بررسی پایان نامه های دانشگاهی

دسترسی متن کامل پایان نامه های ایران داک (گنج)رشته حسابداری مدیریت دولتی بازرگانی مالی منابع انسانی زنجیره تامین حقوق جزا جرم شناسی بین الملل خصوصی

بررسی پایان نامه های دانشگاهی

دسترسی متن کامل پایان نامه های ایران داک (گنج)رشته حسابداری مدیریت دولتی بازرگانی مالی منابع انسانی زنجیره تامین حقوق جزا جرم شناسی بین الملل خصوصی

لینک های سایت دانلود پایان نامه و سمینار ارشد – سبز فایل : دانلود پایان نامه حقوق - دانلود پایان نامه مدیریت - دانلود پایان نامه روانشناسی
لینک های سایت دانلود پایان نامه و سمینار ارشد – سبز فایل : دانلود پایان نامه حقوق دانلود پایان نامه مدیریت دانلود پایان نامه روانشناسی

پایان نامه برق قدرت الکترونیک مخابرات کنترل عمران خاک سازه زلزله مکانیک سیالات حرارت کامپیوتر ادبیات تاریخ روانشناسی علوم تربیتی فقه الهیات فلسفه ادیان دانشگاه آزاد صنایع جغرافیا رشته زبان علوم اجتماعی و جامعه شناسی علوم سیاسی فناوری اطلاعات معدن مواد نساجی هنر هوافضا مقاله isi فناوری اطلاعات علوم ارتباطات معماری و شهرسازی برنامه ریزی شهری مدیریت آموزشی شیمی فیزیک ریاضی زیست شناسی کشاورزی تربیت بدنی بازاریابی گرافیک پژوهش هنر تبدیل انرژی مشاوره ساخت و تولید صنایع غذایی رایگان پروژه تحقیق پژوهش مقاله پلیمر سمینار

آخرین مطالب

(رشته روانشناسی)

عنوان پایان نامه :

بررسی رابطه سبک مدیریت کلاس با یادگیری خودتنظیمی و پیشرفت تحصیلی دانشجویان مؤسسات آموزش عالی غیرانتفاعی شهرکرمان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

5-2-3  فرضیه سوم) یادگیری خود تنظیمی با پیشرفت تحصیلی رابطه دارد.

یافته های بدست آمده در پژوهش حاضر حاکی از ارتباط مثبت و معناداری میان متغیرهای یادگیری خود تنظیمی و پیشرفت تحصیلی می باشد که همسو با پژوهش های خانی و همکاران (1392)، غلامعلی لواسانی و همکاران (1392)، عظیمی و همکاران ( 1392)، سلیمان نژاد و همکاران (1391)، خسروی و همکاران (1390)، علی بخشی و زارع (1389)، نخستین گلدوست و همکاران (1388)، امین یزدی و عالی (1387)، امینی (1387)، صداقت (1389)، پاکدامن و همکاران (2013)، پنگ (2012)، چانگ (2009)، لی (2008) و شارلوت و همکاران (2008) می باشد.

در مباحث روانشناسی تربیتی نوعی یادگیری به نام یادگیری خود تنظیمی مطرح شده است. در این نوع یادگیری، یادگیرندگان بر روند آموزش کنترل شخصی دارند و علاوه بر یادگیری سریع تر و دقیق تر، در مسائل پرورشی نظیر اعتماد به نفس بالا، خودکارآمدی و مسئولیت پذیری نیز جلوتر از دیگر یادگیرندگان هستند (نیوبل، 2003). یادگیرندگان خود نظم ده یادگیری خود را با توجه به عوامل فیزیکی و محیطی سازگار می کنند و به جای مربی به خود متکی هستند و انگیزه کافی برای یادگیری دارند ( گِیج و بِرلاینر، 1992). به عبارت دیگر در این یادگیری افراد مهارتهایی برای کنترل و هدایت فرایند یادگیری خود دارند و تمایل دارند یاد بگیرند و کل فرایند یادگیری را ارزیابی کنند (شانک، 2002).

پیشینه پژوهشی مبین تاثیرگذاری راهبردهای خودتنظیمی بر پیشرفت تحصیلی است. برای نمونه، نتایج تحقیق زیمرمان (2002) بیان کننده این مطلب است که استفاده فراگیران از راهبردهای خود تنظیمی همانند راهبردهای یادگیری، هدف گزینی، خودگردانی و باورهای خودگردانی موفقیت تحصیلی آنان

را پیش بینی می کند. همچنین نتایج تحقیق روا
[1]، استوارت[2] و پَتِرسون[3] (2009) بیان کننده این است که دانشجویانی که از این راهبردها استفاده می کنند، دارای موفقیت تحصیلی بیشتری در مقایسه با دیگر دانشجویان هستند.



[1] - Rowa

[2] - Stowart

[3] - Paterson

-

دانلود متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۵ مرداد ۹۵ ، ۰۹:۴۳
آرتینا کارمندی

عنوان پایان نامه :

بررسی اثر بخشی مدیریت انتظامی درمقابله با قاچاق کالا - مورد مطالعه تهران بزرگ1391-1390

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)


-5-5) بحث و نتیجه گیری

با توجه به نتایج پژوهش انجام گرفته و بر اساس تجزیه و تحلیل داده ها مدیریت انتظامی تأثیر مثبت و معناداری در مقابله با قاچاق کالا با ابعاد قوانین، تجهیزات و منابع انسانی داشته و لذا نظر به اینکه تجهیزات با انحراف استاندارد 797/0 و آماره 10.9 ، منابع انسانی با انحراف استاندارد 704/0 و آماره 8.173 و قوانین با انحراف استاندارد 668/0و آماره 7.409 به ترتیب بیشترین نقش را در این پژوهش برای انجام بهینه مدیریت انتظامی بر کشف  ومقابله با قاچاق کالا را در شهر تهران ایفاء می نماید.

براساس نتایج پژوهش انجام شده و نیز تجارب حاصل از فعالیت انتظامی و تخصصی پژوهشگر در  بحث قاچاق کالا می توان اینگونه نتیجه گیری نمود که با توجه به تنوع و پیچیدگی جرم قاچاق کالا که ناشی از تصمیم ها ، سیاست  و تدابیر  قوای سه گانه ؛ مقننه، مجریه و قضاییه است و همچنین چند بُعدی بودن علل وقوع این جرم که ناشی از؛ فقر و بیکاری قشر جوان ، عدم توسعه یافتگی مناطق و روستاهای مرزی، وجود بازار تقاضا و مصرف کالا در داخل، کیفیت کم کالای تولید داخلی، دریافت تعرفه گمرکی بالا برای واردات، شرایط جغرافیایی و طولانی بودن مرزهای آبی و خشکی، سودآوری حاصل از قاچاق و... می باشد همگی بسترها و زمینه های قاچاق کالا را فراهم نموده است در واقع  مشکلات پلیس را  در مقابله با این پدیده شوم اقتصادی چند برابر کرده و هر چقدر ناجا با استفاده از مدیریت قوی و برنامه ریزی شده، تجهیزات لجستیکی مناسب ،کارکنان متعهد، با دانش و تجربه بالا  با قاچاق مقابله نماید ممکن است  بصورت مقطعی و در یک برهه زمانی اثر گذار باشد لیکن بصورت دائمی و قطعی ریشه قاچاق را نمی تواند قطع و از بین ببرد. بنابراین لازمه اثر بخشی مدیریت انتظامی در مقابله با قاچاق کالا همراهی، همکاری و عزم ملی دولت به عنوان قوه مجریه در تهیه و تنظیم لوایح مناسب جهت اصلاح قوانین، رفع مشکلات معیشتی مردم با اولویت استان های مرزی، ایجاد اشتغال برای جوانان با اولویت استان ها و شهرهای آلوده مرزی، پیوستن به قانون تجارت جهانی ، افزایش نرخ ریال در برابر ارزهای خارجی و... از یک سو و تصویب قانون مدون و بازدارنده در تمامی ابعاد قاچاق کالا، استفاده از قضات با تجربه، متخصص در امور قاچاق کالا، ایجاد شعبات ویژه رسیدگی به جرم قاچاق کالا، صدور احکام بازدارنده و مشدد علیه قاچاقچیان و سودجویان، توقیف، ضبط و مصادره؛ اماکن، محل های انبار، وسائط نقیله حمل کالا(زمینی و دریایی)، و ضبط وجوه حاصل از درآمدهای نامشروع از قاچاق، ایجاد وحدت رویه قضایی در پرونده های قاچاق، اجراء صحیح و به موقع قوانین علیه سازمان جرم قاچاق  و... توسط قوه مقننه و همچنین همکاری و مساعدت کلیه سازمان ها ، وزارتخانه ها و ارگان های دولتی متولی در کنار اقدامات  اطلاعاتی و عملیاتی پلیس (مهمترین وظیفه آن برقراری امنیت داخلی و اقتصادی کشور می باشد) علیه سازمان جرم قاچاق کالا به منظور؛ شناسایی، کشف، دستگیری افراد و عناصر سودجو و قاچاقچیان در جهت  پیشگیری و مقابله  را بصورت مستمر و همیشگی می طلبد. لیکن بکارگیری تجهیزات نرم افزاری و سخت افزاری پیچیده در محورها ومسیرهای پرتردد حمل کالا، ایستگاههای ایست و بازرسی و... به عنوان ابزار کار پلیس در شناسایی و کشف به موقع کالاهای ممنوعه و قاچاق امری ضروری  بوده که در پژوهش حاضر با درصد آماره بسیار مناسب (9/10t) در ردیف اول نتایج پاسخ دهندگان تایید گردید تا مسئولین ناجا را مجاب در بکارگیری و نصب این تجهیزات در تمامی نقاط آسیب پذیر ناشی از حمل کالای قاچاق نمایند. و همچنین در گزینش و جذب نیروهای جدید ضمن در نظر گرفتن رشته های تحصیلی فراگیران متناسب با موضوعیت اقتصادی، حقوقی، بازرگانی وسایر رشته های تحصیلی مرتبط در حوزه قاچاق کالا نسبت به تربیت منابع انسانی با رویکرد متخصص، مجرب، دانش محور، با انگیزه و روحیه بالا، متعهد و توانمند  و...  در جهت توسعه پلیس حرفه ای و مقتدر در راه رسیدن به اهداف سازمانی که همان مقابله قاطع با مجرمین اقتصادی و قاچاقچیان کالا است قدم های استوار بردارد. و درخصوص سایر ملزومات برون سازمانی اشاره شده بخصوص قوانین ضمن  شناسایی نقاط ضعف موجود در قانون و انعکاس به هئیت دولت و مجلس شورای اسلامی در جهت اصلاح و بازنگری  با استفاده از نقاط قوت قوانین و اجرای صحیح آن از سوی مراجع قضایی و صدور احکام  بازدارنده علیه  مجرمین و قاچاقچیان کالاریشه های این پدیدة شوم را خشکانیده و در توسعه اقتصادی  با عزم ملی و مدیریت جهادی مقام معظم رهبری جامعه عمل بپوشانیم.  که نتایج تحقیق حاضر آن را تایید و این بیانگر آن است که  هر سه شاخص  رابطه تنگاتنگ و مستقیم با هم دیگر  داشته و غیر از این ابعاد مقابله با قاچاق کالا معنا و مفهوم نخواهد داشت. اهمیت این موارد در سخنان مقام معظم رهبری (مدظله العالی) در زمینه مبارزه با قاچاق کالا و ارز خطاب به رئیس جمهور مورخ10/2/1380 به شرح ذیل صادر گردید «گسترش پدیده قاچاق و تاثیر مخرب آن در امر تولید و تجارت قانونی و سرمایه گذاری و اشتغال، خطر جدی و بزرگی است که باید با جدیت تمام با آن مبارزه کرد و بر همه دستگاههائی که به نحوی می توانند در این امر دخیل باشند واجب است که سهم خود را در این مبارزه ایفاء کنند. اولاً باید کانون مرکزی این مبارزه در سطحی عالی، نزدیک به رئیس دولت و دارای اشراف قانونی بر دستگاههای ذیربط دولتی باشد. ثانیاً تبلیغات متناسب و هوشمندانه و همه جانبه در خدمت این مبارزه قرار گیرد. ثالثاً برخورد قضائی و انتظامی ، قاطع و در ارتباط کامل با تصمیم گیری های آن کانون مرکزی باشد. رابعاً عزم جدی بر این باشد که عمل قاچاق برای قاچاقچی کاملاً بر خلاف صرفه و همراه با خطر باشد و جنس قاچاق از پیش از مبادی ورودی تا محل عرضه آن در بازار، آماج اقدامات گوناگون این مبارزه قرار گیرد.» (ستاد مرکزی مبارزه با قاچاق کالا وارز،1388،ص15).

از این رو با نگرش به نقش بی بدیل پلیس مبارزه با قاچاق کالا وارز ناجا در مبارزه با قاچاق کالا در اقصی نقاط کشور که برابر بند 8 ماده 4 قانون ناجا(مصوب27 تیر ماه 1369) به آن محول گردیده توجه به تجهیزات، سرمایه انسانی و قوانین قاچاق کالا از اهمیت زیادی در رسیدن به این فرمان مقام معظم رهبری و هدف سازمان پلیس مبارزه با قاچاق کالا برخودار می باشد  که در این پژوهش به آن رسیدیم.  با توج به اینکه یک سوم پاسخ دهندگان از کارکنان ستادی پلیس مبارزه با قاچاق کالا وارز ناجا بودند نتایج بدست آمده را می توان به کل کشور ربط و توسط مسئولین ناجا اجرایی کرد.

دانلود متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۵ مرداد ۹۵ ، ۰۹:۲۹
آرتینا کارمندی

انواع سیستم‌های CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه­ای بلند مدت با مشتریان آن یاری دهد. روابطی که بر مبنای استراتژی برد- برد طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور ار فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهم تر از آن، این است که سازمان در تماس­های خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می­تواند به دست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده‌های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند (شهرکی و همکاران ۱۳۸۹). این سیستم‌ها را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

۲-۲-۸- CRM عملیاتی[۱]

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود. البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارایه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند (گری و جانگ[۲] ۲۰۰۱).

بخش عملیاتی CRMبه طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SFA[3] پشتیبانی و خدمت به مشتریان CSS[4] خودکارسازی عملیات بازاریابی یا[۵]EMA می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر‌های کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش برخی از فرایند‌های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و… است (گری و جانگ ۲۰۰۱).

از ابزارها و روش‌های  CRMعملیاتی می‌توان به اتوماسیون نیروی فروش[۶](SFA) اشاره نمود که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس­ها، بورس و فروش را به عهده دارد. نظام حمایت از مشتری (CSS) ابزار دیگری در CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری از ابزارهای دیگری مانند ارتباطات رودرو، اینترنت، دورنگار (فاکس) و کیوسک‌های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می‌شود. همچنین در این حالت، شرکت خود را آماده پاسخگویی به مشتری می‌کند به طوری که نظام‌های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می­گیرند. به عنوان مثال تمام فعالیت‌های یک شرکت مثل ارایه خدمات، سفارش، ارسال صورت حساب و بازاریابی در این بخش قرار می­گیرند و تنها چیزی که باید مد نظر قرار گیرد، هماهنگی این بخش با سایر نظام‌های موجود در سازمان می‌باشد (فرضی ۱۳۸۵).

CRM عملیاتی از فرآیندهای معاملاتی سنتی که به طور معمول در قسمت جلوی اداری و به صورت روزمره[۷] جهت برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان انجام می‌شود، حمایت می‌کند. CRM عملیاتی نقش پشتیبان برای تجزیه و تحلیل‌های استراتژیک و فعالیت‌های حمایتی دارد. جدول ۲-۳ فن آوری‌های مختلف بخش­های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نشان می‌دهد که در اجرای CRM عملیاتی به کار گرفته می‌شود (بالتزان[۸] ۲۰۰۸).

[۱] Application

[۲] Gray & Jung

[۳] Sales Force Automation

[۴] Customer Service and Support

[۵] Enterprise Marketing Automation

[۶] Sales Force Automation (SFA)

[۷] Day-to-Day Front- office

[۸] Baltzan,Philips

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۵۷
آرتینا کارمندی

– CRM تحلیلی[۱]

در  CRMتحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می­رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند، یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد، پس از تحلیل داده‌ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود و اطلاعات به دست آمده، در برنامه‌ریزی برای برقراری ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در کل می‌توان گفت که CRM تحلیلی شامل به دست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارایه گزارش به استفاده کنندگان از داده‌های مشتریان می‌باشد (فرضی ۱۳۸۵).

رشد فن‌آوری CRM تحلیلی و مدل سازی‌های رفتاری[۲] کمک فراوانی به سازمان‌ها نموده تا بتوانند به بهبود ارایه خدمات به مشتری، حفظ و بقای نظامی که منجر به افزایش سود‌دهی شود، دست یابند. برخلاف CRM عملیاتی که با مکانیزه نمودن مراکز فراخوان[۳] و نیروی‌های فروش، منجر به افزایش تعاملات با مشتری می‌گردد، راه حل‌های CRM تحلیلی مبتنی بر جستجوی عمیق درباره اطلاعات تاریخی و آینده نگری مربوط به مشتریان و تببین الگوهای رفتاری است تا سازمان بتواند بر این اساس سرمایه گذاری کند. CRM تحلیلی به منظور حمایت از تصمیم گیری‌های سازمانی بکار گرفته می‌شود، این وظیفه با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده‌های مشتریان خاص از نظام‌های گوناگون CRM عملیاتی انجام می‌شود. این وظیفه با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده‌های مشتریان خاص از نظام‌های گوناگون CRM عملیاتی انجام می‌شود. برای بسیاری از سازمانها، راه حل‌های CRM تحلیل، فرصت مدیریتی فراوانی را ایجاد می‌کند. با استفاده از CRM تحلیلی، داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان تجزیه شده و به صورت شاخص‌ها و قالب‌هایی چون ارزش مشتری، تشابه محصول، بخش بندی بازارها، صدک‌های توصیفی و میزان هزینه‌ها صرف شده ارایه گردد.

شخصی سازی[۴] زمانی رخ می‌دهد که یک وب سایت می‌تواند به علاقه‌ها و بی میلی‌های اشخاص پی ببرد. بسیاری از سازمان ها، هم اکنون از CRM به منظور ایجاد قوانین و الگوهای مشتری بهره می‌گیرند تا بازاریابان بتواند پیام‌های مشتریان را شخصی سازی کنند. اطلاعات ایجاد شده به وسیله فن‌آوری CRM تحلیلی می‌تواند به سازمان‌ها کمک نماید تا درباره نحوه ارزش‌زایی برای هر مشتری تصمیم‌گیری نمایند. CRM تحلیلی همچنین می‌تواند اطلاعاتی را درباره مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری زیاد شود، مشتریانی که باید روی آنها سرمایه‌گذاری متوسط و یا مشتریانی که اصلاً نباید روی آنها سرمایه‌گذاری شود تهیه نماید. این کار در واقع کاربردی نمودن مفهوم سهم مشتری است. داده‌های به دست آمده از مشتریان، همچنین می‌تواند در مورد کارمندان خود سازمان‌ها نیز صورت گیرد. CRM تحلیلی، در دوران کنونی تکیه فراوانی بر فن آوری‌های ذخیره سازی داده‌ها و هوشمندی کسب و کار درد تا بتواند بینش‌های چند بعدی را در مورد رفتار مشتری فراهم آورد (بالتزان ۲۰۰۸).

۲-۲-۱۰- CRM تعاملی[۵]

در واقع این طبقه همان نقطه ارتباط با مشتری می‌باشد و درآن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریق صورت گیرد، پست الکترونیک، دورنگار، تلفن، وب سایت، نامه، ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش‌ها. در CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندهای اجرایی (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارتباط با مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با سازمان می‌شود (فرضی ۱۳۸۵).

استفاده از فن‌آوری­های اطلاعاتی پیشرفته باعث ایجاد کانال‌های چندگانه[۶] ارتباط با مشتریان شده و سازمان­ها را قادر می­سازد تا با مشتریان ارتباط برقرار نماید. این کانال‌ها فرصت‌هایی را برای سازمان‌ها به وجود می آورند تا بتوانند با مشتریان تعامل و همکاری داشته باشند. نظام‌هایی مانند کانال‌های تعامل که به

[۱] Analytical

[۲] Behavioral Modeling

[۳] Call Centers

[۴] Customizing

[۵] Collaborative

[۶] Multiple Channels

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۵۴
آرتینا کارمندی

– CRM تحلیلی[۱]

در  CRMتحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به کار می­رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند، یعنی داده‌های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد، پس از تحلیل داده‌ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل‌های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می‌شود و اطلاعات به دست آمده، در برنامه‌ریزی برای برقراری ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. در کل می‌توان گفت که CRM تحلیلی شامل به دست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارایه گزارش به استفاده کنندگان از داده‌های مشتریان می‌باشد (فرضی ۱۳۸۵).

رشد فن‌آوری CRM تحلیلی و مدل سازی‌های رفتاری[۲] کمک فراوانی به سازمان‌ها نموده تا بتوانند به بهبود ارایه خدمات به مشتری، حفظ و بقای نظامی که منجر به افزایش سود‌دهی شود، دست یابند. برخلاف CRM عملیاتی که با مکانیزه نمودن مراکز فراخوان[۳] و نیروی‌های فروش، منجر به افزایش تعاملات با مشتری می‌گردد، راه حل‌های CRM تحلیلی مبتنی بر جستجوی عمیق درباره اطلاعات تاریخی و آینده نگری مربوط به مشتریان و تببین الگوهای رفتاری است تا سازمان بتواند بر این اساس سرمایه گذاری کند. CRM تحلیلی به منظور حمایت از تصمیم گیری‌های سازمانی بکار گرفته می‌شود، این وظیفه با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده‌های مشتریان خاص از نظام‌های گوناگون CRM عملیاتی انجام می‌شود. این وظیفه با شناسایی الگوها و از طریق جمع آوری داده‌های مشتریان خاص از نظام‌های گوناگون CRM عملیاتی انجام می‌شود. برای بسیاری از سازمانها، راه حل‌های CRM تحلیل، فرصت مدیریتی فراوانی را ایجاد می‌کند. با استفاده از CRM تحلیلی، داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان تجزیه شده و به صورت شاخص‌ها و قالب‌هایی چون ارزش مشتری، تشابه محصول، بخش بندی بازارها، صدک‌های توصیفی و میزان هزینه‌ها صرف شده ارایه گردد.

شخصی سازی[۴] زمانی رخ می‌دهد که یک وب سایت می‌تواند به علاقه‌ها و بی میلی‌های اشخاص پی ببرد. بسیاری از سازمان ها، هم اکنون از CRM به منظور ایجاد قوانین و الگوهای مشتری بهره می‌گیرند تا بازاریابان بتواند پیام‌های مشتریان را شخصی سازی کنند. اطلاعات ایجاد شده به وسیله فن‌آوری CRM تحلیلی می‌تواند به سازمان‌ها کمک نماید تا درباره نحوه ارزش‌زایی برای هر مشتری تصمیم‌گیری نمایند. CRM تحلیلی همچنین می‌تواند اطلاعاتی را درباره مشتریانی که باید روی آنها سرمایه گذاری زیاد شود، مشتریانی که باید روی آنها سرمایه‌گذاری متوسط و یا مشتریانی که اصلاً نباید روی آنها سرمایه‌گذاری شود تهیه نماید. این کار در واقع کاربردی نمودن مفهوم سهم مشتری است. داده‌های به دست آمده از مشتریان، همچنین می‌تواند در مورد کارمندان خود سازمان‌ها نیز صورت گیرد. CRM تحلیلی، در دوران کنونی تکیه فراوانی بر فن آوری‌های ذخیره سازی داده‌ها و هوشمندی کسب و کار درد تا بتواند بینش‌های چند بعدی را در مورد رفتار مشتری فراهم آورد (بالتزان ۲۰۰۸).

۲-۲-۱۰- CRM تعاملی[۵]

در واقع این طبقه همان نقطه ارتباط با مشتری می‌باشد و درآن الزامی نیست که نحوه ارتباط با مشتری از چه طریق صورت گیرد، پست الکترونیک، دورنگار، تلفن، وب سایت، نامه، ارتباطات چهره به چهره و یا دیگر روش‌ها. در CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و این که بیشتر فرآیندهای اجرایی (از جمع آوری داده‌ها تا پردازش و ارتباط با مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط وی با سازمان می‌شود (فرضی ۱۳۸۵).

استفاده از فن‌آوری­های اطلاعاتی پیشرفته باعث ایجاد کانال‌های چندگانه[۶] ارتباط با مشتریان شده و سازمان­ها را قادر می­سازد تا با مشتریان ارتباط برقرار نماید. این کانال‌ها فرصت‌هایی را برای سازمان‌ها به وجود می آورند تا بتوانند با مشتریان تعامل و همکاری داشته باشند. نظام‌هایی مانند کانال‌های تعامل که به

[۱] Analytical

[۲] Behavioral Modeling

[۳] Call Centers

[۴] Customizing

[۵] Collaborative

[۶] Multiple Channels

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۴۷
آرتینا کارمندی

– مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

اصولاً طراحی و پیاده سازی CRM نیازمند ملاحظات متعددی است که موارد زیر برخی از مهمترین آنهاست.

  • یکپارچه نمودن سیستم‌های front-end با فرآیند داده کاوی back- office به منظور رسیدن به دیدگاه مشتری.
  • ایجاد یک انبار داده مرکزی برای داده‌های جدید و قدیم، داده کاوی و تجزیه و تحلیل آن، ایجاد مدل‌های داده متفاوت برای ارائه راه کار، استاندارد نمودن فرمت داده‌ها برای کاهش پیچیدگی و استفاده نمودن از داده‌های با کیفیت بالا
  • اتوماسیون فرآیند تصمیم گیری، نظارت واریانس‌ها در رفتار مشتری.
  • استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه ای برای کشف چشم اندازهای مشتریان جدید
  • ساخت، آزمایش و بکارگیری مدل‌های تحلیل
  • تعریف روشن و قابل اندازه گیری از اهداف کسب و کار برای هر مرحله
  • سنجش رضایت مشتری
  • تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتری
  • ترفیع وفاداری مشتری برای افزایش سودآوری و تعیین نیازها و فرصت‌های مشتری
  • پیشنهاد سطح خدمت رسانی مشابه به مشتری از طریق کانال‌ها (تامپسون ۲۰۰۶).

اما استفاده از همه این ملاحظات در طراحی و پیاده سازی سیستم‌ها زمانی ممکن است که فعالیت طراحی در بستر یک مدل مفهومی انجام شود. در واقع این مدل‌ها شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه‌های مختلف استراتژی، فرآیند یا فلسفه CRM در یک سازمان می‌باشد. در این قسمت برخی از مدل‌های مفهومی مطرح را بررسی می کنیم.

۲-۲-۱۱-۱- مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC)

این مدل مطابق شکل ۲-۲ می‌باشد. مطابق این مدل در ابتدا لازم است راهبرد کسب و کار با راهبرد CRM همتراز شوند که در این مرحله می­بایست به ارزیابی نیازهای شرکت پرداخت و اهداف اساسی CRM را تعریف نمود. در مرحله دوم زیر ساختارهای فناوری مربوط به ادغام. داده‌های مربوط به مشتریان ایجاد می­شوند به عبارتی این زیر ساختارهای فناوری جهت یکپارچگی داده‌ها و نقاط ارتباطی با مشتری می­باشند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).

در مرحله سوم، بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خریدشان انجام می‌گیرد که برای این منظور لازم است مشخصات فردی مشتری از جمله خواسته‌های وی، الگوهای روانی و رفتاری وی شناسایی شده و این ورودیها جهت توسعه و ایجاد محصول جدید بکار آید. در مرحله چهارم به شخصی سازی تعاملات با مشتریان پرداخته می‌شود. به عبارتی واسط‌های ارتباطی با مشتریان سفارشی سازی می‌شوند و مکانیزمهایی جهت برقراری تعاملات مشتری در نظر گرفته می‌شوند. در مرحله آخر راهبرد CRM مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و از روش‌های الگوبرداری و گرفتن ایده از بهروش‌های صنعت جهت بهبود مدل استفاده می‌شود (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۴۲
آرتینا کارمندی

– مدل استراتژی CRM

در این مدل مطابق شکل از بالا به پایین، در ابتدا چشم انداز CRM یعنی آرمان نهایی از مورد نظر طراحی و پیاده سازی CRM تعریف می‌شود. در مرحله دوم، راهبرد CRM و به عبارتی شاه‌راه رسیدن به چشم انداز تعریف شده در مرحله قبل عنوان می‌شود. سپس تجربیات با ارزش مشتریان مورد بررسی قرار می گیرند و به همکاری خواندن سازمان در جهت رسیدن به اهداف منظوره در چشم انداز در مرحله بعد لازم است که اتفاق بیفتد. در مرحله پنجم تعریف و خودکارسازی فرآیند CRM انجام می‌شود. در مرحله ششم، بیرون کشیدن داده­های مفید و اطلاعات لازم در مورد مشتریان می­بایست در نظر گرفته شود. در مرحله هفتم، زیر ساختارهای فناوری CRM ایجاد می­شوند و نهایتاً در مرحله آخر متریک­های نظارت و پیگیری موفقیت CRM تعریف می­شوند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).

مدل چرخه حیات CRM

یکی از مدل‌های مطرح CRM مدل چرخه حیات CRM از نظر کالاکوتا است که متشکل از سه مرحله، مرحله جذ ب، ارتقاء و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین بنگاه و مشتریانش پشتیبانی می‌کند. این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به روش‌های متفاوتی بر روی ارتباط با مشتریان تأثیر می­گذارد به طوری که استراتژی‌ها و تمرکز سازمان از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است که در جدول زیر نشان داده شده است (سرافرازی ۱۳۸۶):

– مدل سوئیفت

از نظریه‌های دیگر درباره فرایند‌های CRM مدل سوئیفت می‌باشد. بر اساس این مدل چرخه فرایند سوئیفت شامل مراحل زیر می‌باشد (سوئیفت ۲۰۰۲):

  • کشف دانسته: تحلیل مشخصه‌های مشتریان و استراتژی‌های سرمایه‌گذاری است که با فرآیند شناسایی، بخش بندی و پیش بینی مشتری سازمان صورت می‌گیرد.
  • تعامل با مشتری: اجرا و مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه ای از کانال‌های تعاملاتی.
  • برنامه ریزی بازار: تعریف مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاص ارائه می‌شود و تدوین طرح‌ها و برنامه‌های ارتباطات استراتژیک.
  • تجزیه و تحلیل پالایش: با هدف جذب و تحلیل داده‌های مشتریان از طریق ارتباطاتی که سازمان‌ها از مسیرهای تعاملی خود به دست می آورند.

سوئیفت CRM را فرایند یادگیری مستمری می­داند که درآن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آن‌ها می‌شود و تنها داشتن اطلاعات مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای تک تک آن‌ها جمع­آوری و تحلیل شده و پاسخ مناسب به آن‌ها داده شود (سوئیفت ۲۰۰۲).

۲-۲-۱۲- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان

عوامل مؤثر جهت دستیابی به اهداف CRM عبارتند از: فرایندها، عامل انسانی و تکنولوژی (مندوزا ۲۰۰۶).

۲-۲-۱۲-۱- فرآیندها

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی درون سازمانی است که هدفش رضایت مشتری و برقراری ارتباط بلندمدت با مشتری است. یک عامل مهم این است که فرایندهایی که در تعامل با مشتری هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند. چیزی که بابد به خاطر داشته باشیم این است که با توجه به نوع تجارت، فرآیندها متفاوت هستند. بنابراین فرآیندهایی که شامل تعامل با مشتری می باشند عبارتند از: بازاریابی، فروش و خدمات (تامپسون ۲۰۰۰).

الف) بازاریابی

با در نظر گرفتن اینکه فرآیندهایی بازاریابی در هسته قرار دارند و به طور وضوح در جهت نیازهای مشتری می­باشند، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثرش را بر یکپارچه کردن فرآیندهای سازمان می‌گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری، درک نیازهای مشتری، دانستن رفتار خرید مشتری همه اینها فعالیت‌هایی هستند که در فرآیند بازاریابی اتفاق می‌افتند (برکویتز[۱] ۱۹۹۷).

[۱] Berkowitz

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۳۹
آرتینا کارمندی

– عامل انسانی

عامل کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری این است که رابطه با مشتری چگونه مدیریت شود. این رویکرد تکیه بر این دارد که در یک رابطه حداقل دو بخش درگیر هستند: تأمین کننده و خریدار. مطابق با استراتژی بسیاری از شرکت ها، بیشترین وزن بر روابط و فرایندها فردی بوده و در این حال به سایر جوانب مشتری توجه نمی‌شود (تامپسون ۲۰۰۰).

الف) جوانب مرتبط با مشتری

برای اینکه یک رابطه با ثبات مشتری داشته باشیم یک شرکت باید نسبت به سه جنبه کلیدی آگاهی داشته باشد: نخست اینکه شرکت باید بداند که تعریف مشتری از ارزش چیست. سپس شرکت باید رضایتمندی را بر طبق نیازها و استانداردهای ارزشی برای مشتری باید تأمین کند. نهایتاً باید در جهت نگهداری و وفاداری به مشتری اقدام کند (بارنس ۲۰۰۱):

  • ارزش: زمانی در یک رابطه تجاری ارزش برای مشتری ایجاد می‌شود که مشتری تمایل به خرید آن می یابد. مشتریان ارزش را به طرق مختلف تعریف می‌کنند. ۱) چیزی که یک مشتری از یک محصول یا خدمت می­خواهد ۲) قیمت پایین ۳) همبستگی کیفیت و قیمت ۴) چیزی که فرد به دست می‌آورد در ازای چیزی که می‌دهد.
  • رضایتمندی: قضاوت از انجام انتظارات است و حالتی است که به مشتری احساس خوشایندی می‌دهد. مشتریان راضی زمانی که یک رابطه بلند مدت داشته باشند کلید هستند مخصوصاً زمانی که رضایت آنها تبدیل به وفاداری شود.
  • نگهداری و وفاداری: وفاداری در مشتریان چیزی است که در بازار امروز بعد از اهداف دنبال می‌شود. مدارک زیادی وجود دارد که مشتریان سودآور آنهایی هستند که رابطه پایداری با شرکت دارند. وفاداری منجر به ماندگاری مشتری و تکامل رضایت در مشتری و رابطه بین مشتری و شرکت می‌شود. وفاداری می­تواند به صورت احساس فردی مشتری در خصوص عملکرد یک محصول یا خدمت در نظر گرفته شوند و اینکه چگونه این احساس رفتار مشتری را شکل می‌دهد. وفاداری مرتبط با عملکرد است و اینکه یک محصول یا خدمت درست را در یک قیمت درست و در زمان و مکان درست دریافت کنیم (بارنس ۲۰۰۱).

ب) جنبه‌های سازمانی

چندین جنبه در رابطه با جوانب سازمانی وجود دارد که در زیر ذکر می‌شود (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹):

  • تغییر فرهنگی کارمندان سازمان: تغییر به رویکرد مشتری محور به یک تغییر در نگرش افراد سازمان نیاز دارد. بالاترین سطح بی­وفایی مشتری مرتبط با مشکلات خدمات است. دلایلی که برای کیفیت پایین خدمات ذکر شده عبارتند از: عدم دسترسی به پرسنل، پرسنل بی توجه، کارمندان بی‌ادب، اقدام آهسته.
  • تأثیر گذاری کارمندان: نقشی که کارمندان دارند در موفقیت رابطه با مشتری و ایجاد وفاداری در آن بسیار مؤثر است. ارسال موفق خدمات بستگی به سطح رضایت کارمندان درگیر در فرآیند دارد و از طرفی کارمندی که احساس رضایت داشته باشد تعهد بالاتری هم به شرکت دارد.
  • سطوح مدیریتی: در این سطح یکی از جوانب با اهمیت وجود دارد و آن درجه تعهد و مشارکت آنهایی است که در سطوح بالای مدیریت قرار دارند. کسانی که در راس سازمان هستند باید پیش برنده اصلی مدیریت ارتباط با مشتری باشند و باید انگیزه و تعهد را برای سطوح سازمان ایجاد نمایند. مدیران میانی و سرپرستان در انتقال انگیزه و تعهد به کارمندان جهت رضایت مشتری نقش اساسی دارند.
  • مدیریت کردن تغییر: مهم است که مد نظر داشته باشیم که حرکت به سمت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری با تأکیدی که بر مشتری دارد تأثیر عمیق بر کارمندان می­گذارد چراکه این تغییر حتی راه‌های انجام کار آنها را نیز تغییر می‌دهد.
  • ارتباطات و پیگیری: در هنگام اجرای پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری مهم است که در خصوص اهداف مطلوب ارتباط برقرار کرده و در جهت این اهداف حرکت کنیم.
  • بازخورد: کارمندان روزانه با مشتریان در ارتباط هستند بنابراین مهم است که برنامه‌های بازخورد را در ارتباط با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری انجام دهیم.
  • رهبری اثربخش: مدیریت ارتباط با مشتری شامل تغییر فرایندها و معرفی تکنولوژی اطلاعات جدید می‌باشد پس رهبری نقش مهمی است. همچنین مدیریت اثربخش اطلاعات نقش کلیدی در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دارد. عامل انسانی در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری به جهت درونی (سازمان و کارمندان) و بیرونی (مشتریان) نقش اسای دارد و مهم است که افراد انگیزه کافی در جهت دستیابی به اهداف را داشته باشند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۳۵
آرتینا کارمندی

مدل تعالی شرکت‌های برتر (LIC)

این مدل مطابق شکل ۲-۲ می‌باشد. مطابق این مدل در ابتدا لازم است راهبرد کسب و کار با راهبرد CRM همتراز شوند که در این مرحله می­بایست به ارزیابی نیازهای شرکت پرداخت و اهداف اساسی CRM را تعریف نمود. در مرحله دوم زیر ساختارهای فناوری مربوط به ادغام. داده‌های مربوط به مشتریان ایجاد می­شوند به عبارتی این زیر ساختارهای فناوری جهت یکپارچگی داده‌ها و نقاط ارتباطی با مشتری می­باشند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).

در مرحله سوم، بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خریدشان انجام می‌گیرد که برای این منظور لازم است مشخصات فردی مشتری از جمله خواسته‌های وی، الگوهای روانی و رفتاری وی شناسایی شده و این ورودیها جهت توسعه و ایجاد محصول جدید بکار آید. در مرحله چهارم به شخصی سازی تعاملات با مشتریان پرداخته می‌شود. به عبارتی واسط‌های ارتباطی با مشتریان سفارشی سازی می‌شوند و مکانیزمهایی جهت برقراری تعاملات مشتری در نظر گرفته می‌شوند. در مرحله آخر راهبرد CRM مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و از روش‌های الگوبرداری و گرفتن ایده از بهروش‌های صنعت جهت بهبود مدل استفاده می‌شود (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).

بنابراین بسیاری از الگو‌ها برتر یا به روش‌ها مانند شرکت LIC، یک مدل فرآیندی ساده را جهت یکپارچگی در راهبردها و توسعه فناورهای CRM در امور روزمره­ی کسب و کار در نظر می­گیرند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).

مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر

در مدل گارتنر در ابتدا چشم انداز تعریف می‌شود، سپس راهبردهای دستیابی به چشم انداز مشخص می­شوند. در مرحله بعد شناسایی نیازهای مشتریان، سپس همکاری‌های سازمانی مانند هماهنگ‌سازی ساختار و فرهنگ سازمان با سیستم مورد نظر اشاره شده، در مرحله بعد فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مانند مدیریت دانش آمده، سپس اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها آمده و در مراحل بعد به زیر ساختار فناوری و سنجه‌های ارزیابی عملکرد اشاره شده­اند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).

– مدل استراتژی CRM

در این مدل مطابق شکل از بالا به پایین، در ابتدا چشم انداز CRM یعنی آرمان نهایی از مورد نظر طراحی و پیاده سازی CRM تعریف می‌شود. در مرحله دوم، راهبرد CRM و به عبارتی شاه‌راه رسیدن به چشم انداز تعریف شده در مرحله قبل عنوان می‌شود. سپس تجربیات با ارزش مشتریان مورد بررسی قرار می گیرند و به همکاری خواندن سازمان در جهت رسیدن به اهداف منظوره در چشم انداز در مرحله بعد لازم است که اتفاق بیفتد. در مرحله پنجم تعریف و خودکارسازی فرآیند CRM انجام می‌شود. در مرحله ششم، بیرون کشیدن داده­های مفید و اطلاعات لازم در مورد مشتریان می­بایست در نظر گرفته شود. در مرحله هفتم، زیر ساختارهای فناوری CRM ایجاد می­شوند و نهایتاً در مرحله آخر متریک­های نظارت و پیگیری موفقیت CRM تعریف می­شوند (رضاییان فردویی و همکاران ۱۳۸۷).

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۳۱
آرتینا کارمندی

تکنولوژی

در بسیاری از روابط تجاری تکنولوژی منشا راه­های جدید انجام کار می‌باشد به صورتی که بسیاری از شرکتها به دنبال منطبق کردن خود با این تکنولوژی‌ها هستند. آنچه که در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مدنظر قرار می‌گیرد، این است که شرکت‌ها از صفر شروع نمی‌کنند. همه شرکت‌ها یک اطلاعات کلی از مشتریان دارند و البته این اطلاعات در سیستم‌های مجزا می‌باشد. یکی از بزرگترین چالش­هایی که امروزه شرکتها با آنها مواجهند، نیاز به یکپارچه شدن سیستم‌ها می‌باشد تا قادر شوند از اطلاعات موجود در رابطه با مشتریان استفاده نمایند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

الف) سیستم‌های اطلاعاتی

واضح است که بخش نرم افزار در مدیریت ارتباط با مشتری یک جز از سیستم اطلاعاتی است که در این سیستم به عنوان پشتیبان اجرای فرآیندها به حساب می­آید. بنابراین جنبه نرم افزار مهم است اما نهایت امر نیست. در یک استراتژی ارتباط با مشتری سیستم‌های یکپارچه به عنوان عامل کلیدی در نظر گرفته می‌شوند چرا که از طریق آن می­توان به اطلاعات مشتری دست یافت که از آن نیز بتوان در بازاریابی، فروش و خدمات استفاده کرد. جدیدا موج بسته‌های نرم افزاری هستند که در اثر بخش سازی فرآیندها بسیار مؤثرند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

ب) نرم افزار برای مدیریت ارتباط با مشتری

سازندگان نرم افزار راهکارهایی چند وظیفه­ای را در نظر گرفته­اند که به دنبال یکی کردن مدیریت اطلاعات و اتوماسیون فرآیندهای تعامل با مشتری هستند. بیشتر این نرم افزارها طوری طراحی شده­اند که اجازه یک یا چند عمل را می‌دهد. مدارکی وجود دارد که شاخص­های رضایت مشتری بین ۸۰ تا ۹۰ مورد برای محصولات و خدمات نوسان دارند. اجرای این نوع نرم افزار یک دید جهانی نسبت به شرکت ایجاد می‌کند و از این نقطه نظر نرم افزار کمکی اساسی به ویژگی‌های بازار می‌کند. بنابراین انتخاب نرم افزار مناسب برای شرکت از درجه بالایی از اهمیت برخوردار است (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

ج) اتوماسیون فروش[۱] SFA

یکی از مشکلات اصلی نرم افزار‌های مدیریت ارتباط با مشتری این است که اکثر آنها در نظر نگرفته­اند که شرکت قرار نیست همه چیز را اط صفر شروع کند. این بدان معنا است که شرکت‌ها نقاط قوت خود را در طول زمان توسعه می‌دهند. هنگامی که یک SFA در حال انجام است باید دقت داشت که تغییر به صورت یکباره در راه انجام کار افراد ایجاد نشود. بسیاری از فعالیت‌ها باید بهینه شوند اما در بسیاری موارد سازمان­ها تلاش می‌کنند تا کار و فرآیندهایشان را با توانایی­های نرم افزار هماهنگ و منطبق کنند. تنها راه اجرای این کار این است که هر جز را به خوبی ارزیابی کرده و به سازمان با یک دید کل نگر نکاه کنیم (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

د) نگهداری و حفظ داده‌ها

هدف از نگهداری داده‌ها ایجاد یک مخزن داده از داده­هایی است که با استفاده از سیستم‌های شرکت ایجاد شده است. زمانی که داده­ها به مخزن­های اطلاعاتی انتقال می­یابند آنها در یک ساختار خاص یکپارچه می­شوند. یک سیستم ذخیره سازی داده به صورتی است که اطلاعات خلاصه شده را استفاده می‌کند که این امر جستجوی فرآیندهای دسته بندی شده را آسان می‌کند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

در واقع این سیستم‌ها پایگاهی داده‌های مختلفی را برای کاربران فراهم می‌کند. هنگامی که اطلاعات زیاد می‌شود داده پردازی اطلاعات مرتبط با مشتری از لحاظ تاریخی و پیچیدگی را دسته­بندی و در اختیار قرار می‌دهد. در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مهم است که مشتریان مهم شناسایی شده و درآنها وفاداری ایجاد شود. شرکت می­تواند با تحلیل داده‌های مرتبط با تاریخ خرید آنها بداند که آنها چه کسانی هستند هم چنین می­تواند مشتریان بالقوه را شناسایی و اقداماتی در جهت ایجاد وفاداری در آن دهد. هم چنین می‌تواند با تحلیل شاکیان و مشکلات گذشته میزان بی‌وفایی‌ها را پیش بینی کند. هنگامی که یک پایگاه داده قوی از مشتری موجود باشد شرکت توانایی ایجاد یک رابطه بلند مدت با مشتری را به دست می‌آورد (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

و) سیستم پشتیبانی

در یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم پشتیبانی یک عمل درک شده و توجیه پذیر است که به توسعه استراتژی کمک می‌کند و ضروری است که در سطح سازمانی به منظور ایجاد یک فرهنک خدمات داخلی وجود داشته باشند. اگر سیستم پشتیبانی را با و ریکردی داخلی تحلیل کنیم، به عنوان ابزاری مهم برای کارمندان می‌شود چرا که به آنها اجازه می‌دهد تا منابع صحیح در کارهایشان به دست آورند. چنانچه سیستم پشتیبانی را با رویکردی بیرونی در نظر بگیریم، نقش مهمی در تسهیل حل مشکلات مشتریان دارد (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

ه) تأثیر اینترنت

اینترنت ابزار تعامل با مشتری است که مزایایی برای شرکت به دنبال دارد که می­توان به هزینه‌های پایین‌تر، بازار گسترده­تر و ترقی کیفیت خدمات اشاره کرد و همچنین ارزش ارتباط با مشتری را افزایش می‌دهد. مشکل زمانی به وجود می­آید که اینترنت به جای بخشی از یک استراتژی به عنوان ابزاری جادویی در نظر گرفته می‌شود که قادر به حل مشکلات است. یکی از بزرگترین مشکلاتی که شرکت­ها مواجهند این است که زمانی که آنها تلاش می‌کنند از اینترنت استفاده می‌کنند، بسیاری از فرآیندهای‌شان اتوماتیک نشده است و در بسیاری موارد فرآیندها به خوبی تعریف نشده­اند (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

ی) مراکز تلفن

بسیاری از شرکت‌ها قسمت خ ۱۱ اصلی را جهت پاسخگویی به مسائل مشتریان ایجاد کرده­اند (مراکز دادخواهی، خبر‌گیری، ضمانت محصول) مراکز تلفن مدرن ترکیبی از تکنولوژی سنتی و توسعه­های اینترنتی است. در حقیقت اینترنت طراحی سنتی خدمات به مشتریان را تغییر داده است. مساله‌ای که وجود دارد این است که شرکت‌ها اغلب هدف از تماس را فراموش می‌کنند و آن هم دسترسی به اطلاعات مشتری است. یکی از مشکلات اصلی این است که هنگام ارائه اطلاعات مربوط به مشتری، این اطلاعات در سیستم‌های مختلف سازمان پخش شده و دسترسی اپراتور به آنها از لحاظ زمانی ممکن نیسست (کرامتی و همکاران ۱۳۸۹).

[۱] Sales force automation

 متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 پایان نامه

متن کامل

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ مرداد ۹۵ ، ۲۳:۲۷
آرتینا کارمندی