواهد آورد، در هتل نیز خدمات بعد از افتتاح و شروع به کار، از تمام جهات باید به طور مستمر و دائم، آمادگی کامل را برای خدمت به مسافران داشته باشد. بدون در نظر گرفتن این اصل مهم هتلداری، نباید انتظار موفقیّت داشت. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

▪ امر هتلداری و گردش صحیح آن برپایه هشت اصل مهم و معتبر استوار است:

ـ سرمایه؛

ـ محل هتل و شرایط آن؛

ـ ساختمان؛

ـ انتخاب مدیر؛

ـ نیرو ی انسانی (پرسنل)؛

ـ تجهیزات هتل؛

ـ سیستم و گردش کار؛

ـ خدمات. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

در مورد هریک از اصول هشتگانه، شرح لازم داده شده است، در این مبحث مسأله خدمات مطرح است. گرچه برخی از اصول هشتگانه وجه اشتراک نزدیکی با هم دارند با این وجود، بحث ما ادامه شرح اصل خدمات است که در سرنوشت هتل وکیفیت آتی هتل و سود و زیان مالی آن تأثیر بسزایی دارد. موقعی می توان به آتیه امید بخش هتل امیدوار بود که کلیه امور و اصول ذکر شده زیر نظر مدیر دلسوز، کارآزموده، مجرّب، مدّبر با همکاری صمیمانه کلیه پرسنل هتل و مشاورت با اهل نظر ادراه شود، به نحوی که در درجه اول مسافران، از خدمات هتل به طور کامل و شایسته استفاه نمایند. اگر قدری دقت و تأمّل کنیم پی می بریم که میهمان یا مسافری که به هتل مراجعه می کند، دارای حالات و مقاصد مختلف و گوناگون می باشد. یا برای گردش و سیر وسیاحت مسافرت نموده، یا تجارت و کسب و کاری دارد که وسایلی خریداری و مراجعت نماید، یا به مناسبت شغل و حرفه خود مدتی در هتل اقامت می گزیند، یا بیماری بوده که می خواهد دوره نقاهت خود را بگذراند، یا اعصاب خود را معالجه و تقویت کند و نیاز به آرامش و استراحت و غذای مطبوع و سالم دارد و ممکن است یک نقص کوچک یا حرکت نابجا او را ناراحت نماید. خلاصه، انتظارهمه میهمانان از خدمات هتل این است که از جمیع جهات رفاهیت آنان فراهم شود، روی این اصل ، بر عهده مدیر است که وسایلی ایجاد کند و محیطی بوجود آورد که تمام میهمانان از امکانات و خدمات هتل به نحو مطلوب برخوردار شوند. (عالمی،۱۳۸۷)

میهمان یک اتاق ممکن است از یک نقص جزئی از قبیل: نبودن لامپ برق، نداشتن توری پنجره، وجود چند پشه و مگس دراتاق، گرفتگی فاضلاب حمام و دستشویی و توالت، گرد و خاک روی میز، خوب باز وبسته نشدن در و پنجره، بلند صحبت کردن اتاقدارها و نظافتچی­ها، نبودن صابون و حوله، برخورد نامتعادل پرسنل، کارنکردن دستگاه تهویه، خراب بودن تلفن و عدم امکان مکالمه تلفنی، بی اعتنایی به میهمانان،به موقع نرسیدن لباسهایی که به لباسشویی داده ، رنجیده و ناراحت شود. گرچه هر یک از موارد یاد شده بسیار جزئی و شاید قابل اغماض باشد، اما نباید به مشتری مجال داد که مکدّر و آزرده خاطر شود. بهتر این است که پرسنل، خود از این نوع نقصها به موقع آگاه شوند و قبل از این که کار به تذکر یا تکرار و تشدد برسد، درصدد رفع نقص یا عیب و تلافی کمبود وسایل مورد نظر برآیند. لزوم بررسی این نکته های کوچک، در عنوان مدیریت نهفته است که با همه کم اهمیّتّی می تواند برای هتل، وسیله جلب مشتری یا موجب پراکندگی مشتریان باشد.موضوع نظارت مدیریت در خدمات هتل، به قدری وسیع و پردامنه است که آنچه که گفته شده مجملی است. (عالمی،۱۳۸۷)

تجهیزات هتل

وقتی که ساختمان هتل از هر جهت به اتمام رسید و بخشها وقسمتهای مختلف آن مشخص گردید، موضوع تهیه وسایل، جز برنامه کار قرار می گیرد. هر بخشی برمبنای احتیاج خود، نیاز به وسایلی دارد. صورت این لوازم باید قبلاً با نظر وصلاح دید مسؤول بخش ومشورت با اهل فن، با دقت تهیه وسپس به انتخاب اجناس و خرید آن اقدام شود. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

شکی نیست که سعی خواهند نمود وسایل مورد نیاز از بهترین و مرغوبترین و قابل استفاده ترین نوع خود خریداری گردد. اما تنها خرید وسایل از انواع مرغوب و عالی برای امرهتلداری کافی نیست، بلکه مهمتر از آن این است که لوازم خریداری شده چگونه و به چه شکل و نقشه و کیفیتی نصب یا کار گذاشته شود. یعنی تعیین محل اشیاء مورد استفاده نیز از اهّم مسایل است. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

همچنین رنگ آمیزی و دکور هر قسمتی در خور توجه و اهمیت است. دکوراسیون اتاقها، رستوران، رسپشن، لابی ، سالن جشنها و مجالس و تزئینات آنها هرکدام در نوع خود نیاز به تجربه، ذوق، سلیقه و تخصص دارد. مهارتها و دقایق ظریف هنری و تخصصی باید در آن به کار رود، زیرا علاوه بر زیبابی ظاهر و دوام لازم ، کارآیی وسایل و تجهیزات نیز باید مورد توجه قرار گیرد.

تهیه، آماده ساختن و استفاده از وسایل مورد نظر، کار افراد عادی نیست و بی مطالعه و اندیشه و بررسی کامل نمی توان از وسایل خریداری شده بهره کافی حاصل کرد و نتیجه مطلوبی بدست آورد .تعداد اشیاء و اجناس و لوازم هر قسمتی دقیقا باید برآورد شود تا در حد لازم و مورد احتیاج و احتیاطا با تعدادی اضافی خریداری و تهیه گردد. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

ترتیب قرار دادن و نصب وسایل قبلاً باید مورد مطالعه قرار گیرد تا هر چیزی در جای خود مستقر شود . به طور مثال، فرهای آشپزخانه یا دستگاه های ظرفشویی در کدام قسمت آشپزخانه و به چه ترتیبی گذاشته شود تا کارآیی بیشتری داشته باشد و موانعی در سرعت کار ایجاد نگردد و موجبات رکود و کندی و اتلاف وقت فراهم نشود. در یک هتل بزرگ چنانچه به این نکات به ظاهر ساده توجه کامل نشود ، به زیان و ضایعات کلی خواهد شد و فرصتهای زیادی را به هدر خواهد داد . (عالمی،۱۳۸۷)

طرز چیدن میز و صندلیهای رستوران، سالن جشنها و میهمانیها چگونه باید انجام شود تا امر پذیرایی با سهولت لازم عملی گردد و مزاحمتی به وجود نیاید و دست و پا گیر نباشد. قفسه بندی انبارها متناسب با تعداد یا مقدار و اندازه اجناس و وسایلی که در آنها قرار خواهد گرفت پیش بینی شود . (کیماسی، ۱۳۸۳)

نصب ماشینهای لباسشویی و ترتیب کار آنها نیاز به دقت و تخصص کافی دارد ، البته برای هر یک از مسائل مورد بحث تحت عناوین مربوط به خود ، شرحهایی داده شده و راهنماییهای لازم به عمل آمده است . (گلشن،۱۳۹۰)

منظور کلی این است که امر تجهیزات هتل، نصب و آماده نمودن آنها باید به نحوی انجام پذیرد که حداکثر استفاده از حیث راندمان و سهولت و سرعت و نظم کار بدست آید و پس از شروع کار بر اثر غفلت ها و ندانم کاری و بی دقتیها ی اولیه، نیاز به جابجایی و تغییرات بعدی و سرگردانی پرسنل نباشد. اگر این کارها که از اصول اساسی محسوب می شود از روی نقشه و برنامه ریزی دقیق و حساب شده به عمل نیاید ، گرفتاری مداومی در پی خواهد داشت و تحمل زیانهای مالی و تضییع اوقات پرسنل به هر شکل و هر اندازه که باشد تلخ است و هتلداران از زحمت و دردسر بی نظمیها درامان نخواهند بود. (گلشن،۱۳۹۰)

▪ در موقع خرید لوازم و اثاثیه هتل رعایت این نکات ضروری است:

وجود وسایل خوب و در عین حال مدرن و زیبا در یک هتل در جلب مشتری و حفظ آبروی هتل تأثیر فراوانی دارد. مشتری هنگامی که در هتل ، ظروف زیبا و مرغوب و قاشق و چنگال مرتب و از جنس خوب مشاهده می کند . احساس راحتی و اطمینان و اعتماد بیشتری نسبت به هتل خواهد داشت و برعکس، اگر با ظرفهای درجه پست و نا مرغوب و وسایل فرسوده و ارزان قیمت روبرو شود ، حتی اگر بهترین غذا به او داده شود، احساس عدم رضایت خواهد کرد. بنابراین باید در انتخاب وسایل نهایت دقت به عمل آید (گلشن،۱۳۹۰)

هنگام خریداری وسایل مورد نیاز هتل باید سعی کرد که وسایل خوب با قیمت مناسب تهیه شود، البته باید دید مشتریان هتل از چه طبقه ای هستند و نوع غذایی که سرو می شود چیست و برای چه مدتی این وسایل خریداری می شود. (عالمی،۱۳۸۷)

استهلاک وسایل و لوازم هتل زیاد است، بنابراین باید نهایت دقت در انتخاب وسایل و نوع آن به عمل آید تا وسایل مناسبتر و با دوام تری تهیه شود.

اثاثی که انتخاب می شود باید راحتی را تأمین کند و حمل و نقل و نظافت آنها آسان و مقرون به صرفه باشد. (گلشن،۱۳۹۰)

اثاثیه هر اتاق باید متناسب با اندازه اتاق باشد و در انتخاب رنگ آن نیز دقت به عمل آید تا بر زیبایی و تناسب اتاق بیافزاید، به طور مثال اتاقهایی که پنجره کوچک دارند باید دقت شود که رنگ پرده با رنگ دیوارها متفاوت نباشد .اثاثی که انتخاب می شود تزئینات زننده نداشته باشد و از حیث جنس و رنگ با یکدیگر هماهنگی داشته باشند. (گلشن،۱۳۹۰)

رنگ پرده ها بخصوص در اتاقهایی که رو به آفتاب است ثابت باشد تا پس از مدتی رنگ آن نرود و نا هماهنگی ایجاد نکند . بهتر است در این قبیل موارد از رنگهای خنثی (خاکستری ) استفاده شود. (عالمی،۱۳۸۷)

۱-۱-۴- انواع هتل

متل (Motel): متل، تلفیقی از دو واژه Motor و Hotel است و معمولا خارج از شهرها قرار دارد. در تعریف آن می‌توان گفت؛ هتلی است که در آن میهمانان می‌توانند با خودروی شخصی وارد شده و حتی خودرو را مقابل در اتاق خود پارک کنند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

یکی از مشخصه‌ های بارز و اصلی متل‌ها، نبود لابی‌ در آنها است؛ چرا که میهمانان به محض ورود به آن و بدون نیاز به پیاده‌ شدن از خودرو کلیدشان را می‌توانند دریافت کرده و به اتاق خود بروند.

ریزورت هتل (Resort Hotel): به هتل‌هایی که معمولا به چشمه‌های آب‌گرم، مواد معدنی یا ساحل نزدیک هستند، ریزورت هتل یا هتل‌های مخصوص استراحت می‌گویند.

هتل آپارتمان (Apartment Hotel): هتل مکانی است که برای مدت کوتاهی از میهمان پذیرایی می‌شود، حال آنکه اگر شرایطی برای میهمان فراهم شود که نیاز به پذیرایی کمتر داشته باشد، به آن هتل آپارتمان می‌گویند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

معمولا در هتل آپارتمان‌ها، وسایل آشپزی وجود دارد و نیازی به رستوران احساس نمی‌شود. اقامت در هتل آپارتمان بسیار شبیه به اجاره آپارتمان است با این تفاوت که قرارداد اجاره‌ای وجود ندارد و مسافر هر وقت بخواهد می‌تواند با هتل تسویه حساب کرده و آنجا را ترک کند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

برخلاف هتل‌ها که دارای شرایط ثابت و مقیدی هستند، هتل آپارتمان‌ها انعطاف‌پذیر بوده و انواع بسیار متنوعی دارند. هتل آپارتمان‌ها، شبیه هتل ساخته می‌شوند و دارای تعداد زیادی آپارتمان هستند. دوره اقامت در آنها بسیار متفاوت بوده و از چند روز تا چند ماه متغیر است. معمولا قیمت‌شان از قیمت هتل‌های مشابه پایین‌تر بوده و میهمانانی که در آن اقامت دارند، آنجا را مانند خانه خود دانسته، بنابراین هرچه در یک آپارتمان لازم به نظر می‌رسد در هتل آپارتمان‌ها قرار می‌دهند. (شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

هتل پانسیون (Hotel Pension): در شهر واقع شده و تعدادی اتاق و سالن غذاخوری، به اندازه‌ای که بتواند غذای ساکنان اتاق‌ها را تامین نماید، کتابخانه‌، سالن مطالعه و اتاق تلویزیون در آن پیش‌بینی و آماده شده است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

پانسیون معمولا اتاق را به صورت ماهانه یا سالانه اجاره داده و مشتریان دیگری را از خارج از هتل برای سرو غذا نمی‌پذیرد. بر همین اساس، معمولا سالن غذاخوری پانسیون فقط به اندازه احتیاج اتاق‌ها در نظر گرفته می‌شود. (صفائیان، ۱۳۸۳)

پانسیون‌ها مقررات خاصی دارند و مسافران باید در ساعات معینی برای صبحانه، نهار و شام سرمیز حاضر شوند و تا ساعت مشخصی نیز در ورود پانسیون باز است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

انواع هتل بر اساس ستاره

۲ستاره: تمیزی، راحتی و دکوراسیون منظم و هماهنگ از الزامات این هتل‌ها است. ارائه رتبه دو ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:

خانه‌داری بسیار خوب، دکوراسیون جذاب و وجود تلویزیون رنگی در تمام اتاق‌ها، مبلمان باکیفیت، رستوران با قابلیت ارائه سرویس برای تمام وعده‌های غذایی، استخر شنا، خدمت‌رسانی به اتاق‌ها، ورودی با ظرفیت قابل توجه، تخت‌هایی با اندازه معمولی و بزرگتر، سرویس‌ حمام خوب و زیبا، قفسه‌های کافی، امکانات تفریحی، حوله و صابون با کیفیت بالا، پرسنل آموزش‌دیده لاندری (لباس‌شویی) و سرویس برای اتاق‌ها. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

۳ ستاره: در هتل‌های ۳ ستاره باید به طور کامل خدمات ارائه شده و مدیریت شوند.

این هتل‌ها دارای چشم‌انداز زیبا و امکانات گسترده‌ای هستند. رتبه ۳ ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد زیر است:

نظافت، خانه‌داری و نگهداری عالی، هال ورودی بزرگ با طراحی جذاب، فضای پذیرش فعال ۲۴ ساعته، اتاق‌های بزرگ و راحت، بدون سروصدا با نور کافی، نشیمن و دکوراسیون جذاب، مبلمان با کیفیت بالا، سیستم مرکزی تهیه هوا، سیستم حرارتی اتاق‌های مفروش با کیفیت بالا، تشک‌های عالی، ترموستات کنترل درجه دما، سرویس حمام جدید و منظم، سرویس حمام و دستشویی کامل، استخر شنا در محوطه ساختمان یا نزدیک آن، خدمات بیدار کردن، وجود بیش از یک رستوران با غذاهای عالی، امکانات تفریحی برای میهمانان از قبیل سونا، گلف و … ارائه خدمات ویژه از قبیل اتاق ملاقات و پارک اتومبیل توسط مستخدم. (صفائیان، ۱۳۸۳)

۴ ستاره: این هتل‌ها نه تنها باید کلیه خدمات لازم را ارائه دهند، بلکه باید از خود هویتی داشته باشند. تامین راحتی و آسودگی میهمانان، هدف اصلی کارکنان هتل است. آنها آموزش دیده، کارآمد، آگاه و مودب هستند. این هتل‌ها دارای امکانات متنوعی هستند. رتبه چهار ستاره در هتل مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:

خانه‌داری و نگهداری فوق‌العاده از هتل، اتاق و فضای سبز، طراحی ساختمان به صورت خاص و جالب، هال ورودی لوکس، مبلمان بسیار خوب، فضاهای عمومی، آثار هنری، کیفیت بالای فرش‌ها، وجود گل‌های تازه، امکانات حمل‌ونقل و روزنامه رایگان، لباس راحت در اتاق‌ها، ۲مرتبه سرویس‌دهی در روز به اتاق‌ها، جعبه کمک‌های اولیه در اتاق‌ها، سیستم روشنایی هوشمند در حمام و اتاق خواب، رزرواسیون سریع، لباس متحد‌الشکل کارکنان، وجود دربان با مدیریت تخصصی، تجهیزات عالی رستوران و غذاهای متنوع، تشک راحت و پتوی اضافه در هر اتاق، چشم‌انداز طبیعی، هال، ورودی لوکس و نمایش آثار هنری در محوطه‌های عمومی. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

۵ستاره: این نوع هتل‌ها در ردیف اول قرار دارند. قوانین و استاندارد مربوط به هتل ۵ستاره و کیفیت آن همواره باید ثابت نگه داشته شوند. ارائه رتبه ۵ستاره مستلزم داشتن بعضی و نه همه موارد ذیل است:‌

معماری و دکوراسیون زیبا و منحصر به فرد، نگه‌داری و خانه‌داری منحصر به فرد و مستمر، وجود بیش از ۱۰۰ اتاق، هال ورودی، اتاق میهمان، فضای عمومی تزیین شده با کارهای هنری، مفروش شده با کیفیت بالا، لابی بسیار زیبا، نگهبان ۲۴ ساعته، پرسنل آموزش دیده و متعهد، تزئیات منحصر به فرد اتاق‌ها، تمیز کردن اتاق‌ها به طور روزانه ۲بار، سرویس حمام مجهز و تکمیل. رستوران‌های عالی و متعدد، سرویس حمل‌ونقل رایگان، مغازه و فروشگاه‌ در لابی، یخچال مخصوص در هر اتاق و تنقلات داخل آن. همچنین کارکنان هتل‌های ۵ستاره باید بسیار مرتب بوده و لباس متحدالشکل بپوشند، مودب، آگاه، کارآمد و دارای روابط عمومی قوی باشند. نسبت به رفع نیازهای میهمان متعهد و سرویس عالی بدهند. مدیر آن حرفه‌ای و متخصص، سازگار و هماهنگ با سرویس‌ها باشد. تداوم نگهداری و خانه‌‌داری بی‌عیب و نقص، اجزای اصلی و اساسی حفظ درجه هتل ۵ستاره است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

نکته مهم درباره ستاره هتل‌ها این است که هتل‌ها را از یک تا ۵ ستاره طبقه‌بندی می‌کنند؛ در حالی که مهمان‌پذیرها، مهمانسراها و هتل آپارتمان‌ها را از یک تا ۳ ستاره طبقه‌بندی می‌کنند. به تعبیر دیگر هتل آپارتمان‌ ۳ ستاره با هتل ۵ستاره برابری می‌کند و این دو نوع از مراکز اقامتی از نظر کیفیت و خدمات‌دهی در گروه خودشان بهترین هستند. (صفائیان، ۱۳۸۳)

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۱ خرداد ۹۹ ، ۱۳:۰۹
آرتینا کارمندی

امتیازی کانجی توسط محقق

 

در قسمت قبل به معرفی ۵ مدل از مدل های ارزیابی عملکرد که صرفا مبتنی بر شاخص های مالی نیستند پرداخته شد. این مدل ها عبارتند از: مدل جایزه ی دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی سازمان، مدل کارت امتیازی متوازن و مدل کارت امتیازی کانجی.محور توجه هریک از مدل ها با توجه به انتظاری که ار آنها می رود متفاوت است. اگرچه الگوی کلی ایجاد چنین سیستم هایی توسط ارائه کنندگان آنها تشریح شده، اما سازمان ها  می توانند این مدل ها را برای سازمان خود بومی نموده و به ارزیابی عملکرد خود بپردازند.

آدرس سایت برای متن کامل پایان نامه ها

هدف از انتخاب مدل ارزیابی، دستیابی به مدلی استراتژی محور است که بتوان از خروجی های آن در اتخاذ تصمیمات استراتژیک بهره برد. همچنین مبتنی کردن فعالیتهای سازمان بر پایه ماموریت و اهداف با در نظر گرفتن الویت های استراتژیک است.

در این قسمت به مقایسه ای مختصر بین مدل های ذکر شده و ویژگی های آنها پرداخته می شود تا علت انتخاب مدل نهایی مشخص گردد.

مدل دمینگ : این مدل نسبتا قدیمی است و کمتر به نگرش فرآیندی و استراتژی ها توجه نموده است. علاوه بر این تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هیچ کشوری این مدل را بطور کامل نپذیرفته است.(نیلی ،۱۳۸۲)

 

مدل مالکوم بالدریج : این مدل از جهات زیادی شبیه به مدل تعالی سازمان است ولی با توجه به پذیرش بیشتر مدل تعالی سازمان در ایران، این مدل کنار گذاشته شد.

 

مدل تعالی سازمان : این مدل از اقبال خوبی در میان کشورها برخوردار است. معیارها و زیرمعیارها کاملا مشخص و تعیین شده هستند در حالیکه در کارت امتیازی متوازن اهداف و سنجه ها بسته به استراتژی هر سازمان تغییر می یابند و هر سازمانی باید آنها را برای خود به دست آورد.مدل تعالی سازمان تا حد زیادی تجویزی است چرا که توزیع امتیازات و نحوه امتیازدهی به معیارها و حتی رهیافت مناسب برای خود ارزیابی توسط این مدل به دقت طراحی شده است. EFQM  با بهره گیری از خود ارزیابی ، نشانگر آن است که  سازمان در حال حاضر کجا قرار دارد ولی کارت امتیازی متوازن نگاه چشم انداز پرداز بیشتری دارد و به عبارتی نشان می دهد که سازمان به چه جایگاهی می خواهد دست یابد. در نهایت اینکه کاربرد این مدل نیاز به تبحر نسبی دارد در حالیکه درک و کاربرد کارت امتیازی آسان است.

 

مدل کارت امتیازی متوازن : این مدل کاملا استراتژی محور است و امروزه یکی از ۱۵ ابزار مدیریتی پرکاربرد ، کم خطا و موثر بین مدیران شرکتهای مختلف در ۲۲ کشور دنیا شناخته شده است. در این مدل بر پیشرفت همزمان ابعاد توجه می شود و هم چنین تعامل حوزه ها با هم را بیان می کند.

 

مدل کارت امتیازی کسب و کار کانجی : این مدل همانند مدل کارت امتیازی متوازن استراتژی محور بوده و مزایای کارت امتیازی متوازن را داراست، همه ی کارها را بصورت فرآیند مطرح نموده و به دنبال بهبود مستمر است، تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود و البته نسبت به کارت امتیازی متوازن جدیدتر و کامل تر می باشد چرا که به عنوان مثال مانند مدل تعالی سازمان، هم سازمان را از منظر ذینفعان داخلی و هم از منظر ذینفعان خارجی بررسی می نماید. لذا برای انجام این تحقیق این مدل مناسب تر از همه می باشد.

 

۳-۲- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری

 

۱-۳-۲-پیشینه داخلی تحقیق

 

۱-۱-۳-۲- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران

این پروژه در سال ۱۳۸۴ در مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران تعریف و مجری آن شرکت تعاونی کارکنان سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور انتخاب شد.

هدف سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد مناطق و سازمان های وابسته به شهرداری تهران، نظام مند و هوشمندسازی ارزیابی عملکردها، افزایش کارایی و بهره وری عملکردها، توسعه ی کمی و کیفی خدمات شهری و افزایش رضایت مندی شهروندان تعیین شد.هدف دیگر این طرح آن بود که از طریق شناسایی متغیرها و شاخص های موثر در ارزیابی عملکرد،مدل و ساز و کاری ارائه شود تا درحین اجرا بتوان با تهیه نرم افزار به ارزیابی عملکرد شهرداری تهران پرداخت. در این طرح ارزیابی عملکرد بصورت سنجش موفقیت مدیریت و سازمان در تطبیق با ضوابط و مقررات و اهداف مقرر در برنامه ی توسعه تعریف شده است. در این طرح، قبل از اجرای فراگیر مراحل اجرای آزمایشی در مناطق ۱۳ و ۲۲ و سازمانهای زیباسازی و بازرسی شهرداری پیش بینی گردید.( مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،۱۳۸۸)

 

۲-۱-۳-۲- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران

از آنجاییکه حوزه اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران به دلیل تنوع وظایف و تعدد و گستردگی سطوح سازمانی در ارزیابی عملکرد مدیران مناطق دچار چالش بوده لذا این پروژه در سال ۱۳۸۷ به اداره کل مطالعات اجتماعی و فرهنگی سفارش داده شد. این نظام ارزیابی علاوه بر دارا بودن پشتوانه نظری از پیشینه تجربی مدیران این حوزه برخوردار است. نظامی که طراحی شده کاملا بومی متناسب با شرایط شهرداری تهران است و و شاخص ها امکان به روز رسانی دارند . ارزیابی در ابعاد چهارگانه پیش بینی شده است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش AHP و آنتروپی استفاده گردیده است. در این پژوهش هم چنین به بررسی نظام و شیوه های ارزیابی عملکرد در برخی کشورها و شهرداری های جهان در حوزه اجتماعی و فرهنگی پرداخته شده است.(معاونت امور اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران، ۱۳۹۰)

 

۳-۱-۳-۲- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران

این پژوهش در سال ۱۳۸۸ توسط علی اکبر اسلام صورت پذیرفت. از آنجاییکه مطالعات و بررسی ها برای ارزیابی وضعیت و چگونگی عملکرد با بهره گرفتن از شاخص ها و مدل ها یا الگوهای نظام مند و ساخت یافته  در شهرداری تهران پیشینه طولانی ندارد، سازمان فناوری اطلاعات  شهرداری در چند سال اخیر پروژه های مطالعاتی چندی در این خصوص انجام داده است. در این مطالعه به تعریف و طراحی شاخص هایی برای ایجاد نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرداخته شده و ارزیابی عملکرد و طراحی شاخص ها با توجه به برنامه عملیاتی پنج ساله شهرداری و با تمرکز بر بخش ها و سطح کلی سازمان صورت گرفته است.

ساختار این تحقیق بر سه بخش استوار است:

  • شناخت سازمانی و ارائه مبانی نظری
  • طراحی و استخراج شاخص ها با توجه به مدل منتخب و مطالعات مرحله اول
  • تکمیل شناسنامه شاخص ها با توجه مدل و شاخص های طراحی شده

در ادامه جدولی ارائه شده است که بیانگر رابطه ی ابعاد کارت امتیازی متوازن و اهداف شهرداری تهران می باشد:

جدول ۴-۲: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

اهداف استراتژیک/منظرها اهداف فرعی شاخص های استراتژیک
 

 

 

مالی

-ایجاد ارزش افزوده اقتصادی و مالی

 

-افزایش بهره وری

-ارزش آفرینی به ذینفعان

-میزان برآورده کردن نیازمندی های ذینفعان

 

-میزان رضایت ذینفعان

-میزان شکایات ارائه شده

-حفظ و توسعه رضایت ذینفعان

-کار با پیمانکاران و تامین کنندگان جدید

-منافع و عواید شهرداری

-میزان توفیق در خدمت رسانی به شهروندان

 

 

 

مشتری/ذینفع

 

-تامین نیازمندی ها و رضایت ذینفعان بویژه شهروندان

 

-بالا بردن منافع و کاهش ریسک ذینفعان

-بهره وری کاهش هزینه

 

-هزینه های شهرداری

-ارزش افزوده اقتصادی

-توان کسب عواید و منافع و بازگشت دادن آن به شهروندان

-نرخ بازگشت سرمایه

 

 

 

فرآیندهای داخلی

-تمرکز بر بکارگیری IT

 

-بهبود عملکرد تحقیق و توسعه

ارتقای فعالیتها و عملیات

-کارایی و اثربخشی سیستم های مدیریتی از جمله حسابداری و مالی

– رسالت و دورنما،برنامه استراتژیک

 

-کارایی و اثربخشی سیستم های مدیریتی داخل شهرداری

-رضایت کارکنان شهرداری

-عملکرد فعالیتها و عملیات

 

 

 

یادگیری و رشد

-افزایش قابلیتهای بهره وری سرمایه و عواید

 

-نوآوری در عرصه خدمات جدید و روش های نوین انجام کار

-طراحی شیوه جدید بانک اطلاعاتی خدمت گیرندگان و ذینفعان

-توسعه مهارتهای تخصصی و شایستگی های جدید کارکنان شهرداری

-نوآوری در عرضه خدمات جدید

 

-میزان رضایت کارکنان

-حفظ و نگهداری کارکنان

-میزان بهره وری کارکنان از جنبه های زمان، منابع ،کیفیت و خروجی

مأخذ: اسلام، ۱۰۳:۱۳۸۸

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۱ خرداد ۹۹ ، ۱۳:۰۴
آرتینا کارمندی

هوش فرهنگی شناختی

هوش فرهنگی شناختی اشاره به دانش اکتسابی در مورد یک فرهنگ خاص دارد.(Imai , 2007 , p 12)

برطبق چهارچوب مفهومی سه بعدی از هوش فرهنگی ، اولین مولفه مهم ، شناخت است.Earley  و دیگران(۲۰۰۶) ، به مولفه شناختی هوش فرهنگی به عنوان تفکر استراتژیک فرهنگی اشاره کردند. این جزء و مولفه شامل تفکر به صورت استراتژیک و سوق الجیشی ، در یک فرهنگ جدید می باشد و همچنین شامل بکارگیری مهارتهای تفکر عمومی می باشد که یک شخص برای درک اینکه افراد چگونه و چرا به طرز مشخصی عمل می کنند ، وقتی که فرد با یک فرهنگ جدید و نا آشنا مواجه می شود استفاده می کند. (Deam , 2007 , p 42)

دانلود مقاله و پایان نامه

هوش فرهنگی شناختی ، شناخت هنجارها ، آداب و رسوم در فرهنگ های مختلف را منعکس می نماید که از طریق آموزش و تجارب شخصی به دست می آید. این مولفه شامل شناخت سیستم های اقتصادی ، قانونی و اجتماعی فرهنگ ها و خرده فرهنگ های مختلف می باشد و شامل چارچوب های بنیادی و مرجع ارزش های فرهنگی می باشد. افراد باهوش فرهنگی بالا، شباهت ها و تفاوت ها را در فرهنگ ها درک می کنند.(Ang at al , 2007 , p 6)

جنبه های شناختی ، اشاره به مهارتهای مورد نیاز برای به تصویر کشیدن یک فرهنگ جدید دارد و شامل ایجاد الگوهایی از علایم و نشانه های فرهنگیو جمع آوری اطلاعات درباره یک دنیای جدید می باشد.(p 17 ، ۲۰۰۷ ، Moody)

مولفه شناختی به منزله سر هوش فرهنگی می باشد. جزئیات مولفه های شناختی هوش فرهنگی نوعاً با آزمونهای رسمی سنجیده نمی شود، اما نوع تفکر و زبانی که برای دستیابی به آن لازم می باشند، شبیه همان انواع تفکر و زبانی است که برای آزمونهای سنتی هوش کمی (IQ) مورد نیاز است. این اطلاعات شناختی می توانند از کتابها یا افرادی که به عنوان کارگزاران فرهنگیخدمت می کنند به دست بیایند.(westby , 2007 , p 10)

هوش فرهنگی شناختی برای هوش فرهنگی با اهمیت و ارزشمند می باشد چرا که افراد می توانند یک درک و شناخت بهتر از سیستم هایی که الگوهای خاص تعامل اجتماعی در داخل یک فرهنگ را شکل می دهند به دست بیاورند.(Imai , 2007 , p 12)

از آنجایی که هوش فرهنگی شناختی به پردازش شناختی هوش اشاره دارد یک روش سودمند برای مفهوم سازی و به تصویر کشیدن آن از طریق تئوری خود مفهومی است و عملکرد خود پنداره، به انگیزه های فردی به خدمت گرفته شده ، به شکل و ترکیب بندی موقعیت اجتماعی کنونی و نقش هایی که ایفا می شود بستگی دارد. خود یک ساختار تفسیری پویا می باشد که در مورد مهمترین فرآیندهای درون فردی و بین فردی تامل می کند. فرآیند های درون فردی شامل پردازش شناختی اطلاعات ، احساس و انگیزش می باشند ، در حالیکه فرآیند های بین فردی ، ارتباط متقابل با محیط اجتماعی ، از جمله درک اجتماعی ، انتخاب موقعیت، استراتژی تعاملی و عکس العمل به بازخورد را منعکس می نماید.(Thomas , 2006 , p 83)

خود، تصویر ذهنی یک نفر از شخصیت خودش می باشد و هویت از طریق تجربه و اندیشه شکل می گیرد و در حافظه در کنار تصویر ذهنی از دیگر اشیا رمزگذاری می شود و در دنیای اجتماعی و واقعی منعکس می شود. شناخت خود برای هوش فرهنگی بالا ، ناکافی است. آگاهی و شناخت، انعطاف پذیری را تضمین نمی کند. انعطاف پذیری شناختی برای هوش فرهنگی حیاتی است چون که موقعیت های فرهنگی جدید نیازمند یک تغییر شکل و تطبیق پیوسته خود پنداره، برای درک یک وضعیت جدید است. انعطاف پذیری خود پنداره و تسهیل ادغام جنبه ها و وجوه جدید به آن ، با هوش فرهنگی بالا در ارتباط هستند، چون که درک فرهنگ های جدید شاید، نیازمند کنارگذاشتن ادراکات قبلی از این موضوع باشد که چگونه و چرا افراد به یک روش خاص عمل می کنند، زمانی که کاری را انجام می دهند. هوش فرهنگی بالا همچنین نیازمند توانایی تجدید نظر و اصلاح خود پنداره در ترکیبات پیچیده جدید می باشد. بنابراین انعطاف پذیری و توانایی سازماندهی مجدد خود پنداره به صورت استقرایی لازم می باشد.(Earley , 2002 , P275)

اطلاعات شناختی احتمالاً افراد را قادر می سازد از بعضی رفتارها با زبانی که شاید به عنوان یک رفتار نامناسب توسط افراد درک شود دوری کنند. البته داشتن این اطلاعات بی فایده خواهد بود، اگر فرد برخوردهای فرهنگی خودش را کنترل نکند و مشخص ننماید چه موقع و چگونه این دانش را به کار ببرد.(Westby , 2007 , P11)

 

۲-۱۷-۲- هوش فرهنگی فراشناختی

طبق نظر Earley و دیگران(۲۰۰۶)، مولفه شناختی هوش فرهنگی یا تفکر استراتژیک فرهنگی ، شامل دو جنبه متفاوت یا سطح متفاوت از فرآیندهای ذهنی و روانی درگیر در درک و شناخت فرهنگ دیگر می باشد. این عقیده Earley و دیگران که مولفه شناختی هوش فرهنگی شامل دو بُعد است ، با مفهوم سازی چهار فاکتوری از هوش فرهنگی شامل: شناخت ، فراشناخت ، انگیزش و رفتار سازگار است(Deam , 2007 , p 46)

هوش فرهنگی فراشناختی فرآیندهای ذهنی ای را منعکس می کند که افراد برای کسب و درک دانش فرهنگی ، مورد استفاده قرار می دهند ، از جمله شناخت و کنترل فرآیندهای ذهنی افراد که مربوط به فرهنگ هستند. توانایی مربوط و مناسب شامل برنامه ریزی، کنترل و بررسی مجدد و اصلاح مدلهای ذهنی هنجارهای فرهنگی مربوط به کشورها و گروه ها می باشد. افراد با هوش فرهنگی فراشناختی بالا به طور آگاهانه با اولویت های فرهنگیدیگران، قبل و در طی تعاملات آشنا هستند. آنها همچنین مفروضات فرهنگی را زیر سوال می برند و مدل های ذهنی شان را در طی و بعد از تعاملات تعدیل می کنند..(Ang at al , 2007 , p 6)

FlaVel (1979) ،‌فرا شناخت را به عنوان دانش افراد و کنترل آنها بر شناخت شان تعریف می کند. افراد با هوش فرهنگی فراشناختی بالا هنجارهای فرهنگی را از طریق تعاملات با دیگران بررسی می کنند و مورد تامل قرار می دهند(Moody , 2007 , p 17)

افرادی که دارای هوش فرهنگی فرا شناختی بالا هستند ، در سطح بالاتری از تفکر درگیر می شوند که شامل کنترل فعال فرآیندهای شناختی در بازنگری درباره یک فرهنگ جدید می باشند، به عبارت دیگر افراد با هوش فرهنگی فراشناختی بالا برنامه ریزی می کنند که چگونه به یادگیری در مورد فرهنگ جدید،‌ دست پیدا کنند ، قوه ادراک و شناخت خودشان را کنترل می کنند و پیشرفت خودشان را در درک جامع و همه جانبه فرهنگ جدید ارزیابی می کنند.

 

 

هوش فرهنگی فراشناختی به چندین دلیل یک مولفه مهم هوش فرهنگی است:

  • تفکر خلاق در مورد افراد و موقعیت ها و شرایط و محیط های فرهنگی ناآشنا را تشویق می کند و بهبود می دهد.
  • مانع از تکیه بر تفکر و مفروضات انعطاف پذیر و بسته از نظر فرهنگی می شود.
  • افراد را وا می دارد استراتژیها یشان را بازبینی و اصلاح کنند، به گونه ای که احتمال تجارب موفقیت آمیز را در تعاملات میان فرهنگی افزایش می دهد.(Imai , 2007 , pp 11-12)

فراشناخت ، کنترل و بازبینی شناخت است. در واقع فراشناخت را می توان به عنوان «تامل درباره تفکر» یا « یادگیری آموزی» دید.(Dean , 2007 , p 46)

تفکر استراتژیک فرهنگی ، به عنوان یک فرآیند فراشناختی، نه تنها شامل آنچه ما یاد می گیریم بلکه شامل این می شود که ما چگونه یا می گیریم ، بنابراین شامل یک روش تفکر سطح بالاتر، درباره شباهت ها و تفاوت ها در میان فرهنگ های مختلف می باشد.(Dean , 2007 , p 47)

فراشناخت شامل استراتژیهای شناختی است که برای دستیابی و ایجاد استراتژی های اداره خود به کار می روند. به عبارتی فراشناخت بر شناخت فرهنگ و فرآیند نفوذ فرهنگی و همچنین انگیزه ها، اهداف ، احساسات و محرک های بیرونی افراد متمرکز می باشد.(Crowne , 2006 , p 25)

در ساختار هوش فرهنگی سه فاکتوره Earley و دیگران ، آنها به این دو سطح از شناخت ، به عنوان دانش فرهنگی و تفکر و یادگیری فرهنگی اشاره دارند. هوش فرهنگی نیازمند شناخت فرهنگ و شناخت اصول بنیادی و زیربنایی تعاملات میان فرهنگی است. این یعنی دانستن اینکه فرهنگ چیست ، چگونه فرهنگ ها تغییر می کنند و چگونه رفتار را تحت تاثیر قرار می دهند و می توان گفت شامل دانش رویه ای و دانش تصریحی می باشد ، که Earley  آنها را جنبه های فرآیندی هوش فرهنگی نامید.(Thomas , 2006 , p 81) این دانش فرهنگی نه تنها آن چیزهایی که مردم به آنها اعتقاد دارند و ارزش می دانند را در بر می گیرد ، بلکه همچنین رویه ها و کارهای یکنواختی را که فرض می شود آنها در زمان کار و عمل استفاده می کنند را در بر می گیرد. نظرات و عقایدی که ما در مورد آنچه که افراد در یک فرهنگ جدید به آن اعتقاد دارند یا ارزش می دانند، دانش ما از این است که چیز ها یا کارها چگونه انجام می شوند و عمل می کنند.(Tan , 2004 , p 20)

دانش تصریحی می تواند از طریق مشاهده یا بوسیله پرسیدن به صورت مستقیم از افرادی که دارای فرهنگ متفاوت هستند ، به دست بیاید ، در حالیکه دانش رویه ای می تواند از طریق بومی سازی و تقلید بدست بیاید.(Imai , 2007 , p12)

هوش فرهنگی فراشناختی اشاره به شناخت اکتسابی جهان توسط یک فرد دارد که باید از طریق موضوعات و مسائل شناختی کامل شود و آن سه دسته از دانش و شناخت عمومی را منعکس می نماید:

اولاً آن جنبه های فردی دانش را منعکس می نماید که ما درباره افراد به عنوان ارگانیسم های زنده متفکر بدست می آوریم.

ثانیاً اشاره به متغیرهای کاری یا ماهیت اطلاعات بدست آمده به وسیله یک فرد دارد.

ثالثاً متغیرهای استراتژی یا رویه هایی که برای دستیابی به بعضی اهداف مطلوب استفاده می شوند را منعکس می نماید. در حالیکه دانش شناختی شاید چیزی مانند جمع زدن مجموعه ای از اعداد برای بدست آوردن حاصل جمع باشد ، دانش فراشناختی جمع بستن اعداد برای چندین بار می باشد ، به منظور اطمینان از اینکه حاصل جمع صحیح می باشد.(Earley , 2002 , P276)

 

[۱]-Basic framework

[۲]-Cultural cues

[۳]-Head

[۴]-Culturalbrokers

[۵]-Self-concepttheory

[۶]-Interpersonalprocesses

[۷]-Interpersonalprocesses

[۸]-self

[۹]-mental processes

[۱۰]-Cultural perferences

[۱۱]-Thinkingaboutthinking

[۱۲]-Externalstimuli

[۱۳]-Mimicry

[۱۴]-Person aspects of knowledge

[۱۵]-Task variables

[۱۶]-Strategyvariables

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۱ خرداد ۹۹ ، ۱۲:۵۹
آرتینا کارمندی

بازیگران عرصه حکمرانی خوب

حکمرانی یا حاکمیت در مفهوم اولیه­ی آن اعمال تصمیمات و مجموعه اقداماتی است که دولت­ها در جوامع انجام می­داده­اند. این مفهوم مبتنی بر مدل دولت قدرتمند و نیروی فائقه بوده و همان دولتی است که هابز آن را در لوتیان توصیف می­ کند. اما امروزه دولت تنها بازیگر صحنه کشور محسوب نمی­ شود و حکمرانی صرفاً حاصل عمل او نمی­باشد(الوانی،۱۳۸۸، ۱).

سازمان ملل متحد در گزارش «توسعه نیروی انسانی تاجیکستان»، حکمرانی مطلوب را بر بنیان­های ذیل استوار می­داند:

نظام صحیح نمایندگی(عملکرد مناسب سیاسی و همکاری مبتنی بر منافع)، نظام انتخاباتی صحیح، نظام صحیح نظارت و کنترل(مبتنی بر توزیع قدرت)، جامعه مدنی زنده و پویا(که کنترل کننده دولت و تجارت بخش خصوصی باشد)،رسانه های مستقل و آزاد و کنترل موثر شهروندی بر ارتش و سایر نیروهای نظامی، حکمرانی مطلوب با توجه به تعریف، الگوی متعادل کننده قدرت بین دولت و دو بخش خصوصی مدنی،نظارت کننده رفتاردولت و شهروندان، شفاف کننده روابط طرفین،تسهیل کننده فعالیت- های موجود جامعه و مشروعیت دهنده قدرت موجود در هر بخش است(نقیبی مفرد،۱۳۸۹).

بازیگران حکمرانی در جامعه دولت، بخش خصوصی، بخش سوم یا تشکل های غیردولتی، گروه­های ذی نفوذ،نهادهای مذهبی، رسانه ها و در برخی جوامع نیروی انتظامی است.

شکل ۲-۲-۳  بازیگران عرصه حکمرانی

منبع: (الوانی،۱۳۸۸)

همان گونه که در شکل ۲-۲-۳ ملاحظه می شود نهاد دولت مرکب از سه قوه اصلی و سایر اجزاء تشکیل دهنده آن است. رسانه ها نقش پیوند دهنده بازیگران را ایفا می­ کنند و اطلاعات را میان آنها توزیع می­نمایند و جزء مهمی در شفاف سازی فعالیت­ها به شمار می­روند. نیروی انتظامی نیز اگرچه بخشی از دولت محسوب می­شود اما به علت اهمیت و قدرت آن در شکل دادن به رفتارهای جامعه مدنی به طور مستقل جزء بازیگران آمده است.

از این منظر حکمرانی به صورت فرایندی در می آید که روابط بین بازیگران شکل دهنده آن است. این شکل از حکمرانی شبیه صورت های اولیه دولت است که ضمن آن مفهوم دولت دربرگیرنده فرایند روابط بین شهروندان بود. در آن دوران برای حکمرانی نهادی به نام دولت نبود بلکه در قالب فرایندی که ناشی از روابط بین مردمان بود تحقق پیدا می کرد. به عبارت دیگر در آن زمان دولت، نهاد یا سازمان معینی با سلسله مراتب دیوان سالارانه نبود. بلکه فرایندی بود که در روابط میان شهروندان شکل می­گرفت و قبل از آنکه تابع ساختاری خاص باشد تابع گرایشات و نظرات مردم بود.

اما بتدریج و با گذشت زمان حکمرانی از حالت فرایند خارج شد و در نهادی بنام دولت خلاصه گردید. اکنون و در شرایط فعلی رجعتی به گذشته ها صورت گرفته و حکمرانی حاصل عمل بازیگران مختلفی شده است که به همراه هم و در تقابل با یکدیگر آن را محقق می سازند. بنابراین شائبه حکمرانی خوب به عنوان عمل دولت باید از ذهنها زدوده شود و این اندیشه که برای به فعلیت درآوردن حکمرانی خوب باید دولت به تنهایی اقدام نماید اصلاح گردد. حال که روشن شد حکمرانی خوب حاصل عمل بازیگران متعدد و متنوعی در جامعه می باشد، دیگر نباید انتظار داشت که استقرار حکمرانی خوب از عهده دولت به تنهایی برآید. دیگر نمی توان توصیه هایی را صرفاً به دولت پیشنهاد نمود و امید بهبودی و اصلاح داشت.در چنین وضعیتی روابط هم افزا بین بازیگران و همکاری و همراهی آنان با یکدیگر تضمین کننده حکمرانی خوب درجامعه است. برای تحقق حکمرانی خوب، پذیرش دیدگاه شبکه ای میان بازیگران، وجود سرمایه اجتماعی در مراودات آنان و داشتن آرمان مشترک از الزامات اولیه و اساسی محسوب می- شود(الوانی،۱۳۸۸، ۳۶).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

۲-۴- بخش سوم : آشنایی با شرکت سهامی بیمه ایران

۲-۴-۱- تاریخچه تاسیس

شرکت سهامی بیمه ایران نخستین شرکت بیمه ایرانی و دولتی است که در تاریخ پانزدهم آبان ماه سال۱۳۱۴به عنوان بینانگذار صنعت بیمه در کشور شروع به فعالیت نمود. آغاز فعالیت بیمه ایران را به تعبیری می­توان ملی شدن صنعت بیمه درایران تلقی نمود. بیمه ایران درآذرماه همان سال صدور بیمه نامه در رشته های مختلف را آغازو ظرف یکسال در شهرهای مشهد، شیراز، اصفهان، همدان، اهواز و بوشهر نمایندگی تاسیس کرد.


۲-۴-۲- سرمایه شرکت سهامی بیمه ایران

اگرچه در بدو تاسیس، بیمه ایران با سرمایه ای معادل ۲۰میلیون ریال آغاز به کارکرد ، اما با افزایش سرمایه اش درمراحل مختلف فعالیت ، هم اکنون دارای سرمایه ای بالغ بر ۲ هزار میلیارد ریال است که تمامی آن متعلق به دولت جمهوری اسلامی ایران است. درحال حاضر، بیمه ایران با گسترش روز افزون فعالیت سرمایه گذاری خود درچارچوب مقررات در بیش از ۱۱۵شرکت سرمایه پذیر بورسی و ۲۹ شرکت خارج از بورس و ارائه نرخ مناسب بیمه توانسته است طی سالیان اخیر خود را به عنوان یکی از ۱۰ شرکت برتر معرفی کند .

 

۲-۴-۳- موضوع فعالیت

بیمه ایران در کلیه ی رشته­های بیمه زندگی وغیرزندگی فعالیت می کند و با عرضه بیمه­­های تجاری و خانواده شامل بیمه­های اتومبیل، اشخاص (عمر، حادثه، درمان)، آتش سوزی، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از ۵۰% فروش بیمه های بازرگانی کشور را در اختیاردارد. در بخش حمایت های ملی نیز اکثریت پروژه­های بزرگ ملی نظیر نفت وگاز و پتروشیمی، هواپیمایی، سدسازی، نیروگاهها وصنایع تحت پوشش بیمه ایران است که درمواقع لزوم خطربیمه شده خود را نزد بازارهای بین المللی بیمه اتکایی می­ کند. بیمه ایران باتوجه به ظرفیت بالای ریسک پذیری خود، علاوه برانجام بیمه­های مستقیم، نسبت به پذیرش ریسک به صورت بیمه اتکایی قبولی از شرکت­های بیمه داخلی و خارجی اقدام می­ کند.

۲-۴-۴- اهداف و وظایف اساسی

* تعامل مستمر با ذینفعان کلیدی شرکت شامل بیمه گزاران عمده ، نمایندگی ها ، بنگاههای اقتصادی و واحدهای صنعتی وارائه تسهیلات جانبی وخدمات مشاوره فنی درامرتوسعه پوشش هاوخدمات بیمه ای.

* استاندارد سازی خدمات بیمه ای .

* ارتقاء فرهنگ بیمه و افزایش ضریب نفوذ بیمه ای درکشور .

* تبادل دانش فنی، بیمه ای با بیمه گزاران و مدیریت و مشارکت فعالانه در ارزیابی ریسک و توصیه های ایمنی به بنگاه های اقتصادی و واحدهای صنعتی بزرگ .

* برنامه ریزی، سیاست گذاری، شفاف سازی و اعمال بهینه بر عملکرد درکلیه سطوح شرکت .

* ارتقاء و توسعه پوشش ها و خدمات بیمه گری الکترونیک دربخش عملیات حرفه ای .

 

۲-۴-۵- نیروی انسانی

مجموع نیروی انسانی شاغل درشرکت اعم از (رسمی ، پیمانی ، قراردادی )حدود ۴۷۳۹ نفرمی باشندکه ۵۳درصد آنها تحصیلات دانشگاهی وبالاترازدیپلم دارند.علاوه براین ، باتوجه به گسترش بازاربیمه ، بیمه ایران در ۱۰سال گذشته بخشی از نیروی انسانی خود را از طریق شرکت تخصصی خدماتی کارگستران -راهبر(امین سابق )تامین کرده است .

 

۲-۴-۶– شبکه فروش

بیمه ایران با دارابودن ۲۰۵ شعبه فعال و مجتمع خدمات بیمه ای درسراسر کشور و۱۲شعبه ونمایندگی درخارج از مرزها و با بکارگیری بیش از۳۷۷۰ دفتر نمایندگی حقیقی و۱۵۶نماینده حقوقی تحت عنوان شرکت خدمات بیمه ای (درمجموع ۴۲۵۶ نمایندگی ، کارگزار وشرکت خدمات بیمه ای ) ، بزرگترین شبکه عرضه بیمه درکشور را دراختیاردارد.

 ۲-۵- بخش چهارم : پیشینه تحقیق

۲-۵-۱- پیشینه توانمندسازی

زاهدی و همکاران(۱۳۸۹)، در تحقیقی با عنوان “تحلیل رابطه توانمند سازی روانشناختی و تعهد سازمانی” به این نتیجه رسیدند که تغییرات سریع محیطی سازمان ها را وادار می سازد تا برای سازگاری با محیط به سازوکارهای مدیریتی مختلفی روی بیاورند. توانمندسازی یکی از این سازوکارهاست و نقش کلیدی در حیات سازمانهای نوین در عصر دانش دارد. از سویی، امروزه با سرعت فزاینده تغییر در سازمان ها، مدیران به دنبال راه هایی برای افزایش تعهد سازمانی کارکنان هستند تا از این طریق با حصول اطمینان از تعهد کارکنان و وفاداری آنها در روزهای سخت، به مزیت رقابتی دست یابند. تحقیق حاضر در پی بررسی رابطه بین توانمندسازی روانشناختی و تعهد سازمانی است و به این منظور از میان کارشناسان اداره امور کل کارکنان بانک ملت، عده ای از کارشناسان به صورت نمونه گیری تصادفی ساده (۱۲۵نفر) انتخاب شدند. نتایج تحقیق به طور کلی حاکی از وجود رابطه معنی دار میان توانمندی روانشناختی و تعهد سازمانی بود. اما ابعاد شایستگی، معنی داری و انتخاب فاقد ارتباط معنی دار با تعهد سازمانی بودند و رابطه بعد موثر بودن با تعهد سازمانی تایید گردید. هر چند نتایج حاصل از آزمون رگرسیون اثرات معکوس این دو متغیر بر یکدیگر را نشان داد. به این معنی که هر چقدر افراد توانمندی روانشناختی بیشتری را احساس می نمودند تعهد آنان به سازمان کمتر می گردید. آزمون رتبه بندی ابعاد توانمندی روانشناختی به ترتیب شایستگی، موثر بودن، معنی دار بودن و انتخاب را نشان داد.

عابسی و کرد(۱۳۸۸)، در تحقیقی با عنوان” شناسایی و تبیین مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان­های دولتی ایران ” به این نتیجه می رسند که توانمندسازی از نگاه معنایی، آزاد کردن نیروی درونی افراد برای کسب دستاوردهای شگفت انگیز است، با این نگاه و با هدف کشف عوامل موثر بر این آزادسازی در این مقاله به تعیین میزان ارتباط وتشخیص متغییرهای مستقیم و غیر مستقیم در الگوی توانمندسازی نیروی انسانی پرداخته می شود. این هدف با توجه به نمونه در نظر گرفته شده از جامعه آماری موردنظر کارکنان سازمانهای دولتی استان یزد ک به صورت تصادفی چند مرحله ای انتخاب شده اند انجام گرفته است. در اینجا با استفاده روش تحقیق توصیفی- همبستگی و به کارگیری تحلیل ماتریس همبستگی یا کواریانس که با روش تحلیل مسیر شکل گرفته در یک مقطع زمانی چندماهه در سال های ۱۳۸۶-۱۳۸۵ به انجام تحقیق پرداخته شده است. اطلاعات و داده های پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه­ی که پایایی و روایی آن به ترتیب توسط ضریب آلفای کرونباخ و اعتبار محتوا و ترکیب پرسشنامه­های استاندارد تأییدشده، جمع آوری گردیده است . یافته های پژوهش بیانگر این است که  بین متغییرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغییر وابسته؛ تاثیر متغییرهای تعهد، سازگاری، و مشارکت بر توانمندسازی به صورت مستقیم و ارتباطات، آموزش، حقوق و دستمزد و شرایط کارکنان بر توانمندسازی به صورت غیر مستقیم میباشد. به طور کلی مدل تهیه شده و عوامل موجود آن ۳۵ درصد از کل تغییرات توانمندسازی را نشان میدهد و همچنین عوامل مستقیم یعنی مشارکت با ۴۳ درصد، تعهد با ۲۳ درصد و سازگاری با ۱۶ درصد به ترتیب بیشترین تا کمترین تاتثیر را بر متغیر وابسته تحقیق یعنی توانمندسازی می گذارند؛ متغیرهای سن،جنسیت و سطح تحصیلات از طریق تعهد با توانمند سازی ارتباط برقرار می کنند، متغیرهای ارتباطات و حقوق و دستمزد از دو طریق رابطه با مشارکت و سازگاری با توانمندی ارتباط مثبت برقرار می نمایند، و در نهایت متغیر آموزش از طریق ارتباط مثبت با سازگاری با توانمندسازی مرتبط میگردد. از نکات جالب الگوی طراحیشده تاثیر منفی تاهل و سطح تحصیلات بر توانمنندسازی با تاثیر منفی بر مشارکت و تعهد میباشد که میتواند حاصل بومی سازی مدل در زمینه تحقیقاتی آن یعنی سازمانهای دولتی استان یزد باشد همین دو نکته میتواند راه را برای تحقیقات بیشتری را در این زمینه باز گرداند. در انتها پیشنهاد میگردد محققان با شناسایی مدلهای توانمندسازی برای جامعه آماری دیگر چون سازمانهای خصوصی و سازمانهای دولتی شهرهای دیگر ، به مقایسه شاخصهای موثر در توانمندسازی به طور انطباقی در این جوامع و نتایج حاصله از هریک بپردازند و به تهیه یک مدل جامع در راستای توانمندسازی منابع انسانی سازمانهای ایرانی کمک کنند.

پاک طینت و فتحی زاده(۱۳۸۷)، در پژوهشی با عنوان “توانمندسازی کارکنان: ضرورت­ها و راهکارها ” به این نتیجه می­رسند که امروزه توانمند­سازی به عنوان یکی از ابزارهای سودمند ارتقا کیفی کارکنان و افزایش اثربخشی سازمانی تلقی می گردد. به منظور کسب موفقیت در محیط در حال تغییر کسب و کار امروزی، سازمان­ها به دانش، نظرات، انرژی و خلاقیت کلیه کارکنان، اعم از کارکنان خط مقدم تا مدیران سطح بالا، نیازمندند. جهت تحقق این امر،سازمانها از طریق توانمند سازی کارکنان مربوطه به منظور تشویق آنان به ابتکار عمل بدون اعمال فشار، ارج نهادن به منافع جمعی سازمان با کمترین نظارت و انجام وظیفه به عنوان مالکان سازمان،اقدام می نمایند. توانمند سازی مخصوصا در محیط­های کاری مجازی که اعضای سازمان از تعاملات چهره به چهره محروم می باشند و مجبورند که به طور مستقل عمل نمایند، بسیار مهم می باشد. همچنین، توانمند سازی جهت حفظ امید و وابستگی کارکنان باقیمانده در طی زمان های کوچک سازی سازمان حایز اهمیت می باشد. توانمند سازی، کارکنان را قادر می سازد تا در مواجهه با مشکلات و تهدیدها، از مقاومت و انعطاف پذیری بیشتری برخوردار باشند. لذا می تواند به عنوان منبعی که از آسیب پذیری کارکنان جلو گیری نماید و بذر امید را در شرایط بحرانی از جمله انهدام سرمایه های مالی و از بین رفتن زندگی انسانی، در دل آنان بکارد، مفید واقع گردد. در این مقاله پس از تعریف توانمند سازی، ضرورت، علل گرایش سازمانها، اهداف، عوامل موثر، پیش نیازها، برنامه ها و موانع توانمندسازی کارکنان مورد امعان نظر قرار گرفته است و در پایان، راهکارهایی عملی جهت توانمندسازی کارکنان به انضمام نتایج حاصل از اجرای توانمندسازی آنان و نیز ترسیم عوامل اصلی توانمندسازی در قالب یک مدل، ارائه گردیده است.

حلاجیان و همکاران(۱۳۸۹).در تحقیقی با عنوان بررسی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی استان مازندران”به این نتیجه می­رسند که کارکنان سازمان­های امروزی باید توانمند­گردند و توانمندسازی کارکنان، مستلزم بکارگیری کارا و مؤثر کلیدهای توا نافزایی نیروی انسانی است که مطالعه و بررسی این کلیدها و تعیین نقش و تأثیرات آ نها در توانمندی کارکنان یک رویکرد انسانی مدیریتی در سازمان­ها تلقی می­شود. چهارچوب، محتوا و نتایج این مقاله درباب طی یک فرآیند تحقیق توصیفی ­پیمایشی تنظیم شده است که هدف اصلی و عمده  توانمندسازی کارکنان تحقیق، مطالعه مبانی نظری، مدل­های ادارکی توانمندی و مؤلفه­های این مدل و سرانجام تأثیر هر یک از مؤلفه­ها در میزان توانمندسازی کارکنان یک مرکز دانشگاهی می­باشد. تحقیق مربوطه در قالب مطالعه موردی در واحدهای دانشگاه آزاد اسلامی استان مازندران با تأکید بر سه مؤلفه کلی کارگروهی(مشارکتی)، تسهیم و توزیع اطلاعات در میان کارکنان ، تفویض اختیار به کارکنان، با بهره­ گیری از سنجش نظرات نمونه­های آماری کارکنان و کارشناسان خبره واحدهای دانشگاهی بسیار بزرگ شامل: دانشگاه­های آزاد اسلامی تنک ابن، چالوس، بابل، آمل، قائمشهر و ساری با ابزار اندازه ­گیری پرسشنامه و صورت گرفته است. نتایج تحقیق، نشان داده است که به ترتیب؛ کارگروهی(رتبه اول)، تفویض اختیار و تسهیم و توزیع اطلاعات مشترکاً (رتبه دوم)، در توانمندسازی کارکنان ایفاء نقش می­نمایند و به موازات مطالعات نظری و پیشینه­های تحقیقاتی، هر یک از عوامل سه گانه یاد شده بترتیب اولویت، بیشترین نقش و تأثیر را در امر توانمندسازی کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی دارند.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۱ خرداد ۹۹ ، ۱۲:۵۴
آرتینا کارمندی

مولفه های اخلاق

مؤلفه­های اخلاقی سازمان به چگونگی قرار گرفتن ارزش های محوری همچون:  اعتماد، عدالت، صداقت و راستگویی، دوری از تبعیض، احترام و…. درون خط مشی ها، برنامه ها، اقدامات و تصمیمات گفته می شود. سازمان به هر میزان به این ارزش های محوری قرابت و نزدیکی خود را نشان دهد، سازمانی اخلاقی محسوب می شود. این ارزش ها باید در اقدامات عملی کارکنان و مدیران مشاهده شود تا سازمان اخلاقی تلقی شود (گیوریان، ۳۹:۱۳۸۴).

۲-۲-۸-۱ اعتماد

اعتماد عبارت است از تمایل به خطر پذیری در بطن اجتماعی، بر اساس حسن اعتماد به دیگران است. به این شکل که دیگران بر اساس انتظار ما پاسخ داده و به روش های حمایتی دو جانبه عمل خواهد شد  یا لااقل این قصد که آزاردهی ندارد (صالحی امیری و کاوسی، ۱۴:۱۳۸۷).

اعتماد یک پدیده حساس و شکننده و به وجود آمدن آن زمان زیادی می برد و باید دانست که اعتماد باعث به وجود آمدن اعتماد می شود و دارای ابعاد زیر می باشد:

  • صداقت- درستی وپاکی
  • شایستگی-داشتن مهارت و دانش در زمینه فنی روابط انسانی
  • ثبات قابلیت اعتماد-توان پیش بینی و قضاوت خوب هنگام رویارویی با اوضاع و احوال و شرایط متفاوت
  • وفاداری-حفظ آبرو و حیثیت
  • روراستی-تبادل نظر ودادن اطلاعات به صورت آزادانه (رابینز، ۱۳۹۲؛ ۱۸۴).

مزیت عمده اعتماد بین افراد، سهیم کردن اطلاعات و همکاری میان آنها می باشد وقتی که افراد اعتماد داشته باشند که به عقاید آنها احترام گذاشته می شود، آنها تمثیل بیشتری برای ارائه عقاید خلاق، اهداف و عقاید فردی دارند چنین محیطی عقاید خلاق را در سازمان به وجود می آورد و تعارضات را در موقعیت برد- برد حل می نماید (وارن بنیس می گوید اعتماد چالش مدیران امروز و فردا می باشد). اگر فردی صداقت به خرج دهد، اعتماد و اطمینان دیگران را به خود جلب خواهد کرد. بنابراین افراد را باید آگاه ساخت،تصمیمات را توجیه کرد و درباره مسائل صداقت به خرج داد (صالحی امیری و کاووسی، ۳۸:۱۳۸۷).

دانلود مقاله و پایان نامه

 

۲-۲-۸-۲ عدالت

عدالت در لغت به معنای داد کردن، دادگر بودن، انصاف داشتن، دادگری و عدالت اجتماعی عدالتی است که همه افراد جامعه از آن برخوردار باشند (معین، ۱۳۸۹: ۲۳۷۹).

شهید مطهری (۱۳۹۲) چهار برداشت از عدل را بیان می کند:

 الف) موزون بودن: یعنی رعایت تناسب یا توازن میان اجزای یک مجموعه:  واژه اقتصاد اسلامی بر مبنای رعایت اعتدال است.

ب)تساوی و رفع تبعیض: یعنی رعایت مساوات بین افراد هنگامی که استعدادها و استحقاق های مساوی دارند مانند:  عدل قاضی

ج) رعایت حقوق افراد: دادن پاداش و امتیاز بر اساس میزان مشارکت آنها مانند:  عدالت اجتماعی.

د) رعایت استحقاق ها: این معنی از عدل عمدتا مربوط به عدالت تکوینی و از خصوصیات باری تعالی است. به نظر هایک هم در رفتارها و هم در ذهن انسان سلسله مراتبی حاکم است که اساسی ترین آنها در حوزه فرآگاهی، یعنی در ورای توانایی ادراک ما قرار دارند.

عدالت از جمله مفاهیم ذهنی است چرا که به طور عینی و شهود قابل رویت نیست بلکه در اثر انتزاع بخشی از پدیده اجتماعی می توان به آن صفت عادلانه بودن یا نا عادلانه بودن اطلاق کرد. به عبارت دیگر اطلاق عدالت نوعی ارزش گذاری بر یک وضعیت است از این رو مفهومی اخلاقی می باشد. در یک طبقه بندی این مفهوم به دو جنبه تقسیم می کنند: (عدالت رویه ای یا اجرایی) و (عدالت ذاتی یا عدالت اجتماعی). از نظر رابرتون، عدالت رویه­ای یا اجرایی عبارت است از:  فرایند حق محاکمه منصفانه و برابر نزد قانون. در عدالت اجتماعی، کانون توجه به انصاف کلی جامعه در تقسیم پاداش ها و درآمدهای آن معطوف می شود. معنای دیگر این عدالت به معنای عدالت توزیعی است که در راستای باز تولید سرمایه اجتماعی می باشد. راهبران اخلاق مدار، مسایل و امور مختلف را از سر انصاف و عدالت مورد توجه قرار می دهند، در جایی که قرار است با افراد مختلف به گونه های متفاوت رفتار شود، باید دلایل رفتار متمایز، روشن و معقول و مبتنی بر ارزش های اخلاق مستحکم باشد، زمانی که منابع و پاداش ها یا کیفرها عرضه می شوند، نقشی که رهبر می تواند ایفا کند، بسیار حیاتی است، حیاتی بودن نقش رهبر در زمینه توزیع منابع و پاداش ها یا کیفرها از این رواست که او هم جانب انصاف را داشته باشد و هم نسبت به موقعیت ها و افراد آگاهی کافی داشته باشد، کسب این آگاهی بسیار حساس بوده و تلاش پیگیر می­خواهد(صالحی امیری و کاووسی، ۱۳۸۷: ۴۱).

 

۲-۲-۸-۳ صداقت

صداقت و یکرنگی، خواست فطرت و خرد آدمی است و از فضائل نیک اخلاقی به شمار می رود و در مقابل، دورویی و عدم صداقت در مواجهه با دوستان و آشنایان و همکاران، نکوهیده و زیان آور است و یک مدیر مسلمان حتما باید از این خوی ناپسند مبرا باشد. خصلت ناروای دورویی که در روایات دو چهره گی و دو زبانی نامیده می شود و از بدترین انواع نفاق است و مرحوم ملا مهدی نراقی آن را چنین تعریف می کند:  شخص هنگامی دو چهره و دو زبان است که برادر مسلمانش را حضوری مدح و ستایش کند و اظهار دوستی و خیرخواهی نماید ولی در غیاب او به غیبت و بد گویی و سعایت و هتک حرمت و زیان مالی همت گمارد و او را اذیت کند. چنین حالتی یک بیماری روحی است و مبتلای آن بیش از دیگران از آن رنج و ضرر می­برد. رسول گرامی اسلام (ص) در سخنی شخص دورو را شرورترین مردم معرفی کرده و تجسم عمل را روز رستاخیز چنین بیان می فرماید: انسان دورو روز قیامت در حالی حضور می یابد که یک زبان آتشین از پشت سر و زبانی دیگر از پیش رویش آویزان است و پیکرش را نیز می سوزاند(آخوندی، ۱۳۸۲: ۹۰).

 

۲-۲-۸-۴ دوری از تبعیض

عدالت از فضایل بسیار ارجمند و آرمانی انسان است که علاوه بر عقل و دین فطرت آدمی ، همه بزرگان و صالحان عالم در هر مکتب و ملتی بر زیبایی و ضرورت آنان پای فشرده اند کامل ترین کتاب آسمانی درباره فضیلت چنین می فرماید:  (( ان الله یا مرباالعدل والاحسان…)) همانا خداوند به عدالت و احسان فرمان می دهد.  تبعیض در اصطلاح دانش جامعه شناسی موقعیتی است که افراد در برابر نقش های یکسان از مزایای اجتماعی نابرابر برخوردار می شوند. همچنین، حالتی که ویژگی­ها و معیارهای انتسابی مبنای توزیع قدرت یا ثروت قرار گیرد، تبعیض نامیده می شود. در شرایط تبعیض فرصت تحرک اجتماعی یکسان برای افراد وجود ندارد و افراد در آموزش یا انتخاب شغل شرایط نابرابری دارند. از عواملی که بر رشد تبعیض مذهبی و تبعیض ذهنی از انواع رایج تبعیض هستند (آخوندی، ۱۳۸۲: ۹۴).

۲-۲-۸-۵٫ احترام

از تبعات روشن کرامت و حقارت، شگل گیری فضائل و رذائل در اخلاق فردی و اجتماعی است از مردمی که حقیر شده باشند و شرافتهایشان لگد مال شده باشد، نمی توان انتظار رفتاری شرافتمندانه داشت. انسانی که کرامت وجودیش رشد می یابد و شخصیت و شوافت معنوی می یابد، بر اداره خویش توانا می شود، از همین روست که امیر مومنان (ع) فرمود:  «من کرمت علیه نفسه هانت علیه شهوته» کسانی که شخصیت و شرافت معنوی دارند، شهوات و تمایلات نفسانی در نظر آنها پست و کوچک است. کانت (۱۷۳۴-۱۸۰۴) فیلسوف نامدار قرن ۱۸، در این باور است که وظیفه هرکس است که با دیگران به گونه ای احترام آمیز رفتار کند. تفسیری دیگر از این سخن کانت، آن است که به دیگران فقط به خاطر خودشان، احترام قائل شوید نه به خاطر هدف دیگری، یعنی از احترام گذاشتن به کسی به عنوان ابزاری برای دستیابی هدف دیگری، بهره نگیرد، انسان به خاطر انسان بودنش قابل احترام است. احترام به دیگران باید در قالب سوگیری آنان برای دستیابی به اهداف خودشان باشد و نباید به طور محض به گونه ای رفتار شود که آنان وسیله ای برای کامیابی افراد دیگر در اهدافشان باشند، دستیابی به این مقصود زمانی میسر است که به ارزش و تصمیمات دیگران احترام بگذاریم، در جایی که چنین رفتاری رخ نمی دهد افراد خود را به مقام بردگی و خدمت به برآورد اهداف سایرین می یابند. شکل عملی احترام به افراد در سازمان، با همدلی و هم احساسی، گوش دادن به خود است و بها به ارزش ها و سعه صدر داشتن در مقابل دیدگاه های متفاوت کارکنان تجلی می یابد.

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۱۱ خرداد ۹۹ ، ۱۲:۴۹
آرتینا کارمندی